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新媒體輿情應對培訓

【課程收益】
1、理解危機本質，掌握全網輿論傳播的基本規律；
2、掌握危機類型識別的四大情境模型；
3、學會危機應對的四大關鍵步驟；
4、提升(sheng)聲明撰(zhuan)寫(xie)、危機(ji)回應、媒體溝通的實用技能。

【授課對象】
機關事業(ye)單位(wei)領導干部、網信網安崗位(wei)人員、新聞宣傳中(zhong)心(xin)、企(qi)業(ye)中(zhong)高層領導等

【課程大綱】
一、危機管理與輿論傳播
1、危機管理
危機管理包含哪些方面？
危機公關的目的是什么？
危機中為什么有“100-1=0”現象？
危機為何會從個體事件轉向公共事件？
常見的危機信號
案例分析：
“522”甘肅越野馬拉松事件、上市公司董事長女兒*留學事件
“327” 成都溫江區實驗中學食堂衛生問題引發的群體性事件
深圳賓利女車主車位事件
“1·13”西寧路面塌陷事故
2、關于“應急處突能力”的提升和要求  
“七個能力”的背景分析
“應急處突能力”的特殊背景
“應急處突能力”的基本要求
突發事件中的破壞性和傳播性
3、危機情境的有效識別，“四告情境”理論應用
誣告情境，表現形式：謠言、中傷、誣告
被告情境，表現形式：誤解、冤枉、失誤
布告情境，表現形式：自然災害、低概率事件
訴告情境，表現形式：明顯過失、違法犯罪、故意隱瞞
案例分析：
“1·10”煙臺金礦爆炸事故
華為充電器“不合格”事件的回應
前沿數控騰訊云數據丟失事件 
課堂互動：
嘗試列出你(ni)地區/企(qi)業里潛在的危機風險(xian)，你(ni)的應對方式有哪些？

二、指導輿論回應的注意事項
1、輿論傳播的要點
負面輿情下公眾心理分析
自媒體傳播語境分析
網絡留言回應策略
案例分析：
2019年“10.10”無錫高架橋側翻事故的政府回應
某銀行系統面對網絡負面輿情的網絡回應
2、輿論回應的相關規律
事實真相不等于公眾認知；
解決事情之前最好先解決心情
輿情不是敵情，慌亂等于災難
理論模型：認知、行動、反饋、傳播
案例分析：四(si)川會(hui)理縣“PS風波”的事件分析

三、如何做好負面輿情中的危機溝通？
第一時間反應還是第一時間回應？
在危機中該如何進行媒體回應？
危機溝通中的“7W1H要素”
案例分析：
國資委的網絡輿情回應，如何做到“一次回應兩上熱搜”？
聯想愛國事件在輿論傳播中觸犯了哪些規律？
“4.10”唐山打人事件
江蘇(su)徐州豐(feng)縣“鐵鏈女”事(shi)件

四、應對危機有原則、策略和技巧 
1、應對危機的“五度原則”
拼速度；第一時間抓住問題核心，看清晰到底發生了什么；
講態度；敢于認錯，不逃避責任，敢負責的人更值得信賴；
做深度；立刻開展調查，力求真相，給出實錘，解除公眾疑慮；
有溫度；關切利益相關方，說話有溫度，將受眾的情緒關切到底；
拿尺度；語言表達準確，保持克制，避免歧義。
案例分析：特斯拉女車主維權事件、國美黃光裕事件
2、輿情監測與處置的四大關鍵步驟
信息采集
研判會商
處置引導
復盤總結
3、負面輿情回應中的“四要素、四原則”
事件描述、行動措施、相關承諾、態度表達
案例：山東棗莊教育局輿情回應、華為孟晚舟事件
5、領導者面對媒體時的語言體系
保持鎮定、避免幽默
開門見山、不說假話
歸類具體、三遍重復
第一人稱，以我為主
陷阱問題，巧妙轉移
理由充足，可以說不
尊重提問，控制時間
信息準確，不做猜測
案例：“7·23”動車追尾事故新聞發布對比、淘寶商城事件、官員“啞語”事件
課堂練習：
針(zhen)對網上報道(dao)的負(fu)面信(xin)息，寫(xie)一篇聲明(ming)。

新媒體輿情應對培訓