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供(gong)電公(gong)司窗口(kou)服務培訓

【培訓大綱】
第一章 重新認識“服務與投訴”
一、什么是服務？
1.客戶為什么對服務更加容易不滿意了？
（1）消費時代的變遷
（2）客戶期望值的管理
2.客戶服務的重要性
（1）對企業來說
（2）對個人來說
3.處理客戶投訴的正確態度
二、服務的四個層次
1.基本服務
2.滿意服務
3.超值服務
4.贏心服務
案例：三個典型企業代表不同方面的經驗借鑒
三、營業廳投訴產生的原因
1.公司的原因
2.顧客的原因
3.員工的原因
4.其他原因
四、不好服務背后的代價
境遇不同的客戶
案例：一根電線桿惹得禍
五、投訴處理也是一種服務
1.營業廳接觸點管理
2.關鍵接觸點解讀
3.投訴處理中的影響客戶感知的關鍵點
案例：峰終時刻
六、營業廳服務風險防患
1.自身言行風險規避
2.分流導辦服務風險防患
3.自助服務風險防患
4.咨詢查詢服務風險防患
a.客戶表示對查詢結果不理解時
b.無法立即答復客戶咨詢查詢時
c.需要跟蹤督辦時
5.業務受理服務風險防患
a.了解需求、準確判斷業務類別
b.一次告知
七、客戶抱怨產生的過程：
潛在不滿à即將轉化為抱怨à顯在化抱怨à潛在投訴à投訴
八、投訴預警之如何做好事前預防
1.影響客戶服務感知的指標
2.巧用心理分析，識別潛在不滿意客戶
3.差異化服務，多樣化關懷提升不滿意客戶的服務感知
九、客戶投訴的真相
1.客戶投訴是讓我們找到問題根源的寶貴信息
2.投訴是客戶的需求和期望未得到滿足的一種表現形式
3.完美無缺的服務是不現實的
案例分析研討：引起老大爺在營業廳發飆的誘因有哪些？
十、“潛在不滿意客戶”服務理念
1.投訴客戶分析
a.四大客戶類型及其特點
b.四大客戶類型投訴處理要點
實例分析：各種不同客戶的投訴處理要點
2、投訴客戶分析
a.馬斯洛需要層次理論
b.常見投訴客戶心理與行為
c.客戶為什么會投訴？
d.導致客戶不滿的主因
e.客戶希望得到什么？
f.投訴客戶最關心什么？
g.客戶投訴的閉環管理
投訴案例：階梯電費
3、客戶服務常見異議處理
a.直接撥正法話術訓練
b.間接否認法話術訓練
c.巧妙轉化法話術訓練
d.取長補短法話術訓練
情景模擬演練

第二章 營業廳的溝通技巧
（案例分析、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、是什么決定了溝通的效果？
1.身體語言
2.語音語調
3.語言內容
二、溝通的四大信念
1.基本信念一
2.基本信念二
3.基本信念三
4.基本信念四
三、提高傾聽的能力
1.聽什么
（1）聽情緒
（2）聽事實
（3）聽關聯
2.傾聽的技巧
3.三層次傾聽技術
（1）以自我為中心的傾聽
（2）以對方為中心的傾聽
（3）3F 傾聽
互動：3F 傾聽的練習
四、電力窗口服務六流程
1.迎接：站相迎、誠請坐
2.了解：笑相問、雙手接
3.辦理：快速辦、巧提示
4.推薦：巧引導、善推薦
5.成交：巧締結、快速辦
6.送客：雙手遞、起立送
情景模擬練習：
1.迎接問候
2.辦理業務
3.推薦業務
4.成交送客
五、營業廳服務內容和應對原則
1.抄表服務
2.業擴服務
3.核算服務
4.收費服務
5.95598服務
6.柜臺服務
情景模擬演練

第三章 營業廳話術訓練
一、用客戶喜歡聽的句式來說話
1.句式一
2.句式二
3.句式三
4.句式四
二、客戶話服務用語
1.場景一：詢問
2.場景二：贊美
3.場景三：致謝
4.場景四：道歉
二、營業廳常見應答話術演練
1.窗口服務員未聽清或不明白客戶意思時
2.遇到客戶想直接找上級領導時
3.遇到設備故障不能操作時
4.遇到客戶情緒激烈，破口大罵時
5.遇到客戶抱怨窗口服務員操作慢時
6.遇到客戶投訴服務員態度不好時
7.為客戶提供人工電費查詢服務后
8.遇客戶不自覺排隊（取號）溝通禮儀
9.遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀
10.客戶等待時間過長表示不滿時溝通服務禮儀……
情景模擬演練 

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