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深圳溝通技巧培訓課綱

課程背景：
這(zhe)是一個以客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)為(wei)導向、“客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)至上(shang)”的時(shi)代(dai)，我(wo)們不(bu)(bu)但要為(wei)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)提(ti)供讓(rang)(rang)(rang)其滿(man)意的產(chan)品(pin)，我(wo)們更需要提(ti)供能(neng)夠讓(rang)(rang)(rang)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)心滿(man)意的服(fu)務。客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)希望享受到有(you)尊嚴的服(fu)務、有(you)關(guan)懷感(gan)的服(fu)務，簡(jian)單的程(cheng)序化服(fu)務己經不(bu)(bu)能(neng)滿(man)足(zu)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的心理需求。作為(wei)職場(chang)人士，對(dui)內(nei)有(you)協(xie)作部門要服(fu)務交(jiao)流，對(dui)外(wai)也有(you)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)要服(fu)務交(jiao)流。那如何才能(neng)掌握內(nei)部的溝通和協(xie)作是讓(rang)(rang)(rang)很多職場(chang)人士都非常頭疼的事(shi)，處理不(bu)(bu)好(hao)(hao)，不(bu)(bu)但影響目標的達成，還會(hui)造成不(bu)(bu)必(bi)要的沖突(tu)。同(tong)時(shi)如何才能(neng)以專業的服(fu)務技(ji)能(neng)及良好(hao)(hao)的溝通方式更好(hao)(hao)地(di)與客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)交(jiao)流也成了(le)大家關(guan)注學習的要點。

課程大綱
第一講：溝通與溝通技巧
一、決定業績的三方面：態度、知識、技巧
思考：什么是溝通？如何才能有效溝通？
1.溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一
2.中國人溝通現狀分析  
二、影響溝通的因素
三、溝通的核心技巧
1.傾聽的三種表現：
1)傾聽的藝術
2)傾聽的層次
3)積極傾聽:用詞、語調和動作
4)有效的傾聽技能
5)傾聽的注意事項
2.贊美的藝術
3.提問的技術
4.反饋的技術
練習：提問技巧與贊美技術
四、溝通的策略
1.說對方想聽的、聽對方想說的
2.善用親和力
3.同理心溝通
4.合一架構(gou)法（如果…更好）

第二講：對內服務與溝通法則
一、目標為王，結果導向
1.下屬角色：如何做完成目標
2.上級角色：如何幫助下屬完成目標
二、團隊協作
案例分享：恐怖的螞蟻軍團
1.團隊的力量
2.為什么人多力量卻不一定大？
3.怎樣才算是具備團隊精神？
1)團隊定義
2)團隊與群體
3)世間萬物各有功用
4)團隊中能缺少哪類角色？
三、不同性格的溝通特點
1.與力量型的溝通技巧
2.與表現型的溝通技巧
3.與完美型溝通技巧
4.與和平型的溝通技巧
四、溝通策略
1.上行溝通
1)向領導請求匯報的程序和要點
2)與不同性格的領導打交道技巧
2.下行溝通
1)下達命令的技巧
2)贊揚下屬的技巧
3)批評下屬的技巧
3.平行溝通
1)與不同部門之間溝通的技巧
2)如(ru)何有(you)效處理沖突(tu)

第三講：對外服務與溝通
一、正確了解服務與服務意識
案例分析：《小王賣米的故事》
二、尊重--應有的服務態度
1.尊重自身和職業
2.尊重自己的單位
3.尊重服務對象
三、服務意識--對服務人員的崗位要求
1.有沒有服務意識--服務就是為別人工作!
2.有沒有正確的服務意識--自知之明、善解人意、無微不至、不厭其煩
四、服務人員的職業素養
五、良好服務心態的打造
1.當被客戶誤解時
2.當客戶不認同時
3.當客戶投訴時
六、做好溝通前的準備工作
1.調整心態
2.儀容儀表
3.專業知識 
4.溝通話術
七、如何解決客戶異議
案例：如何化解客戶的抱怨
1.開場白
2.有效傾聽
3.確認觀點
4.認同價值
5.贊揚認可
6.征求同意
7.表明觀點
情(qing)(qing)境演練：分組演練解決客(ke)戶異議(yi)的(de)不同情(qing)(qing)境

深圳溝通技巧培訓課綱