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應對危機管理培訓

課程背景：
危機公關是指企業或其他社會組織在面對來自內部或外部的危機時，采取的
一系列自救行動，包括事前預防、事發時的應變與控制損害、以及善后的消除影響、恢
復形象的過程。危機公關是公共關系的重要組成部分，也是企業生存與發展的必備技能
。在信息化、全球化、競爭化的時代背景下，危機公關面臨著更多的挑戰和機遇，如何
有效地應對各種危機，如何利用媒體和輿論資源，如何提高危機管理的水平和能力，是
每個企業高層和公關人員都應該掌握的知識。
本課程旨在幫助學習者了解危機公關的基本概念、原則和方法，分析危機公關的類型
和特點，掌握危機公關的流程和內容，提高危機公關的效果和水平。本課程主要內容包
括：
- 危機公關的基本概念、目的和意義
- 危機公關的基本原則、規范和標準
- 危機公關的基本類型、特點和分類
- 危機公關的基本流程、步驟和方法
- 危機公關的實例分析、案例練習和評改指導
本課程適合于從事或準備從事企業或其他社會組織管理或公關工作的人員，以及對危
機公關感興趣的人員學習。通過本課程的學習，學習者將能夠：
- 理解危機公關的基本內涵、意義和要求
- 熟悉危機公關的基本原則、規范和標準
- 掌握危機公關的基本類型、特點和分類
- 運用危機公關的基本流程、步驟和方法
- 提高危(wei)機(ji)公關(guan)的效果和水(shui)平(ping)

課程收益：
了解危機的概念、特征、類型和來源，掌握危機管理的基本理論和原則。
熟悉危機管理的流程和方法，掌握危機預警、決策、溝通、處理和評估的技能。
能(neng)夠分析和解決(jue)實際的危機問題，提(ti)高(gao)危機應對和風(feng)險防(fang)范(fan)的能(neng)力(li)。

課程對象：
企事業單位負責危機公關行政、宣傳、人事工作的職員，辦公室主任、總經辦主任或與
此(ci)相關的領導階層(ceng)。

課程大綱：
第一章 危機概述
1.1 危機的定義和特征
1.2 危機的分類和來源
（1）政治類危機、經濟類危機
（2）社會類危機、自然類危機
（3）企業類危機、個人類危機
1.3 危機的影響和挑戰
（1）網絡時代危機效應
（2）危機的信息源分析
（3）危機管理需要媒商
（4）危機被聚焦的原因
（5）防范新危機信息源
1.4 危(wei)機(ji)管理的研究意義(yi)和(he)發展趨勢

第二章 危機管理理論
2.1 危機管理的基本概念
2.2 危機管理的理論模型
危機公關的5S原則
2.3 危機管理的理念和原則
2.4 企業回應傳統媒體和網絡媒體的內容
（1）態度類、立場類、行動類、狀況類？
（2）原因類、責任類、過程類、影響類？
2.5企業與媒體從合作走向雙贏
（1）給雙方創造價值
（2）從基礎傳播到戰略合作
（3）日常雙贏(ying)關系的建立

第三章 危機管理流程
3.1 危機管理的階段劃分
（1）危機信息的獲取傳遞
（2）危機處理機構的建立
（3）危機事態的初步控制
（4）危機事件的全面評估
（5）危機處理計劃的制訂
（6）危機處理計劃的實施
3.2 危機管理的程序設計
（1）速度要快原則
（2）真誠溝通原則
（3）主動承擔原則
（4）系統運作原則
3.3 危機管理的組織結構
3.4 危機管理(li)的責任分配

第四章 危機預警與決策
4.1 危機預警的含義和作用
4.2 危機預警的方法和技術
4.3 危機決策的中五大背景
（1）政府背景
（2）社會背景
（3）文化背景
（4）媒體背景
（5）心理背景
4.4 危機決策的模式和方法
（1）說正確的話
（2）做正確(que)的事

第五章 危機溝通與處理（案例分析、互動研討）
5.1 企業正確對待曝光報道
（1）曝光的如果是企業的問題那就承擔
（2）不是企業的問題就拿出配合的態度
5.2 危機溝通的對象和渠道
5.3 危機溝通的策略和技巧
1．企業成立危機公關小組
2．企業對內加強各級溝通
3．企業對外展開各方溝通
4．企業引進權威介入處理
5．企業實施危機公關預案
5.4 危機媒體應對與輿情管理的實操預案
（1）媒體采訪流程及要求
（2）新聞發言人設置要求
（3）溝通會、說明會流程
（4）媒體輿情管理的制度
5.5 危機處理的方法和技術
（1）一對一
（2）一對多
（3）多對多
（4）溝(gou)通會、說明(ming)會的注意點

第六章 國學中的危機管理思想
6.1《孫子兵法》、《孟子》、《史記》、《論語》等當中的有備無患思想
6.2《戰國策》、《禮記.中庸》、《韓非子·喻老》等當中的預防危機思想
6.3《孫(sun)子兵法》、《中庸》、《非(fei)攻》、、《西游(you)記》、《三國演義》等當中處(chu)理(li)危機思想

應對危機管理培訓