《服務創造價值—讓酒店業績倍增》
講師：曹愛子(zi) 瀏(liu)覽次數(shu)：128
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程(cheng)安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務創造價值培訓
【課程背景】
在競爭激烈的現在，產品的壁壘越來越低，酒店在所提供產品 、品牌 、價格三個領域的角逐基本達到平衡時,也就是所謂競爭趨同性，服務能力的提升就為酒店在行業競爭力方面增加了強而有力的法碼。如何有效的創造服務價值，需要從服務環節中抓住客戶的核心需求，提升服務意識與技能，與客戶建立良好溝通的基礎上服務客戶、維系客戶、發展客戶。
然而服務工作千頭萬緒，特別是當面對不同的客戶和需求時，不再是單純的實力較量，更是融合了優質的服務意識、服務思維、專業知識、溝通能力等多項內容，即智商與情商的雙重考驗，卓越的服務工作可以說占居了半壁江山；服務能力的體現不僅僅再是個人素質形象和內涵品味的體現，更是酒店形象的名信片。如何有效的創造服務價值，需要從服務環節中抓住客戶的核心需求，提升服務意識與技能。
本課程通過服務綜合能力提升進行專業訓練，系統而全面地提升酒店人員整體職業素質，打造全員之專業對外形象，幫助學員提升服務能力，外樹形象，內提素質，實現員工自我管理的價值與成就感，提升客戶的滿意度，提升酒店績效。
【課程收益】
建立優質的服務意識，提升服務能動力
洞察客戶需求掌握規范化服務、個性化服務能力，提升服務品質，傳遞服務溫度
提升客戶服務思維能力，創造個性化服務，提升服務價值
幫助員工有效建立服務意識，真正重視客戶、具備一定的服務能力；
有效提升服務過程中客戶的舒適感受、提升滿意度、品牌美譽度；
通過禮儀細節訓練、幫助員工掌握酒店服務禮儀的運用技巧；
針對性進行溝通語言的學習、加強與服務對象的溝通能力；
掌握服務接待流程、客房、餐飲、前廳、會議等規范，提高工作效率；
酒店發展的核心是“人才”，該課程全面夯實酒店人員的核心能力，助力員工快速成長，推動酒店又好又快發展！
人人成為效能點，提高酒店整體服務效能管理水平，提升酒店效能與效益
【課程特色】
專業性——從酒店人員形象修煉、行為舉止兩大必備修煉，提升綜合素養，結合
工作流程進行實操訓練，針對性強，并通過場景考核幫助學員形成良好的禮儀習慣，提升服務能力。
系統性——課程系統架構清晰，整套高效的酒店服務體系內容前后貫穿相互輝映。
有效性——課程內容是愛子老師多年提煉的經驗和工作方法，具有很強的實用性。
應用性——非傳統教學方式，旨在"學以致用，立竿見影"；每項內容都透過實際的案例和操作工具，引導學員找到標準，并學習到最實用的操作工具，直接拿來使用。
趣味性——整個培訓過程，采用學員互動，現場模擬場景訓練等多種方式，使氣氛熱烈，學員在開心之中掌握實戰技能。
【課程對象】
酒店全員
【課程大綱】
第一講：認知篇——服務概述
一、服務共贏力
1、現場互動：服務真正的內涵是什么？現場情景演練
2、客戶不滿意，70%因為服務不滿意。產品是生命，服務是壽命！
3、什么是服務？——現場互動講解！
4、服務是怎么產生的？——供求關系！（案例講解）
5、服務的共贏：
1) 服務好外部客戶，是企業利潤的源泉，贏得市場、贏得口碑、贏得利潤（案例講解）
2) 服務好內部客戶，是快樂工作的源泉，提升素養、提升合作、提升績效（案例講解）
3) 服務好家庭客戶，是家庭幸福的源泉，幸福指數、家庭和諧、快樂一生（案例講解）
4) 提升個人服務能力，是服務經濟時代實現快樂工作，幸福生活的必備能力之一
二、服務質量五維度
1、可靠性
2、響應性
3、保證性
4、有形性
5、移情性
第二講：意識篇——樹立優質的服務意識
一、客戶是誰？
1、客戶是衣食父母——現場互動講解
2、要把客戶當人，己所不欲勿施于人——案例講解，一塊抹布闖天下被爆光
二、客戶的需求是什么？
1、體驗經濟時代，客戶體驗金字塔
需求滿足
便捷性
愉悅性
2、以客戶為中心 ；以客戶體驗為中心，以客戶體驗滿意為中心
——案例講解，銷售如何做客戶體驗贏得訂單
3、客戶獲得+客戶滿足＝口碑故事（案例講解）
4、學員分享：我的服務口碑故事
5、以客戶為中心 ；以客戶體驗為中心，以客戶體驗滿意為中心
1) 案例講解，網紅打卡酒店如何做客戶體驗
2) 案例講解，胖東來如何做客戶體驗
3) 案例講解，海底撈如何做客戶體驗
三、樹立兩大正確的客戶服務價值觀
1、100-1=0
2、搶著為顧客服務=搶錢
1）為客戶解決問題，使企業受益——案例講解，一杯水影響的生意
2) 為客戶解決問題，使自己升職加薪——案例講解，一位員工的職場升遷
四、樹立“四一”優質服務意識
1、一張笑臉相見
2、一聲問候暖心
3、一個快速反應
呼則應
應則動
動則快
快則好
4、一副解決問題的熱心腸
5、四一優質服務意識提升工具運用——雷達圖自評
第三講：形象篇——塑造酒店人員高級職業形象
一、職業形象管理的重要性
1、你的形象豈止百萬？
思考：好的職業形象需要具備哪些條件？
案例：形象所帶來的影響與結果（圖片對比）
2、 我們就是酒店的“金牌形象代言人”
1）首輪效應的作用
2）形象的構成要素.傳達的信息及作用
3、 職業形象的背后意義
1）客戶希望的形象
2）客戶看到的形象
3）形象可以吸引客戶
4）形象獲得客戶滿意
案例：看圖誰更專業（圖片）
4、形象塑造尊嚴與高級
1）他人尊重
2）晉升機會
3）良好的他人印象與底氣
4）更好的合作機遇
二、形象管理6指標解析
1、整潔：發型管理
2、干凈：面部修飾
3、自然：女性妝容
4、大方：手部展示
5、得體：崗位著裝
6、合規：其他配飾
實操：2人一組，進行形象檢查
本模塊目標：
1、對工作中容易出現紕漏的儀容儀表重點部分進行排查.細化和強化，并從認知心理學的角度解釋背后的心理原理。
2、不但強調規范，更要說明禁忌。因為禁忌有時比規范更加緊迫重要。
3、將形象管理上升到一種基本能力來提高，作為一種習慣來培養，當成價值觀來強化。
第四講：行為篇——酒店人員優雅舉止訓練
說明：本節課塑造酒店人員儀態氣質，紳士服務紳士，淑女服務淑女。通過講師講解示范，專業方法進行演練，講師一對一對學員儀態進行指導糾正
一、圖片解析：你的儀態會說話
二、案例講解：
1) 不會手勢失去的大客戶
2) 工作人員坐姿不端正引投訴
三、儀態規范訓練
（一）站姿禮儀——站出國際范
1、迎送客戶時，站姿規范
2、與人交談時站姿規范
3、輕松1招提升站姿氣質
二、走姿禮儀——輕盈穩重充滿自信
1、女士走姿訓練
2、男士走姿訓練
三、坐姿禮儀——嫻靜大方體現尊重
1、入座要領
2、起座要領
3、女士坐姿訓練
4、男士坐姿訓練
四、蹲姿禮儀——淡定從容體現優雅
1、拾物蹲姿訓練
2、低位上茶蹲姿訓練
3、服務老人、小孩等客戶蹲姿訓練
4、女士蹲姿訓練
5、男士蹲姿訓練
五、手勢禮儀——優雅明確自信大方
1、請客戶掃碼、簽字、用茶等手勢訓練
2、指人指物、陪同引領手勢訓練
3、指引方向手勢訓練
4、遞接物品手勢訓練
5、手勢禁忌
6、全員標準化練習
實戰演練：分組練習，向客戶遞送物品，我做得對嗎？
六、注目禮儀——如何通過目光關注贏得客戶的心？
1、面客服務——眼神的正確運用
公務凝視
社交凝視
親密凝視
2、眼神的訓練——會說話的眼睛
案例分析：我與客戶交談時，目光到底看哪里？
七、微笑禮儀——如何通過微笑拉近心靈距離？
1、人們喜歡看到一張笑臉的心理學基礎
2、什么才是真正的微笑
3、微笑的訓練方法
本節課程以現場訓練為主，全程專業訓練，提升員工整體形象氣質，打造一支為紳士淑女服務的紳士淑女優質服務隊伍
第五講：接待篇——酒店人員客戶服務接待流程實操訓練
一、服務接待前準備
服務黃金法則：——自己扮客戶來體驗
凡是客戶看到的，必須是干凈整潔的——人、環境衛生
凡是客戶使用的，必須是安全有效的——設施設備
凡是客戶見到的，必須是親切禮貌的——人！
二、迎客禮儀
（一）車輛指揮崗迎客訓練
1、8531原則
2、車輛指引（稱呼，手勢）
3、開關車門護頂禮
政府領導、商務客戶到來，如何接車
如何為領導、客戶，開關車門，進行護頂禮儀
4、打傘服務：如遇雨天、太陽天，如何為客戶、領導進行撐傘服務
5、客戶開車到達酒店，保安員的迎客實操
（二）迎賓崗迎客訓練
1、標準迎客站姿
2、讓你的眼睛會服務
3、打造親和力的微笑
4、迎客禮儀321原則
5、迎客禮儀語言規范
1）問候禮儀
2）征詢禮儀
6、演練：客人來到前臺/餐廳/客房樓層的迎客禮儀
三、問候禮儀：人際交往的第一把金鑰匙
1、問候拉近距離
2、問候的時間、內容
3、問候的次序
四、稱呼禮儀： 得體的稱呼表達尊敬
1、規范的稱呼獲得
2、稱呼的禁忌
3、不同場合的靈活稱呼
五、介紹禮儀：初次見面如何向客戶進行自我介紹
1、自我介紹
2、情景演練：向客戶進行自我介紹
六、握手禮儀：客戶與我握手如何處理?
1、握手時誰先伸手？
2、掌握握手的三優先原則，讓你顯得大氣又尊重對方
3、如何正確握手？
4、握手的禁忌
七、行路禮儀實操
1、兩人同行應該走在客戶的哪邊
2、三人同行應該怎么走
3、縱向行走有什么注意事項
4、路遇領導、客戶怎么處理
5、實操：路遇領導、客戶的禮儀規范
八 、指引禮儀實操
1、指引時的三到原則
2、近距離為客戶指引規范訓練。
3、中距離為客戶指引規范訓練
4、遠距離為客戶指引規范訓練
5、實操：為客戶指引餐廳位置；電梯入口；洗手間位置
九、上下樓梯禮儀實操
1、陪同客戶上樓梯，應該如何行走
2、樓梯的哪一側是尊位？
3、引導人員應該走樓梯內側還是外側？
4、樓梯引領手勢、語言規范
5、課堂演練：上下樓梯禮儀
十、乘坐電梯禮儀實操
1、陪同客戶，誰先進入電梯
2、電梯里的站位有尊卑之分嗎？
3、陪同客戶一同乘座電梯，誰先出電梯
4、乘座電梯時，有哪些注意事項？
5、請客戶進出電梯的手勢、語言規范
6、課堂演練：乘座電梯禮儀
十一、陪同客戶進出房間禮儀實操
1、陪同客戶進入會議室/辦公室，門是開的，需要敲門嗎？
2、內開門、外開門，如何開門，手勢與語言規范實操
3、進出房門順序，陪同人員先進出，還是客戶先進出？
4、課堂演練：陪同客戶進入會客室/會議室
實操：引領客戶到前臺辦理入住；引客乘座電梯；引領客戶到達餐廳；引領客戶到會議室
十二、上茶禮儀實操
1、從客戶的左手位上茶，還是右手位上茶？
2、上茶的順序有什么講究？
3、茶葉、水溫的選擇
4、多長時間為客戶續水？
5、續水方位、姿勢、語言規范
6、情景演練：客戶在前臺等候辦理入住，模擬為客戶上茶；客戶到達餐廳入座，模擬為客戶上茶。學員練習，講師點評
十三、問詢服務實操
1、問詢服務四大優質意識
1) 熱情意識
2) 友善意識
3) 效率意識
4) 結果意識
2、百問百答手冊
3、熟練解答客戶提問，對客戶進行指引、講解，充當客戶的向導。
十四、收銀服務實操
站相迎（對應話術）
笑相問（對應話術）
快準辦（對應話術）
精細對（對應話術）
雙手遞（對應話術）
目相送（對應話術）
實戰演練：分組練習，完成收銀服務
十五、送客禮儀
1、案例分析：餐飲總經理寒風中送客
2、送客三送
3、送客實操
培訓方式：講解、示范、訓練、點評
結合前面所學的形象禮儀、行為禮儀，進行服務接待場景演練，講師點評
第六講：電話篇——酒店電話禮儀規范訓練
一、日常通話四原則
1、關注對象
2、注意場合
3、明確目的
4、表達恰當
二、電話禮儀四禁忌
1、不文明用語
2、盛氣凌人、語氣強硬
3、通話時間過長
4、過分堅持己見
三、接電話五步曲
1、報名問候
2、確認對方
3、詢問事項
4、解決建議
5、禮貌結束
6、接電話的注意事項
四、打電話六步驟
1、自我介紹
2、確定問候
3、說明事項
4、解決建議
5、禮貌結束
6、掛斷電話
7、打電話的注意事項及禮貌用語
演練：各小組自定情景進行電話禮儀場景演練，講師點評
第七講：溝通篇——酒店服務高情商溝通技巧
一、語言的價值與力量
說話是一門藝術，怎么說比說什么更重要！在工作中，如何把話說出去，獲得客戶信任；把話說出去，得到客戶認可；把話說出去，把事情辦成功？其實，只要注意說話的語氣，掌握說話的邏輯，運用說話的模型，人與人之間的溝通，將變得非常輕松，工作將變得更加高效！
二、低情商表達——不恰當的語言溝通，也能形成冷暴力
1）常見低情商話語：常說不知道、不行、不可以、我不會、太難了、解決不了、怎么可能、不是我的原因……
2）思考：如何表達，才能鎖定結果，獲得客戶滿意？
三、高情商表達——餐飲品質服務四大語言訓練
（一）禮貌用語金十字訓練
案例1：叫不動的客戶
案例2：坐、請坐、請上坐，哪種更顯敬意？
思考：哪些基本語言體現對對方的尊重，與客戶溝通過程中，應當說什么，怎么說？
見到客戶時說：
準備提供服務時說：
尊稱對方時應說：
需要對方等候時說：
當對方等候完畢時說：
向客戶致歉時，應當說……
感謝客戶時，應當說……
客戶感謝你時，應當說……
1、禮貌用語金十字全體標準化訓練
2、客到三聲全體標準化訓練
（二）效率語訓練
1、經常把“請稍等”掛在嘴邊，看似禮貌實則讓對方有被怠慢的感覺，如何換個話術，讓對方更滿意你的辦事效率
2、效率語話術全員標準化訓練
3、案例講解：一句話顯高情商，讓客戶更滿意
（三）解答語訓練
1、當客戶提出的問題，不在你的工作范圍或你確實不知道，應該怎么回答……
2、低情商語言：不知道，不歸我管，不是我負責的
3、高情商話術：2個回答話術，讓會議客戶滿意你的服務
4、情景演練：會議客戶提問對答更滿意你的辦事效率
（四）贊美語訓練
1) 學會贊美你就成功了一半
2) 初見客戶，如何快速贊美拉近距離
3) 掌握贊美的萬能公式，讓你見到客戶立馬就能贊美對方
4) 掌握贊美的四大技巧，讓你的贊美能迅速讓對方滿意，獲得好人緣
5) 課堂練習：運和贊美技巧，現場演練贊美+講師點評
四、酒店服務過程中常見問題溝通實戰訓練
1、見到客戶時，應如何溝通？
2、客戶提出不合理或有違規定/制度要求時，該如何溝通？
3、需要請客戶配合時，如何溝通？
4、需要客戶等待時，如何溝通？
5、制止客戶不當的行為，該如何溝通？
工作中遇到的其他溝通難點，進行演練（由客戶提供講師有針對性進行培訓）
五、服務五聲訓練
1) 歡迎聲
2) 稱呼聲
3) 應答聲
4) 致謝聲
5) 致歉聲
6) 課堂練習：全員進行五聲訓練
第八講：個性篇——設計個性化服務打動客戶
第一步：洞察客戶需求
一、洞察需求——看的修煉
1、察言觀色具備換位思考的智慧心
2、察言觀色學會看懂對方的微表情
3、察言觀色感知人性
4、語言聲音表情及姿態配合
圖片分享：記者與鐘南山的表情內心
游戲互動：兩人對練看微表情變化洞察內心
二、聽出訴求——聽的訓練
1、傾聽能力測試
2、傾聽的五個層次
心不在焉地聽
被動消極地聽
有選擇性地聽
認真專注地聽
設身處地地聽
課堂演練：設身處地地傾聽對方表達。
3、傾聽的3個技巧
聽說出來的
聽沒說出來的
聽反著說的
課堂演練：同一句話不同的表達方式，你聽出了真正的意思嗎？
三、共情引導——情的訓練
1、共情的目的與意義
2、共情引導挑戰練習
3、情緒管理
1) 情緒的ABC理論
A：Antecedent，事情的前因
B：Bridge，橋梁，就是信念和我們對情境的評價與解釋
C：Consequence，事情的后果
2) 情緒管理
體察和控制自己的情緒
認知和調控他人的情緒
有效釋放情緒
四、達成共識——說的訓練
1、口乃心之門戶的真諦
2、如何通過提問聚焦問題
3、區分問題的表象與本質
4、提問的類型與提問應用
練習導入：開放、封閉、引導、結論性提問練習
第二步：設計個性化服務
一、個性化服務案例解析
1）拜訪客戶的個性化服務案例解析
2）網紅打卡地的個性化服務案例解析
3）星級酒店的個性化服務案例解析
二、個性化服務設計四步驟
1) 服務機會
2) 服務項目
3) 服務流程
4) 服務標準
1、個性化服務設計實操訓練
2、課堂練習：各小組創造個性化服務，講師點評
三、積極解決問題營造精彩瞬間
1、客人需要一站式服務
2、積極負責為客人解決問題
3、無法滿足嘗試滿意
4、善用客人永遠是對的
5、客人往往更在乎我們的態度而非結果
四、建立企業個性化服務案例庫
1、個性化服務案例收集
2、個性化服務評選
3、個性化服務入庫
第三步：個性化服務案例解析
1、前廳部個性化服務案例解析
2、餐飲部個性化服務案例解析
3、客房部個性化服務案例解析
4、保安部個性化服務案例解析
5、會議接待個性化服務案例解析
第九講：創造篇——服務價值創造思維訓練
一、服務評估的3大方法
1、ＣＳＡＴ(Client Satisfaction)客戶滿意度
2、ＮＰＳ（Net Promoter Score)客戶凈推薦值
3、ＣＥＳ（Customer Effort Score)客戶費力度
二、用戶思維
1、理解認知：以用戶獲得與用戶滿足為目標
2、案例講解：迪士尼的爆款房
3、工具使用：給用戶畫像
4、小組討論：我能為我的用戶創造哪些愉悅感
三、全場景思維
1、理解認知：思考用戶現在所處的情境是怎樣的
2、案例講解：海底撈的等候服務
3、工具使用：繪制用戶同理圖
4、小組討論：我能為我的用戶創造哪些共鳴感
四、全鏈路思維
1、理解認知：思考用戶在享受整個產品和服務過程中的關鍵節點以及他的困難和挑戰，問題解決的整條路徑
2、案例講解：亞朵酒店的用戶體驗
3、思考：用戶獲得的服務是怎樣的、服務流程如何去設計
4、工具使用：繪制用戶體驗地圖
5、小組討論：我能為我的用戶創造哪些共鳴感
五、團隊共創：繪制用戶體驗地圖
1、以行動促動技術，現場引導學員以小組為單位，繪制用戶體驗地圖講師輔導
2、用戶體驗地圖成果展示
3、講師點評
第十講：營銷篇——酒店全員營銷意識與營銷技巧
1、銷什么？售什么？買什么？賣什么？
1）你的形象決定你的銷售金額！不管你跟客戶如何介紹你的企業是*的，產品是*的，服務是*的，但你一開口說話就感覺是不入流的，客戶根本就不會相信你說的！
所以賣任何產品之前首先賣的是自己
2）售的是產品、服務、品牌？客戶買的不僅是產品，更看中產品帶來的好處，買的是物質加精神需求的滿足
2、體驗式銷售的本質
被動說教式銷售，讓客戶反感，體驗式銷售把要我買變成我要買
3、銷售準備
1）形象準備
2）專業準備
3）信念準備
4、建立信任：
1）四流的銷售賣價格，三流的銷售賣產品，二流的銷售賣服務，*的銷售賣信任
2）如何在與客戶第一次接觸的時候就能夠建立信任感，獲得銷售機會呢？
3）快速建立信任的3種方法
4）實戰演練：客戶來酒店，選用任一種方法快速與客戶建立信任
5、挖掘需求
1）如何讓你的客戶說得更多？
2）黃金發問技巧
3）需求了解萬能發問模型
4）實戰演練：設計酒店產品的黃金問句
6、產品介紹
討論：給你1分鐘，自定1款產品，向客戶介紹你的產品
1、銷售人員面臨的*挑戰在于產品(服務)的同質性非常高，價格競爭非常激烈。如何吸引客戶購買？
2、你能說出產品的獨特賣點嗎？
3、介紹產品前，先提煉賣點，并適當了解你的競爭對手的產品
4、產品賣點提煉實用方法
5、怎樣運用FABE法則，向任何客戶在任何場景讓你的產品介紹脫口而出？
6、實戰演練：ＦＡＢＥ酒店產品介紹（講師點評）
7、疑義處理
1）常見疑義分析（根據酒店工作場景，可以由企業提供幾個典型的疑義）
2）疑義處理三大流程
3）實戰演練：不同的疑義處理，講師點評
8、引導成交
1）成交信號識別
2）不同的客戶采取不同的成交策略
3）5大成交方法
9、銷售演練
各組處選1款酒店的產品，進行現場銷售演練，講師點評
第十一講：客訴篇——客戶投訴處理流程與技巧
一、什么是投訴
1、案例講解：客戶投訴背后的訴求
2、理解投訴的3個公式
3、投訴對企業品牌的負面影響
4、投訴對企業發展的不利影響
5、投訴對企業內部穩定的不利影響
提問互動：為什么企業要特別重視客戶投訴？
二、投訴產生的三大原因
1、頭腦風暴：哪些原因造成客戶投訴
2、投訴三大原因講解
3、課堂練習：投訴歸類
三、客戶投訴的四大心理及處理策略
1、求尊重，案例講解
2、求發泄，案例講解
3、求解決，案例講解
4、求補償，案例講解
5、課堂練習：迅速識別客戶投訴的心理
四、投訴客戶的三種類型及處理策略
1、角色扮演：排隊吵鬧的客戶
2、投訴客戶的三種類型及識別
1) 藍色客戶特性及識別
2) 橙色客戶特性及識別
3) 紅色客戶特性及識別
3、因人而異的投訴處理對策
1）藍色客戶應訴策略
2）橙色客戶應訴策略
3）紅色客戶應訴策略
4、不同類型客戶投訴策略實操
5、課堂練習：小組自定情景進行客戶投訴及處理策略，講師點評
五、投訴管理目標與原則
1、總原則—先處理心情再處理事情
2、時效性—投訴處理成本與安撫時效
3、雙贏互利—合情合理合規的方案
六、投訴處理七步曲
1、迅速隔離：空間隔離與被投訴人的規避
2、安撫情緒：請別吝嗇對投訴人的贊美
3、以禮服人：服務水準在極端狀態下的體現
4、搜集信息：有效的信息會降低投訴解決成本
5、給出方案：解決方案貴在少而精
6、征求意見：重復與確認投訴人需求
7、變訴為金：投訴處理的陽光心態
五、實戰演練投訴處理PK賽
演練：各小組自定情景，結合投訴處理溝通技巧所學內容，模擬投訴處理流程，講師點評
第十二講：實戰篇——酒店會議接待禮儀流程與規范訓練
一、會議接待準備工作
1、了解會議類型、目的、主題、人數等相關信息，做到心中有數
2、會議接待準備工作黃金法則
二、會議座次安排
（一）會議排序五大原則
1、面門為上
2、以遠為上
3、以景為上
4、以右為上
5、居中為上
（二）主席臺座次
1、主席臺領導為雙數時，如何排座
2、主席臺領導為單數時，如何排座
3、檢驗：根據職務畫出主席臺座次
三、會議室布置十大規范
1、椅子離桌面的距離規范
2、椅子與椅子之間的距離規范
3、席卡擺放規范
4、話筒擺放規范
5、資料擺放規范
6、紙筆擺放規范
7、茶杯擺放規范
8、紙巾擺放規范
9、礦泉水擺放規范
10、小香巾（客戶有要求時放）
11、采光、通風、溫度要求
12、實操演練：會議室布置實操，講師點評
四、會議服務迎客禮儀
1、會議現場問候禮儀——如何通過問候拉近距離
2、會議現場稱呼禮儀——如何正確稱呼體現尊重
3、會議現場微笑禮儀——如何通過微笑提升親和力
4、會議現場注目禮儀——如何通過目光贏得客戶心
情景演練：我與客戶交談時，目光到底看哪里？
5、請客簽到禮儀（根據實際需要進行）
6、實操演練：會議迎客禮儀客到六到實操訓練
五、會議服務茶水禮儀
（一）茶水服務順序
1) 上茶順序原則
2) 主席臺7人以內上茶順序（1人服務）
3) 主席臺7人以上上茶順序（2人服務）
4) 雙邊會談先給誰上茶？上茶順序規范
5) 會客室上茶順序規范
（二）上茶禮儀實操訓練
1、會議常用茶杯講解
2、會議茶具、水溫準備
3、上茶時機選擇
4、低位上茶如何使用托盤
5、為客上茶應該從哪個方位進行
6、上茶禮儀實操八步曲講解與示范
7、低位上茶實操講解與示范
8、會議多久開始進行續水服務
9、實操演練：會議上茶
六、會議服務突發事件處理
1、不小心打翻茶水如何處理
2、設備突然故障怎么辦(例如話筒沒聲音、投影播放不了、突然停電）
3、場外有人要找會場的與會人員
4、會場有人摔倒
5、實操演練：突發事件處理
七、會后服務主要工作
1、會議結束禮貌送客
2、實操演練：重要客戶電梯送客禮儀實操
3、會場遺留物品檢查
4、會場安全隱患檢查（煙頭等）
5、會場衛生清潔服務
6、會議接待服務工作總結
第十三講：實戰篇——前臺、客房、餐飲技能訓練
一、前臺接待服務
1、入住登記服務
2、結帳退房服務
3、問詢服務
互動體驗：客戶要的安全感
二、前臺行李服務實操
1、主動征詢客戶
2、為客人提行李禮儀規范
3、行李服務注意事項
4、情景演練：客戶退房行李非常多，模擬為客戶提行李；客人離店時，模擬為客人將行李放到車上，并禮貌送別
三、客房VIP服務接待前準備
1、了解客人情況
2、房間布置和設備檢查
1) 歡迎鮮花、水果、歡迎卡、歡迎茶
2) 調好室溫、水溫
3) 個性化的準備
3、電梯口迎賓
4、敲門開門禮儀
5、介紹房間禮儀
6、端茶送巾：客到茶到香巾到
7、VIP送客禮儀
四、客房鋪床實操技能訓練
客房服務員項目是指為客人提供客房中式鋪床、衛生清潔的服務人員，并結合當前酒店行業客房服務職業發展的需要，提倡健康、安全、綠色、環保的現代化酒店服務理念。
1、客房布局
2、客房鋪床操作技能講解與示范
3、客房衛生清潔程序與標準
4、鋪床技能評分表講解
5、學員分組練習
五、餐廳服務實操
1、點菜禮儀實操
1）遞送菜單
2）點菜回應
3）菜品推銷
4）酒水推薦
5）重復確認
2、上菜禮儀實操
1) 上菜順序
2) 報菜品的規范
3) 特色菜品介紹
4) 第一道菜與最后一道菜的規范與語言
3、席間服務禮儀
1) 斟酒實操
2) 添茶實操
3) 給盛飯實操
4) 為客戶換骨碟實操
5) 為客戶換煙缸實操
6) 為客戶分菜實操
第十四講：服務落地與成果展示篇——酒店服務禮儀風采大賽
一、小組分組演練
1、結合前面所學各組進行禮儀落地操分組演練
2、小組互評
3、講師總評
二、禮儀操展示
1、展示抽簽
2、禮儀操展示
3、禮儀操展示點評
4、*團隊頒獎
服務創造價值培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/311606.html
已開(kai)課時間Have start time
- 曹愛子
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