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中國企業培訓講師
客服團隊模型精細化管理
 
講師(shi):李忠美 瀏(liu)覽(lan)次數:2584

課程描述INTRODUCTION

客服團隊培訓課

· 客服經理

培訓講師:李忠美    課程價格:¥元(yuan)/人(ren)    培訓天數:2天   

日(ri)程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客服團隊培訓課

課程背景:
客服工作是公司產品銷售的延伸服務,是完善產品性能、滿足客戶第二需求的有效途徑,也是提高公司品牌的重要途徑。電子商務時代客服既擁有服務屬性也具有銷售屬性,是企業成敗的關鍵。在促成產品(服務)的成交量上發揮著不可替代的作用,客服心態與技能直接決定了企業的生死命脈。 
本課程(cheng)結合行(xing)業(ye)與企業(ye)背(bei)景(jing),在熟悉產(chan)品的基礎(chu)上,針(zhen)對客服團隊研發的專業(ye)技(ji)能性課程(cheng)。通過(guo)互聯網(wang)媒體(QQ、旺旺、微信(xin)、微博、抖(dou)音)與客戶(hu)對話(hua),關(guan)注客戶(hu)全(quan)程(cheng)購買體驗,將內(nei)容與社交貫(guan)穿到客服之中去,幫(bang)助客服團隊與客戶(hu)實現專業(ye)兼(jian)朋友的互動。 

課程收益:
● 為客服團隊進行都渠道推廣的系統梳理
● 分析客戶常見類型和心理,通過主動詢問的方式、經典開場白技巧與客戶用心溝通,溝通中學會主動營銷,面對客戶講價質疑巧妙化解、運用6大成交策略,積極推進詢單轉化,抓住機會爭取關聯銷售,給客戶帶來完美的售前體驗。
● 主動提升滿意體驗:掌握中差評處理及退換貨的溝通策略、溝通方式和化解技巧,盡量留住客戶,避免負面評價的病毒式傳播。
● 9大招(zhao)式(shi)點撥客服(fu)心(xin)智,點燃轉(zhuan)化峰值

課程時間:2天,6小時/天
課程對象:電商企業客服經理、客服主管以及一線客服人員
 課程(cheng)方法(fa):理論(lun)講授(50%)+案例分析、小(xiao)組研討(30%)+實操練習(xi)(20%)

課程大綱
第一講:關于心態
案例分析:朝三暮四
一、態度決定質量——服務是一種習慣
1. 服務讓自己充滿愛心
2. 服務=銷售
案例:旅館小伙逆襲五星級酒店總經理 
二、服務就是要負起責任
1. 面對投訴不能推卸責任
2. 永遠不對客戶說這不是我的錯
案例:沃爾瑪的*運通公司信用卡核實與口香糖
3. 銷售與售后服務統一
1. 服務經驗:
1)客戶遇到麻煩絕不逃避
2)永遠不說”這不是我的錯“
3)先解決情緒在解決問題
4)時刻留心客戶的不便并幫助解決
三、快樂的服務是最好的服務
1. 無論何時帶著真誠的笑臉(案例:買氣球的小男孩)
2. 情緒分流讓直接永遠有個好心情(打斷法/轉移法/交流法)
3. 服務工作也可以賞(shang)心悅目

第二講:9大招式點撥客服心智
一、要想釣魚要像魚一樣思考
互動游戲:給老師用手比個“人“字
1. 你是魚的思考,還是漁翁的思考
案例:電商零食行業的“缺斤少兩“
二、發現客戶真正的需求
故事引入:
1. 鐵桿和鑰匙
2. 風和太陽的比試
案例分析:
1. 波特·曼寧的墓地銷售
2. 老太太買買棗
三、你要替客戶說出其潛在需求
案例分享:20英鎊的士兵保險
1. 換位思考
2. 觀察入微
3. 加強溝通
4. 直接詢問
四、練就火眼金睛快速識別客戶類型
1. 內向型客戶
2. 隨和型客戶
3. 虛榮型客戶
4. 好斗型客戶
5. 頑固型客戶
6. 懷疑型客戶
五、巧問到位引誘客戶“金口大開“
討論:你是否會遇到“隨便看看“與”看看再說“的客戶
1. 簡單型問題
2. 啟發型問題
3. 求教型問題
4. 限定型問題
5. 引導型問題
六、用80%的時間來聽,20%時間去說
案例分析:喬·吉拉德的失誤
世界上的2種偉大力量,其一是傾聽,其二是微笑。
1. 聽完整句子而不要打斷
2. 不要讓自己思緒偏離
3. 謹慎反駁客戶觀點
4. 及時總結和歸納客戶觀點
七、每個客戶被說服的方式都不一樣
麥吉爾定律(每個客戶都用他自己的方式看待服務——千人千面)
1. 拖延型客戶
2. 當機力斷型客戶
3. 人情型客戶
4. 主觀性客戶
5. 比較型客戶
八、搞不定客戶是你準備不足
案例分析:尾志的百科全書
1. 打開客戶的自我保護心理
1)對自己的關心和保護
2)得到別人的重視
九、好銷售從會聊天開始 
1. 利用“問題“一步步靠近對方
案例:請教問題——經驗分享——抱怨就是商機
工具:飛輪效應
1. 你的贊美讓客戶“神不知鬼不覺臣服“
案例:焦點效應
2. 借助熟人的力量去套近乎
3. 共同愛好的“圈內人“
4. 尋找彼此的共鳴
5. 利用好奇心,讓客戶主動感興趣
6. 施展關懷,讓對方無法拒絕你的好意
7. 利(li)(li)用(yong)求(qiu)利(li)(li)心理(li)去(qu)接近客戶

第三講:整理你的相關流程
一、服務流程培訓
1. 售前服務流程
2. 售中服務流程
3. 售后服務流程
互動游戲:給自己找定位(權威型/低價導向型/人際型/被動型)
小組討論:畫出你的交易流程
二、組織結構培訓
1. 單渠道組織架構
2. 部門設置及職能
3. 分銷運營團隊架構
互動練習:分門別類識崗位
三、工作流程培訓
1. 訂單處理所需要崗位
2. 標準訂單處理
3. 采購訂單處理
4. 退換貨訂單處理
互動練習:猜猜我在做什么(快速了解工作流程)
四、客服準備工作
1. 法律法規及網絡平臺規則
案例分享:廣告法,發票門,知識產權,泄露他人隱私,發貨期限,貨物驗收
2. 產品手冊
3. 顧客常見問答FAQ
4. 友情提醒
5. 商品的使用和保養
6. 售后異議處理
7. 輔助工具(客服戰斗手冊,銷售輔助手冊,客服營銷話術,活動執行手冊)
互(hu)動(dong)游戲:制做(zuo)產品手冊(ce)

第四講:客戶接待與溝通
一、開場白定高低——進門問好
1. 良好的形象(頭像,簽名,傳達信息)
2. 第一句話與自動回復
二、接待咨詢
1. 服務細節,千牛工具設置
2. 快捷短語編輯
3. 表情符的使用技巧
互動游戲:為對話貼上客戶的心情貼紙。
4. 接待咨詢的注意事項
1)黃金6秒
2)語氣助詞
3)專業形象
4)情感交流
5)善用表情符
三、精準推薦產品
1. 聽客戶說
2. 讓客戶聽你說
1)專業引導
2)關聯推薦
互動項目:關于你的知識體系(現在具備的知識,重點知識,有助于理解客戶的知識,有助于理解產品的知識,有助于理解自己的知識)
3. 推薦注意事項(明確優勢,參考數據,雙贏的推薦原則)
四、處理異議
1. 快速響應,回應與解釋
2. 直面問題心理暗示
3. 適當示弱需求諒解和幫助
4. 巧用拆分法轉移價格敏感度
案例分析:一件褪色衣服的售后
五、促成交易
案例分析:挑西瓜的老板
互動游戲:分析能力訓練
1. 了解客戶心理(算計,攀比,恐懼,好奇,自擁)
2. 多方位了解客戶(好評率,注冊日期,上一次登陸,客戶標簽)
3. 了解客戶潛臺詞
六、確認訂單
1. 確認目的
1)明確雙方理解是否一致
2)強調重要內容
3)表示對討論的內容的重視
2. kiss原則(Keep It Short and Simple)
3. 確認訂單降低差錯率
七、禮貌告別
案例分析:宜家的冰淇淋(峰終定律)
1. 良好的收尾與暗示(對買的客戶需求,對沒有買的客戶暗示)
2. 增加客戶體驗
3.添加好友加粉

第五講:售后與投訴
案例引入:防微杜漸
一、客戶滿意是目標
1. 溝通也是生產力
2. 化不滿為忠誠
3. 避免壞口碑流傳
二、快速反應
三、熱情回復
四、主動關懷
五、如實相告
六、評價解釋(解釋給誰聽?)
案例分析:客戶對快遞沒有升級不滿差評泄憤
1. 公信背書
2. 有禮有節
3. 將心比心
4. 專業形象
5. 注意規則
七、處理技巧
1. 解決情緒,取得諒解
2. 真誠道歉,積極溝通
3. 有則改之,無則加冕
4. 反思(si)自己,認識不足

客服團隊培訓課


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    參加課程:客服團隊模型精細化管理

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李忠美
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