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業主經營的培訓

【課程背景】
物(wu)業(ye)(ye)是(shi)專業(ye)(ye)性較(jiao)強的(de)(de)(de)(de)(de)服務(wu)行(xing)業(ye)(ye)。在(zai)以(yi)往(wang)的(de)(de)(de)(de)(de)物(wu)業(ye)(ye)工(gong)(gong)作中,物(wu)業(ye)(ye)工(gong)(gong)作往(wang)往(wang)注重流程(cheng)、體系以(yi)及客戶問(wen)題(ti)的(de)(de)(de)(de)(de)解決等。歸根(gen)結底(di),這是(shi)一種(zhong)被動的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)作狀態(tai),再好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)方(fang)法也無(wu)法保證不存在(zai)問(wen)題(ti),再一定程(cheng)度(du)上是(shi)不可控的(de)(de)(de)(de)(de)。因此,面(mian)對新時代物(wu)業(ye)(ye)管理(li)的(de)(de)(de)(de)(de)發(fa)展趨勢,特別是(shi)高(gao)端業(ye)(ye)主(zhu)對物(wu)業(ye)(ye)服務(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)更(geng)(geng)高(gao)需求,我們更(geng)(geng)需要有(you)效(xiao)、可控的(de)(de)(de)(de)(de)去(qu)做(zuo)好(hao)物(wu)業(ye)(ye)工(gong)(gong)作,也就是(shi)要以(yi)經營(ying)的(de)(de)(de)(de)(de)思維去(qu)做(zuo)好(hao)客戶服務(wu)。將物(wu)業(ye)(ye)工(gong)(gong)作的(de)(de)(de)(de)(de)各個環(huan)節盡可能(neng)(neng)的(de)(de)(de)(de)(de)都“裝入”計劃、設計好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)作框架中,這樣不僅(jin)能(neng)(neng)有(you)效(xiao)降低工(gong)(gong)作難度(du),更(geng)(geng)能(neng)(neng)大幅提(ti)升工(gong)(gong)作效(xiao)能(neng)(neng),最終實(shi)現客戶滿意(yi)度(du)和經營(ying)成果的(de)(de)(de)(de)(de)雙(shuang)提(ti)升!

【課程收益】
1. 分析經營的含義和對物業工作的價值
2. 剖析客戶滿意度來源,明確“注意力”的價值
3. 重新注釋“*關鍵時刻”,站在更高維度做好關鍵時刻服務
4. 學習“峰終定律”和“近因效應”,了解其對物業工作的價值
5. 分析高端物業客戶的需求和特點
6. 掌握經營業主的前提與方法
7. 共創共享,結合(he)項目實(shi)際,設計經營(ying)客戶的方法(fa)

【課程對象】
物業企業管理層

【課程大綱】
第一部分 是什么是經營?為什么要重視業主經營?物業服務發展的方向
1. 物業服務的發展過程與趨勢
(1)“物—制—人—關系”的發展歷程與趨勢
(2)新時期下業主對于物業服務的觀念與認知
研討與分析:物業工作的未來核心是什么?
2. 經營思維什么是經營?為什么要以經營的思維開展工作?
(1)什么經營:從物業服務的角度談經營
(2)經營的價值
① 站在企業核心述求的角度看經營
② 站(zhan)在個人(團隊(dui))的角度看經營

第二部分 做好業主經營,有“理”可循
1.客戶經營的最高高標準:主動營造客戶滿意度
(1)滿意度的來源
(2)主動營造滿意的核心:注意力的價值
① 什么是注意力
② 注意力與工作難度和工作結果的關系
研討:如何把握客戶的注意力?
2.重新注釋*關鍵時刻
(1)*關鍵時刻的價值
(2)從被動的關鍵時刻到主動可控的*關鍵時刻是可以營造的!
(3)案例分析:資訊時下*關鍵時刻的營造
3. “峰終定律”與“近因效應”在經營客戶中的價值
(1)峰終定律的定義
① 何為“峰終定律”
② 峰終定律中的“兩值一線”
(2)案例分析:宜家的客戶體驗“峰終”體驗設計案例
近因效應近因效應的運用
研討與分享:峰終定律與近因(yin)效應(ying)在經營(ying)客戶中的運(yun)用思考

第三部分 做好業主經營,有“術”可行
1.高端客戶物業服務需求分析
(1)心理定位:
① 安全:最基礎的服務底層邏輯
② 價值:基礎的物有所值+匹配地位的價值
③ 不一般:見多識廣,不要用一般的方式來面對高端客戶
(2)服務需求:
① 效率
② 多元化
② 個性化
③ 前瞻性
2.經營業主的前提:與業主建立緊密關系
(1)高效破冰
① 同頻共情
② Yes and法則的運用
(2)建立關系
① 定位自己
② 尋找接口
③ 提供價值
(3)升華關系
① 持續價值
② 緊密互動
(4)怎樣獲得業主的信任信賴
① 信任的三個層級
無影響
有價值
走進生活
獲得信賴的工作思路和基本方法
3.經營業主,是可以設計的
(1)化被動為主動,從事發管理、事后管理到事前引導,動態管理
(2)增強存在感,體現價值性
(3)儀式感:提升感受,增強互動的有效途徑
(4)造星計劃:以“粉圈”思維,做業主經營
案例分析

第四部分 工作坊
1. *共(gong)創(chuang)法(fa):業主經營的方法(fa)設計

業主經營的培訓