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投訴處理技能培訓課程

【課程收益】：
追根溯源了解投訴產生的根本原因，做到眼中有投訴，心中有客戶
從心轉變對投訴的認識，把投訴變為服務提升，人員進步的戰略資源
通過了解不同客戶的不同決策模型，因人施策事半功倍處理投訴
掌握投訴核心處理流程及相關技巧，做客戶的貼心之人與專業顧問
通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種投訴溝通話術和處理辦法
【課程對象】支行行長、客戶經理、理財經理、大堂經理、銀行柜員等中基層銀行人
【授課方式】
講師講述(shu)、行動學習、案例精舉、情境演練(lian)、小組討(tao)論、視頻與FLASH呈現、團隊游戲(xi)

【課程大綱】
一、踐行服務的真諦——追根溯源了解投訴之因
1、富裕的中國夢必然要求優質服務升級換代
?銀行人的危機意識
?如何避免銀行成為21世紀的恐龍？
?銀行人的核心競爭力是什么？
2、正本清源深挖原因——服務質量差距模型
?銀行了解的客戶期望與客戶真實感知之間的差距
?服務標準與所了解客戶期望之間的差距
?服務執行與服務標準之間的差距
?服務承諾與服務實績之間的差距
?顧客對服務期望與客戶服務感知之間的差距
3、自行車的兩個輪子——服務者與被服務者同等重要
?四個維度思考我們的服務者
?先經營員工，再經營客戶——服務者的服務與被服務
?理(li)解(jie)不(bu)同的客戶(hu)，理(li)解(jie)客戶(hu)的不(bu)同

二、投訴是金——你會拒絕客戶主動幫銀行升級服務嗎？
1、正確看待客戶投訴
?投訴是金
?了解客戶的需求和真實想法
?改善產品質量和服務水平
?維護客戶良好關系
?提升企業形象
?客戶投訴三個認知誤區
?視無客戶投訴為無過失服務
?視客戶投訴為找茬
?視客戶投訴為利潤損失
2、投訴處理中的原則、原因
?黃金法則——先處理心情，后處理事情
?投訴中的用心傾聽和有溫度的表達
?*判斷客戶投訴需求
?投訴產生的原因
?避免(mian)客戶投訴升級的方法(fa)

三、了解客戶決策模型——投訴處理事半功倍
1、年齡——理性與感性化程度
2、性別——決策方式的不同
3、文化——決策系統的復雜程度
4、經濟——購買力與需求能力
5、地(di)域——追求(qiu)方向

四、說對話——客戶投訴需求探尋及需求滿足策略
1、*——客戶投訴需求探尋
?現狀問題——耐心傾聽挖掘
?難點問題——找準真實原因
?暗示問題——取得客戶共鳴
?需求回報——真心幫助客戶
2、客戶投訴需求處理
?客戶投訴需求匯總及排序
?對我們產品服務利弊了如指掌
?合適的才是完美的
?從說不(bu)停的灌輸到用心聽的知己(ji)

五、解碼性格——服務以人為本，解訴從人出發
1、現實主義——老虎型性格透析
2、浪漫主義——孔雀型性格透析
3、古典主義——貓頭鷹型性格透析
4、和平主義(yi)——考拉型性(xing)格(ge)透析(xi)

投訴處理技能培訓課程