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交叉營銷能力課程

授課對象：
個貸客戶經理

課程目標：
引入心理學的分析視角，幫助客戶經理正確認知營銷的價值和意義，轉變學員被動營銷為主動營銷；
總結電話維護、面談維護的不同，重點講解如何通過微信建立自己的專業形象，及日常可以借助微信做好客戶的互動；
針對大客戶關鍵時刻關系突破，梳理如何找到客戶的關鍵時刻，及如何借助關鍵時刻設計贈送禮物、賀卡，有效實現客情關系的突破。
從(cong)邀(yao)約、面談、產品營(ying)銷三個(ge)階(jie)段來重點(dian)講解如何(he)找(zhao)到交叉(cha)營(ying)銷的時(shi)機及提高營(ying)銷成功率。

課程綱要：
第一部分從心塑造自我——職業化心態訓練
一、幸福工作的原動力
幸福心理學—幸福感從何而來？
困擾我們工作的挑戰是什么？
今天我們將解決什么問題？
二、解讀營銷，明確目標
十年以后的銀行
銷售到底要解決什么問題
影(ying)響(xiang)信(xin)任(ren)建立的(de)四個因(yin)素

第二部分交叉銷售的前提——客戶經營與客情關系建設
一、客情關系建設
1、客情關系的組成
個人行為與組織行為——發出者性質
情感行為與利益行為——發出者動機
案例分析
2、客情關系基礎管理
建設完整的客戶信息
客戶信息搜集的方法
日常維護存量客戶的方法和頻度建議
3、日常客戶客情關系建立的談話技巧
私人話題的價值
如何循序漸進的主動接近私人話題
——學習、職業、愛好、家庭話題引入
如何愉快而結構化談論私人話題
4、基于長遠的客戶客情發展
原始主義社會—客情關系的初級階段
社會主義社會—客情關系的發展階段
共產主義社會—客情關系的*階段
階段邁進之“三劍客”技巧
二、客情關系常面臨的困境分析（案例演練）
學員演練-分組討論-解決呈現-講師總結
案例一：如何通過日常的動作增進客情關系？
客戶第一單房貸業務終于順利辦完了。可是再跟客戶打電話也不知道該聊些什么，慢慢的客情關系也就疏遠了。
案例二：面對客戶的流失，有什么方法能快速挽回？
一直維護的客戶今天突然說要把50萬存款轉走，之前的努力眼看都要白費了！
案例三：與客戶出現矛盾沖突，該如何挽回？
客戶李先生去年買房，好不容易才說服他來我們行辦房貸。可今年房貸利率降了后，李先生覺得我不靠譜，我也挺愧疚的。
案例四：如何促成客戶的轉介紹？
客戶王(wang)先生(sheng)在(zai)我們行辦的(de)房貸，聽別人說他哥(ge)(ge)哥(ge)(ge)也正(zheng)準備要買房。很想讓王(wang)先生(sheng)把他哥(ge)(ge)哥(ge)(ge)介紹過來，可也不(bu)知道消息是(shi)真(zhen)是(shi)假，又擔(dan)心王(wang)先生(sheng)會覺得我太勢利。

第三部分交叉銷售技巧訓練
識別交叉銷售機會
客戶特征分析
從不同渠道識別交叉銷售機會
根據客戶特征推薦相應產品
基于事件的推薦產品
溝通藝術的修煉
1、服務溝通的利器——贊美
贊美和拍馬屁的區別
贊美技巧之“三個火*手”
贊美實操訓練
2、建立高信任度的語言表達方式
讓客戶對你產生好感的表達方式
——時刻把客戶往正面方向引導
——歸責法則：建立負責任的語言感知
——使用和客戶類似的語言模式和用詞
情緒的應用——換位思考
——急客戶之所急
表情的暗示——客戶很重要
——勇敢回應客戶的目光
——微笑的力量
——豐富的肢體動作，讓客戶喜歡你
三、交叉銷售的心態
1、理解客戶的拒絕
客戶為什么要拒絕我們？
我們害怕的是拒絕么？
面對拒絕
2、明確目標
六、交叉營銷技巧運用（案例演練）
學員演練-分組討論-解決呈現-講師總結
案例一：如何營銷客戶將存款轉入我行？
王先生在我行辦理了兩年多的房貸業務，可是賬戶上除了每個月還房貸的錢之外，很少在我行有固定存款。
案例二：如何營銷客戶開辦我行網銀？
李先生剛剛在我行辦理了房貸業務，但是怎么也不愿意開通我行網銀，總說開了好幾家的網銀，不想再開了。
四、客戶的邀約及對接技巧
第一次電話邀約達成的期望
最難電話邀約情景：
如何面對“本能排斥”的潛在大客戶
——一個“別具不同”的短信
——電話邀約的三要素
——案例演練：如何進行首次電話的溝通-分組討論-解決呈現-講師總結
最囧電話邀約情景：
熟人介紹的“不情愿”的潛在大客戶：
——了解客戶顧慮
——說破、表達動機、同理心三步曲運用
——案例演練：如何應對排斥度高的客戶-分組討論-解決呈現-講師總結
第一次客戶現場拜訪
——拜訪的“第一印象”準備有哪些
——拜訪到達現場應關注哪些客戶細節
——案例演練：首次拜訪客戶-分組討論-解決呈現-講師總結
五、面談階段
營銷策略
——追求快樂VS逃避痛苦
——點射 VS掃射
營銷中常見的四種銷售技術
——數字、權威、專業術語、成功案例運用
案例三：如何推薦客戶購買我行理財?
李大爺每個月都要來幫兒子還房貸，他個人在別的銀行也有挺多存款，總覺得我行利率不高。現在我行正有理財產品，想推薦給李大爺來買。
案例四：如何營銷客戶高額度信用卡?
張*屬于我行的(de)優質客(ke)戶。在我行辦普通信(xin)用(yong)卡(ka)，如(ru)何(he)營銷升級(ji)成高(gao)額(e)度信(xin)用(yong)卡(ka)？

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