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顧客投訴的處理技巧

課程背景：
互聯網時代，呈現出VUCA特征，各行各業都在悄然發生變化。
企業要在市場競爭中立于不敗之地，最關鍵的一個核心必然是客戶。
顧客(ke)之所以(yi)投訴，要不(bu)就是(shi)產品(pin)沒有(you)達到(dao)盡(jin)善盡(jin)美，要不(bu)就是(shi)服(fu)務(wu)沒有(you)做到(dao)位(wei)。所有(you)的(de)投訴，可(ke)能都是(shi)我們自身盲點，重(zhong)視顧客(ke)投訴繼而用心(xin)處(chu)理(li)、改善，一則是(shi)為(wei)企業樹(shu)立良好形(xing)象(xiang)，二則及時改進產品(pin)與服(fu)務(wu)的(de)不(bu)足之處(chu)，才(cai)可(ke)以(yi)讓公司立于市場先進地(di)位(wei)。

課程目標：
▲掌握真理瞬間應答溝通的關鍵，能夠快速、準確、清晰的掌握溝通中的邏輯與重點，提升應答過程中的溝通引導技能；
▲明確處理客戶投訴的宗旨，了解客戶產生投訴的主要原因和處理客戶投訴的步驟；
▲掌握客戶抱怨、投訴過程中的各種處理技巧，重點提升學員處理投訴的專業技能。
▲掌握先進的服務理念、正確認識客戶投訴的價值、樹立與客戶“雙贏”的服務意識，貫穿課程始終；
▲形成文字性的投訴處理流程和話術，使學員掌握投訴處理流程與技能
▲掌握對客戶投訴難以解決引起的郁悶心情快速排解的方法和減緩工作壓力的措施；
課程時間：1天，6小時/天
授課對象：投訴處理人員、客戶經理等
授課方(fang)式：工具講(jiang)授、案例分析(xi)、小組研討、實操練習

課程大綱
第一講、投訴客戶心理分析及真理瞬間
一、投訴客戶心理
1、客戶選擇離開的原因
2、客戶產生情緒時的常見心理
3、1825法則
4、老客戶給你帶來不可思議的收益
二、真理瞬間
1、100-1=？
2、影響客戶滿意的真理瞬間
3、峰終定律對于客戶滿意的影響
4、KA*模型(xing)，尋找客戶的興奮點

第二講、真理瞬間應答的溝通關鍵與技巧提升
一、真理瞬間應答的基本理解
1、真理瞬間應答的關鍵是要切中要義
2、運用“3部分計劃”突出溝通重點并展現分析
3、選出核心議題
4、向聽眾提供簡單、難忘、統一的想法
5、依靠結構化推理來回答提問
二、明晰思路、結構清晰的應答引導技巧
1、*提問與高效引導技巧
2、溝通應答案例分析、模擬與討論
3、案例分析：客戶消費咨詢投訴案例
4、示范指導與模擬演練
5、就學員提出的難題進行分析、討論、點評
三、真理瞬間應答在客戶抱怨與投訴處理中的應用
1、互動研討：日常工作中常見抱怨與投訴的情景有哪些？
2、不同場景下客戶抱怨投訴的心理分析
3、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意*VS公司損失最小
4、幾種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式
a、只有道歉沒有進一步行動
b、過于積極承擔責任
c、消極應對
四、客戶抱怨投訴處理的步驟與原則
1、耐心傾聽
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執行
6、跟進實施
五、巧妙降低客戶期望值技巧
1、巧妙訴苦法+話術模擬
2、表示理解法+話術模擬
3、巧妙請教法+話術模擬
4、同一戰線法+話術模擬
六、當我們無法滿足客戶的時候……
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙轉移
七、快速處理善意客戶抱怨投訴
1、快速掌握對方核心需求技巧
2、快速呈現解決方案
3、快速解決問題技巧
案例分析：關于欠費問題的咨詢投訴處理案例分析
5、就學員提出的投訴難題進行示范講(jiang)解(jie)、分析點評(ping)

顧客(ke)投訴(su)的處理技巧(qiao)