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銀行網(wang)點(dian)管理投(tou)訴(su)課程

課程背景：
打虎親兄弟，聯動促成交。銀行聯動是為了客戶更好的體驗以達成成交，不過時至今日5G時代內卷服務的目的與意義到底是什么？銀行既為企業，目標自當有成交，而成交的僅僅是業績嗎？這是企業當下應當思考的轉型之戰。
作為社會人，我們在職場、生活場都在說禮儀。但是禮儀的最終目的對于企業來說意義到底在哪里？！如果我們為了講禮儀而做禮儀，對于企業來說無疑是新的成本浪費。所以，作為多年的金融行業管理人員，我希望可以將禮儀與我們的實際工作相結合：服務=成交！
在企業管理中，因企業形象展現、業務發展需求等，商務禮儀已經作為職業化素養被大家廣為關注，而在事關企業發展的商務活動中，人們最重視的恰恰是“商務禮儀”。一個人無論其工作能力多么出色，如果不顧及周圍的情況，即不注重商務禮儀的話，將不會得到社會的認可。因此，對于管理層來說，商務禮儀既是工作的根基，又是“帶兵打仗”的必備武器，其重要程度不言而喻，就如職場流行的一句話“良好的商務禮儀代表出色的工作”。
掌握了商務禮儀，無論是管理者還是一班工作人員在企業內外的人際交往中都將充滿自信，會給人一種親和力和吸引力；懂得*的運用適當的職場溝通技巧，正確和恰當的待客方式，必定會得到上司的賞識、同事的信任以及客戶的肯定。
對于(yu)企(qi)業(ye)來講，個(ge)人代(dai)(dai)表整(zheng)體，管理者(zhe)乃至企(qi)業(ye)員工的(de)一(yi)(yi)舉一(yi)(yi)動，一(yi)(yi)言一(yi)(yi)行(xing)，都是企(qi)業(ye)的(de)金(jin)牌形象(xiang)代(dai)(dai)言。因此，商務形象(xiang)是構筑企(qi)業(ye)公眾形象(xiang)的(de)代(dai)(dai)表，企(qi)業(ye)管理者(zhe)、員工在工作及社(she)交往來中，不僅反映出自身(shen)的(de)素質，更是一(yi)(yi)個(ge)企(qi)業(ye)高度職業(ye)化的(de)品牌形象(xiang)體現。

課程收益：
● 掌握商務禮儀規范以及服務溝通技巧，體現高度職業化素養
● 強化廳堂營銷、客戶識別、客戶轉介紹、聯動營銷能力
● 強化(hua)客戶(hu)異議處理(li)及投訴防范能力

課程對象：管理層、機關(guan)工作人(ren)員、綜合接待人(ren)員、各崗位服務人(ren)員

課程大綱
第一篇：魅力決定關系
第一講：服務意識重要性
討論：20年以來的員工怎么這么難帶？！
一、給員工一個聽話的理由：銀行服務禮儀的意義
1、服務禮儀的3個意義
2、記憶標簽如何塑造
3、記憶標簽的意義
案例說服務：招商銀行的“透明膠帶”
二、給員工一個理由：職業形象與成交
1、為什么我們不愛穿行服
1）上班穿什么樣的衣服
2）今天衣服要穿什么樣
2、非現場暗訪組圖展示
案例說服務：一盒水果與網約司機的故事
思考：干一行愛一行是從一而終嗎？
3、績效/職級/成交…與形象有關吧！
第二講：服務的多元化
討論：新時代員工管理怎么管！
頭腦風暴：你的員工要什么？
一、管理層服務的兩個思考角度
1、服務員工
2、服務客戶
3、服務職場
二、中國的傳統式“服務”
1、官
2、管
3、帶
三、服務的維度
引言：沒有摸過顧客的腳，怎么知道賣什么鞋？
1、基礎服務
2、服務+1
故事：張三李四的土豆
3、服務與輿情
圖片：西安交大的一把傘
第三講：服務陣地戰
話題：打生還是混熟？
1、指揮部
職場案例：柜員一句話，千萬大戶打水漂
2、突圍戰
職場案例：掃街“打生”與“混熟”
3、返璞歸真
話題：員工也好客戶也罷為啥這么難說話？
職場案例：大堂里班子成員的值班席
職場案例：大堂經理一頓飯，口罩爸爸3000萬
結論(lun)：套路多了傷(shang)感情，商(shang)業感性講人情

第二篇：與時俱進的服務與投訴特點
第一講：投訴處理危機分析
1、業績模型：1+1+1+……=一萬小時成功推理
2、投訴模型：100-1=0 or 負數
結論分析：投訴的危機
案例分析：
——大V的四只旅行箱
——我的身份證證明不了我是誰
——某國有行94歲的人臉識別
第二講：投訴產生模型分析
一、投訴危機產生因素分析
1、同業更多有選擇性
2、認知與期望值提高
3、客戶維權意識提升
4、銀行處置方式引導
案例研討：“科技廳堂時代”投訴率為什么上升
二、投訴危機產生原因解析
1、銀行內部基礎因素
1）業務技能問題
2）廳堂聯動問題
3）員工意識問題
4）硬件設施問題
5）三方引發問題
案例圖片：XX銀行一張指引圖引發的投訴率
2、內部管理因素分析
1）態度問題——就訴論訴急于息事寧人
2）意識問題——逃避責任恐慌應對
3）技能問題——沒有流程及應對技巧
4）定位問題——借客戶投訴反推責任
案例研討：XX農商行業務聰明反被聰明誤；“你問他，我不是這個崗位的”
3、客戶外部因素
1）原因：咨詢建議、批評發泄、業務辦理、吃瓜……
2）訴求：尊重、重視、解決問題、補償、黒詐……
案例分析：
——XX金融公司代客戶投訴銀行授信書違規，提額就撤訴
——海南旅游(you)XX銀(yin)行快(kuai)速(su)安(an)檢(jian)權(quan)益(yi)咨(zi)詢變(bian)投(tou)訴

第三篇：投訴處理實用技巧與防患未然策略（會根據實際需求及行方投訴調整）
第一講：投訴處理常用技巧案例詳解
一、大禹治水法
案例分析
1、通則不通
2、如何“藥”到病除
二、“戴高樂總統”法則
案例解析
1、心理學的溝通關鍵
2、了解人的動物性本能
三、悟空搬兵法
1、《西游記》中的投訴處理
2、大圣降魔流程詳解
職場案例：信訪、復雜投訴四六步
四、逐字審題法
案例解析
1、歸因法則
2、慢即快，處事歸o法
故事分享：我的東航會員卡解鎖啦
五、掌控談話
1、電臺主播
2、目光如炬
3、回聲嘹亮
第二講：投訴預防的基本技巧
一、投訴預防四大原則
1、協同處理機制
2、法律防范意識
3、格局4℃原則
4、情商聯動原則
二、投訴預防心態調整
1、行行好
2、一招教你“放下”
3、無常心態兩個比較
4、一張白紙療愈絕殺技

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