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全渠道服務培訓

【培訓對象】
各部門服(fu)務管理(li)者、服(fu)務體驗官、服(fu)務體系設計師、服(fu)務現場管理(li)者、客戶服(fu)務經理(li)

【培訓收益】
全渠道服務體系的搭建 
渠道的選擇與設計 
全渠道服務標準的建立 
全渠道用戶體驗的管理 
全渠道運營與管理實操

第一部分：全渠道服務體系單元大綱內容效益
單元一 全渠道服務體系搭建
1、全渠道服務解決的四個問題
2、全渠道服務體系的搭建
服務渠道
服務模式
服務工具 
3、用戶分層
4、基于用戶感知的服務設計了解并掌握服務體系的的搭建
單元二 全渠道服務標準的建立
1、服務標準與各渠道的關系
2、服務標準
線下渠道
線上渠道
智能渠道掌(zhang)握不同渠道的服務標準

第二部分：渠道設計 單元大綱內容效益
單元一 線下渠道
1、線下渠道的不可替代性
2、線下渠道與線上渠道的如何互補
延長服務與壓縮服務
自助與人工
3、線下渠道運營的關鍵點
績效考核體系
績效考核指標明確各線下服務渠道的重要性與運營重點
單元二 線上渠道
1、當服務遇到互聯網
互聯網時代客戶行為變化
互聯網發展對服務方式的挑戰
為什么用戶選擇線上渠道
2、線上渠道與服務分流
PC端
移動端
智能端
3、線上渠道運營的關鍵點掌握線上服務渠道的運營方法
單元三 智能服務渠道
1、客服行業發展趨勢與面臨的挑戰
2、人工智能進入客服行業
3、智能服務的角色定位決定運營
4、智能服務體系的搭建與設計
5、智能服務運營管理
6、數(shu)據分析與評價體系(xi)掌握智能服務渠(qu)道的(de)定位于搭建方法(fa) 

第三部分：全渠道運營與管理 單元大綱內容效益
單元一全渠道用戶體驗
關鍵點：
1、一切以用戶體驗為中心
客戶痛點分析之Kano模型
客戶爆點梳理之九宮格
客戶之聲VOC的管理
大數據下的小數據應用
2、全渠道用戶體驗關鍵點
線上渠道體驗關鍵點
線下渠道體驗關鍵點
智能渠道體驗關鍵點了解全渠道用戶體驗的關鍵點
單元二 全渠道用戶體驗
具體做法：
1、用戶對服務體驗的新要求
簡單、*、速度、安全、專屬、社交
全渠道思考與建議
2、服務體驗的設計與管理
3、決定用戶滿意的三要素
4、好、多、快、省、輕
5、服務體驗與大數據
6、服務體驗與小數據通過本單元的學員，掌握如何進行全渠道服務體驗管理
單元三 客戶至上、體驗解讀
1、體驗至上、優享服務（客戶3大核心體驗）
安全體驗
1）安全保障
2）未來可期
舒適體驗
1）享受：便捷、舒適
2）懶惰：簡單
尊崇體驗
1）被尊重：公平、身份
2）被重視：掌控、特權（服務特權、權益特權）、話術設計
最高體驗：對客戶“虛榮心”的滿足是最高體驗
2、體驗至上、避免貶損（客戶4大痛點）
1）讓我等：不讓客戶浪費時間
2.）讓我想：不要客戶多花精力
3.）讓我煩：服務過程感受愉悅
4.）讓我多花錢：產品服務信息公開對等
3、贏在體驗、溫度服務
1） 感官體驗
2）關聯體驗
3）行動體驗
4）情感體驗
5）價值體驗
4、學習服務質量評價模型（SERVQUA）
導入：從服務崗位日常工作理解客戶滿意的質量考核
1. 有形度：服務設施完善、儀容儀表整潔
2. 專業度：態度友善、技能嫻熟
3. 反應度：及時響應、及時答復、及時解決
4. 同理度：超越崗位職責、超越客戶期待
5. 可靠度：無一例外、兌現承諾
5、現場作業制定重點崗位服務評價標準
1. 定義崗位：與客戶直接接觸的重點服務崗位
2. 細化指標：對滿意度指標下的服務要點進行細化描述
3. 權數分配：界定(ding)每個(ge)維(wei)度(du)(du)的權屬比(bi)重，初步制定(ding)本崗位客(ke)戶(hu)滿(man)意(yi)度(du)(du)考核體系。（思維(wei)導圖工具運用）

第四部分：全渠道運營與管理 單元大綱內容效益
單元一、體驗地圖、可視化設計
1. 場景選擇
1）常規場景
2）棘手場景
3）用電峰谷場景
2. 觸點確定
1）流程9大峰值時刻
2）重點4大關鍵觸點（預接觸、首接觸、核心觸點、末接觸）
3. 觸點需求分析
1）觸點客戶正、負體驗（客戶想要什么、擔心什么）
2）重點觸點行為設計（表情、動作、話術以及輔助設備）
3）觸點負體驗服務預防
4）觸點驚喜服務設計
單元二、服務藍圖、制作流程
1. 確定服務流程
2. 區分前臺與后臺
3. 提供標準和時間
4. 設置糾正措施
單元三、服務體驗、全景設計
小組作(zuo)業：SOP(Standard Optimaization Process)全景服(fu)務(wu)體(ti)系構建，選擇以上場景，用思維導圖工具提煉驚(jing)(jing)喜(xi)(xi)服(fu)務(wu)流程藍(lan)圖1.0版本，并預留作(zuo)業，課后完善最典型的服(fu)務(wu)場景驚(jing)(jing)喜(xi)(xi)服(fu)務(wu)標(biao)準 

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