課(ke)程(cheng)描(miao)述INTRODUCTION
學習商務禮儀
日(ri)程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
學習商務禮儀
本課題學習分兩個單元——
單元一:職業素養與服務禮儀
單元二:情境應對與服務體驗
單元一《職業素養與服務禮儀》——
以講解、示范、案例分析、情境模擬、點評等方式,系統學習客戶服務中的禮儀規范與溝通技巧,對內提升素養,提高辦事效率;對外提高客戶滿意度,提升品牌形象。
第一講:服務心態與服務心理學
■ 沒有人不在為他人服務——成全他人,成就自己
■ 客人無需表示感謝,因為我們提供的是有償服務
■ 理解萬歲,不理解也正常
■ 把服務點連成服務線
■ 成全別人,成就自己
■ 是什么在影響客戶的知覺與感受——影響客戶知覺的客觀與主觀因素
顧客服務知覺的偏差
■ 首因效應——客戶第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
暈輪效應
刻板效應
如何正面引導和改善客戶的知覺偏差
凡勃倫效應
第二講:服務形象與細節管理
■ 優質的服務形象設計
“什么人出現在什么地方”
分析:我們在跟誰打交道?
——目標人群的背景與心理分析
■ 端莊、素雅、簡潔的具體含義——現場形象點評
儀容禮儀——妝容色彩搭配與化妝技巧示范
崗位發型要求與禁忌
手的要求與禁忌
首飾的選擇與佩戴的要求與禁忌
制服的穿著規范與標準
鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀
失敗的著裝與搭配示例評析
■ 隆重的尺度——體面也要講求分寸
第三講:完美表情訓練
眼神與表情是傳遞情感、展示教養、表達真誠最自然最直接的方式……
■ 讓他人主動靠近的技巧
■ 不同情境下不同表情的表達方式
■ 東方人的審美情趣與中國式的服務方式
■ 善用表情的變化——展示真誠,避免讓禮儀流于形式
第四講:服務儀態與服務氣質
本部分需要學員掌握:禮儀要求
操作標準
■ 站姿訓練方式
■ 服務站姿標準與要求
■ 服務坐姿標準與禁忌
柜臺迎送
柜臺交談
會客坐姿與禁忌
坐具與姿態
■ 服務走姿
大方、流暢、精神的走姿要求與禁忌
■ 蹲姿的種類與操作標準
■ 問候的儀態
■ 交談的儀態
■ 送別的儀態
■ 行禮的場合與尺度——鞠躬禮
頷首禮(示意禮)
■ 人際距離
■ 路遇的禮儀
■ 手的表情與手位指引禮儀
■ 客人引領禮儀
■ 告辭的時機與禮儀禁忌
■ 情境訓練
第五講:商務會面與拜訪禮儀
■ 電話禮儀——身邊的人更重要
數量與價值成反比——短信問候的禮儀與禁忌
掛電話的禮儀與禁忌
■ 邀約的目的——尊重對方的時間
恭維對方的身份
展示誠意
■ 亮明自己的身份,亮明同事的身份
■ 以教養展示身份與誠意
■ 和諧的境界——根據交談對象與交談環境調整自己
第六講:客戶服務語言藝術與溝通技巧
本部分要求學員掌握規范的語言表達藝術,學會情境應對,明白優質服務的真正內涵,懂得尊重他人也是*程度的保護自己,強化服務理念與心態。
■ 讓聲音具有畫面感
■ 稱呼的藝術
■ 情境應對技巧——這么問,這么答
■ 成全他的“好意”
■ 適度迎合,內心冷靜——勿跟著對方的負面情緒走
■ “閑談”的尺度
■ 服務氣質要求——適時“鈍”,適時“靈敏”
■ 拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術
■ 把面子給他,里子留下
■ 改變不良的表達方式
■ 用幽默化解尷尬
■ 熱情的尺度
■ 未雨綢繆——減輕客人精神上的等待時間
■ 如何用幽默化解尷尬
■ 柳暗花明——情緒自我調控與管理
■ 傾聽的藝術
第七講:抱怨應對與糾紛處理
本部分通過實際的案例分析,讓學員學會如何去含蓄控制和影響客戶的情緒,學會回避矛盾、化解矛盾。
■ 客戶心理迅速解析——他為何會發怒?他想怎樣?
■ 我們往往是這樣得罪客戶的——
■ “他不過是想發泄一下”
■ 聰明地裝傻
■ 阻止糾纏的技巧
■ 讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人
■ 聰明的退讓方式
■ “以直報怨”的內涵與適用
■ 讓客人收到你的貼心和溫暖
■ 報怨處理流程與步驟解析
■ 報怨回訪設計與投訴日志管理
單元二《情境應對與服務體驗》——
本(ben)部分(fen)大量選取服(fu)務溝通中(zhong)的服(fu)務場(chang)景(jing),拋(pao)出問題,以知識測評(ping)、服(fu)務體驗、情境模(mo)擬、陳述分(fen)享、視頻分(fen)析點評(ping)等方式,要求學(xue)員利用所學(xue)的禮(li)儀知識去得體應對(dui)和(he)(he)處理,考(kao)核學(xue)員解決問題和(he)(he)隨機應變的能(neng)力,同(tong)時引發學(xue)員對(dui)優(you)質服(fu)務的深度思考(kao),從(cong)而進(jin)一步端正和(he)(he)強化(hua)服(fu)務理念與服(fu)務心態(tai)。
學習商務禮儀
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