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溝通基本技能培訓

【課程介紹】
溝通(tong)(tong)是(shi)(shi)一(yi)個永恒的(de)(de)話題，不論是(shi)(shi)在日常(chang)生活中還是(shi)(shi)在日程工(gong)作中，都(dou)需要(yao)“溝通(tong)(tong)”。同時(shi)，在績效(xiao)管理(li)的(de)(de)各個階段(duan)都(dou)需要(yao)很好的(de)(de)溝通(tong)(tong)才能幫助(zhu)員工(gong)達成績效(xiao)，才能提升自己部(bu)門的(de)(de)績效(xiao)。本(ben)課程采用“素質測評+拓展體(ti)驗+工(gong)具方法(fa)(fa)”的(de)(de)教學方式，把溝通(tong)(tong)進行了系統的(de)(de)分解與整合(he)，重點(dian)研討了溝通(tong)(tong)的(de)(de)需要(yao)自我認知，需要(yao)掌握溝通(tong)(tong)的(de)(de)基礎方法(fa)(fa)（傾聽(ting)、發問(wen)、區分、回應、傳達），以及一(yi)些有(you)效(xiao)的(de)(de)溝通(tong)(tong)工(gong)具。避免學員在學習過程中在理(li)論中打轉(zhuan)，沒(mei)有(you)抓手(shou)。

【課程收益】
收益1：性格測試軟件（講師贈送，含報告）
收益2：引進“七巧板”拓展項目進行跨部門溝通實操演練
收益3：學會溝通的幾個基本技能：傾聽（重點）、發問（重點）、區分、回應、傳達。
收益4：掌握上級對下級溝通的基本技巧
收益5：掌握下級對上級溝通的基本技巧
收益6：掌握跨部門溝通的技巧，掌握處理沖突的方法
收益7：掌握與客(ke)戶溝通的基本(ben)技巧(qiao)

【教學方式】
性格的(de)(de)測試讓你(ni)知(zhi)己(ji)知(zhi)彼，理(li)論的(de)(de)梳理(li)幫助建立基本的(de)(de)思維(wei)邏輯，案例的(de)(de)分析讓幫你(ni)理(li)解(jie)如何做，練習題(ti)可(ke)以使你(ni)掌握方法，情景模擬使你(ni)會操作。

【適合學員】
各級員工

【課程大綱】《打動人心的職場溝通術》
引導破冰游戲：船要沉了
Chapter01認識溝通
一、當好員工的教練
案例：GOOGLE全球高管的調查
教練式溝通的三大能力：傾聽力、共情力（同理心）、信任力
二、溝通的分享心態
1、喬哈里溝通視窗——擴大公開象限
2、推理階梯——減少推理階梯，尊重事實
三、溝通的關鍵
焦點在外
體驗練習1：畫豬游戲
體驗練習2：信息的雙(shuang)向性

Chapter02性格特征與溝通
一、性格特點與溝通
1、性格測試與分析
培養型、展望型、包容型、指導型
性格測試：測試你的性格特征
2、悅己修圓
體驗活動：如何做到悅己修圓
二、情緒預溝通
1、情商中的4中能力
2、情緒管理的四個層次
3、情緒的表達
情景演練(lian)：喜劇(ju)三(san)角

Chapter03溝通的基本技能
一、溝通的基本技能包含：傾聽、發問、表達、回應、傳達
二、有效傾聽
1、溝通信息的傳遞：肢體、聲音、詞句
2、傾聽的層次
3、同理心
案例：《小孩的夢想》
4、3C傾聽
5、傾聽的3F模型
練習1：傾聽
三、發問：收集信息的重要方式
1、為什么要發問
2、發問與說服有什么區別
3、如何發問：開放性問題、封閉性問題、資源問題、挖掘問題、轉折問題
練習：發問
四、表達
表達的模型

Chapter04下級對上級的日常溝通
一、下級如何對上級匯報——黃金三講
建立“選擇題文化”
1、結果當先
2、深度分析
3、提供方案
4、征詢建議
練(lian)(lian)習：下級對上(shang)級的“黃金三講”匯(hui)報練(lian)(lian)習

Chapter05上級對下級的溝通
一、教練式溝通的模型——GROW
1、員工組需要溝通的四大迷茫
互動：你認為員工的主要迷茫點在什么地方？
四大迷茫：失去目標（職業發展目標、業績目標、工作任務目標）的迷茫；不知道問題出在哪的冥思苦想；找不到解決方案的苦苦思索；不能下定決心的糾結；不知道行為標準的迷失。
2、上級對下級教練式溝通的工具——GROW
明確目標——厘清現實——尋求方案——決心行動
案例1與解析：每個部分的問題案例
場景案例2與解析：模擬GROW溝通案例
模擬演練：基于場景2的模擬演練
二、培養下級，建立溝通的“香蕉文化”
1、“香蕉文化”——培養員工的心態
2、黃金三問（金字塔原理表達）：目的、原因、方案
同步案例講解：目的、原因、方案（金字塔原理的應用）
同(tong)步練習(xi)：“黃金三問”

Chapter06跨部門溝通與協作
一、跨部門溝通心態——雙贏思維
1、信任賬戶
案例：《歸來的沙克爾頓》
情感賬戶
團隊：我的“情感賬戶”
2、人際交往的六個維度
利人利己、損人利己、舍己為人、兩敗俱傷、獨善其身、好聚好散
3、雙贏思維的五個要領
雙贏品德、雙贏關系、雙贏協議、雙贏體系、雙贏過程
二、推倒部門墻
1、部門墻的五大現象
2、推倒部門墻的八大方法
三、跨部門溝通的五大要點
1、營造良好的溝通氛圍
2、用數據說話
3、溝通方式選擇有術（前置性溝通、定期的部門會議、餐桌溝通法、走動式溝通法、一對一面談溝通法）
4、部門溝通中的“三換”（角度、位、人）
5、多難問題的解決要有自己的一招
拓展項目：七巧板
四、如何對待沖突
1、發揮建設性沖突，避免危害性沖突
2、解決沖(chong)突的TKI模型(xing)：競爭(zheng)、遷就、回避、妥協、合作

Chapter07與客戶溝通
一、一般步驟
1、事前準備
個人形象準備
目標準備
內容準備：客戶分析、解決方案
2、通過提問確認對方的需求
3、清楚而合適地闡述自己的觀點
4、處理異議
5、達成協議
6、共同實施
二、對于客戶解決方案宣講溝通實施步驟
三、客戶日常溝通的實施步驟
練習：客戶溝通
知識小結

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