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中國企業培訓講師
“能說會聽”之有效溝通技巧
 
講師(shi):倪莉 瀏(liu)覽(lan)次數:2567

課程(cheng)描述INTRODUCTION

深圳溝通技巧培訓課綱

· 區域經理· 業務代表· 客服經理· 大客戶經理

培訓講師:倪莉    課程價格:¥元/人    培訓天數:1天   

日(ri)程安排SCHEDULE



課(ke)程(cheng)大綱Syllabus

深圳溝通技巧培訓課綱

課程背景:
這(zhe)是一個以客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)為(wei)導向、“客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)至上(shang)”的時(shi)代(dai),我(wo)們不(bu)(bu)但要為(wei)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)提(ti)供讓(rang)(rang)(rang)其滿(man)意的產(chan)品(pin),我(wo)們更需要提(ti)供能(neng)夠讓(rang)(rang)(rang)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)心滿(man)意的服(fu)務。客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)希望享受到有(you)尊嚴的服(fu)務、有(you)關(guan)懷感(gan)的服(fu)務,簡(jian)單的程(cheng)序化服(fu)務己經不(bu)(bu)能(neng)滿(man)足(zu)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的心理需求。作為(wei)職場(chang)人士,對(dui)內(nei)有(you)協(xie)作部門要服(fu)務交(jiao)流,對(dui)外(wai)也有(you)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)要服(fu)務交(jiao)流。那如何才能(neng)掌握內(nei)部的溝通和協(xie)作是讓(rang)(rang)(rang)很多職場(chang)人士都非常頭疼的事(shi),處理不(bu)(bu)好(hao)(hao),不(bu)(bu)但影響目標的達成,還會(hui)造成不(bu)(bu)必(bi)要的沖突(tu)。同(tong)時(shi)如何才能(neng)以專業的服(fu)務技(ji)能(neng)及良好(hao)(hao)的溝通方式更好(hao)(hao)地(di)與客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)交(jiao)流也成了(le)大家關(guan)注學習的要點。

課程大綱
第一講:溝通與溝通技巧
一、決定業績的三方面:態度、知識、技巧
思考:什么是溝通?如何才能有效溝通?
1.溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一
2.中國人溝通現狀分析  
二、影響溝通的因素
三、溝通的核心技巧
1.傾聽的三種表現:
1)傾聽的藝術
2)傾聽的層次
3)積極傾聽:用詞、語調和動作
4)有效的傾聽技能
5)傾聽的注意事項
2.贊美的藝術
3.提問的技術
4.反饋的技術
練習:提問技巧與贊美技術
四、溝通的策略
1.說對方想聽的、聽對方想說的
2.善用親和力
3.同理心溝通
4.合一架構(gou)法(如果…更好)

第二講:對內服務與溝通法則
一、目標為王,結果導向
1.下屬角色:如何做完成目標
2.上級角色:如何幫助下屬完成目標
二、團隊協作
案例分享:恐怖的螞蟻軍團
1.團隊的力量
2.為什么人多力量卻不一定大?
3.怎樣才算是具備團隊精神?
1)團隊定義
2)團隊與群體
3)世間萬物各有功用
4)團隊中能缺少哪類角色?
三、不同性格的溝通特點
1.與力量型的溝通技巧
2.與表現型的溝通技巧
3.與完美型溝通技巧
4.與和平型的溝通技巧
四、溝通策略
1.上行溝通
1)向領導請求匯報的程序和要點
2)與不同性格的領導打交道技巧
2.下行溝通
1)下達命令的技巧
2)贊揚下屬的技巧
3)批評下屬的技巧
3.平行溝通
1)與不同部門之間溝通的技巧
2)如(ru)何有(you)效處理沖突(tu)

第三講:對外服務與溝通
一、正確了解服務與服務意識
案例分析:《小王賣米的故事》
二、尊重--應有的服務態度
1.尊重自身和職業
2.尊重自己的單位
3.尊重服務對象
三、服務意識--對服務人員的崗位要求
1.有沒有服務意識--服務就是為別人工作!
2.有沒有正確的服務意識--自知之明、善解人意、無微不至、不厭其煩
四、服務人員的職業素養
五、良好服務心態的打造
1.當被客戶誤解時
2.當客戶不認同時
3.當客戶投訴時
六、做好溝通前的準備工作
1.調整心態
2.儀容儀表
3.專業知識 
4.溝通話術
七、如何解決客戶異議
案例:如何化解客戶的抱怨
1.開場白
2.有效傾聽
3.確認觀點
4.認同價值
5.贊揚認可
6.征求同意
7.表明觀點
情(qing)(qing)境演練:分組演練解決客(ke)戶異議(yi)的(de)不同情(qing)(qing)境

深圳溝通技巧培訓課綱


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