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投訴處理技巧課程

課程背景：
面對激烈的市場競爭與行業轉型，銀行需轉換經營模式、調整客戶結構、迅速提升競爭力，促以提升客戶滿意度和忠誠度，從而讓銀行突破困境、贏得市場。銀行網點功能在逐步轉型，從結算型網點轉向了服務營銷型網點，其轉型必將提升網點的服務能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。
當下，在廳堂的營銷服務中我們發現存在這些困惑：
１.服務人員未準確理解自身的角色和定位
２.部分人員缺乏專業、主動的服務營銷意識和觀念
３.大多服務人員缺乏溝通方式、方法，較難獲得客戶的信任
４.服務人員缺乏服務規范，服務的隨意性較強
５.不知道怎么處理客戶投訴
６.缺少產品營銷的方法與技巧
７.其他

課程大綱
第一講：開篇--銀行業的發展與轉型
一、當下銀行業面臨的挑戰與機遇
二、論銀行轉型
三、數字化時代銀行的新格局
討論：目前營銷服務中面臨的困難是什么？

第二講：服務營銷篇
一、客戶--企業生存之支柱
１.客戶與企業的關系
２.客戶滿意與客戶期望
３.客戶忠誠來自客戶的滿意體驗
二、服務--企業核心競爭力
１.案例分享：難道都是客戶的錯？
討論：從這幾個案例中你總結出了什么結論
２.為什么要打造優質服務？
案例1：花旗銀行--“以客戶為中心”
案例2：招商銀行--“因你而變”
分享：我行的服務規范
３.服務技巧
１）如何快速建立與客戶的信任？
案例分享：贊美--快速拉近與客戶的距離
討論：快速建立信任的方法
２）如何與不同性格的客戶溝通？
互動--你了解自己嗎？你了解客戶嗎？
--與不同性格客戶溝通的技巧與方法
３）如何挖掘客戶需求？
案例分享：王大媽買李子的故事
練習：提問的技巧
４）如何介紹產品？
案例分享：把產品的賣點轉化成客戶看得見的價值
練習：運用FABE法則
５）如何挽留客戶？
案例分享：客戶要轉走300W
練習：解決客戶異議
６）廳堂堵漏四字訣
問：問明客戶的資金用途或去向
留：通過利益說明挽留客戶資金
少：通過利益說明挽留客戶資金
回：通過利益說明挽留客戶資金

第三講：投訴處理篇
提問互動：為何越來越多的銀行特別重視客戶投訴？
案例分析：全球銀行客戶忠誠度排名、銀行客戶流失原因的調查結果
情境演練：遇到這樣的情況，你會怎么處理？
案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：銀行居然給假錢？？！
案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，不理解規定，發脾氣怎么辦？
案例3：客戶因為等候時間過長，大發雷霆，如何處理？
一、正確面對投訴抱怨的客戶
１.顧客應該擺在什么位置？
討論：顧客是上帝？朋友？
２.面對不良客戶時，應抱什么心態？
1）優秀服務業者都有母親般的胸懷和愛
2）把不良顧客當成我們的“孩子”
３.面對客戶投訴我們應該如何應對？
1）以平常心看投訴
2）善待投訴，不先入為主，不感情用事
3）處理客戶投訴是團隊作戰，不是一個人的戰斗
4）面對投訴客戶要沉著、老練、耐心
二、客戶投訴的原因
１.客戶期望值過高
２.銀行服務管理原因
３.服務態度與技巧不佳
４.客戶自身性格原因
研討分析：如何降低顧客過高的期望值？
三、投訴處理步驟及技巧
１.受理投訴
１）首先要給客戶留個好印象
２）判斷客戶的情緒變化
３）迅速隔離客戶
研討分析：隔離客戶有哪些好的辦法？
２.安撫客戶（安撫情緒）
1）討論：在遇到一個憤怒的客戶時，你會怎樣處理
2）怎樣使用3F的方法安撫客戶
３.合理道歉
研討分析：如果“我”沒有錯，該向客戶道歉嗎？
４.收集信息（分析原因）
５.提出建議
６.達成共識
７.回饋跟蹤（跟蹤回訪）

投訴處理技巧課程