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卓越服務的培訓

【課程目的】：
客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)（Customer Service）不(bu)僅(jin)包括(kuo)對現實顧(gu)(gu)客(ke)的(de)(de)服(fu)務(wu)，而且也包括(kuo)對潛在顧(gu)(gu)客(ke)的(de)(de)服(fu)務(wu)；不(bu)僅(jin)要提高(gao)(gao)顧(gu)(gu)客(ke)的(de)(de)現實的(de)(de)（售后(hou)的(de)(de)）滿(man)意程(cheng)度，還要提高(gao)(gao)預期的(de)(de)（售前的(de)(de)）滿(man)意程(cheng)度。客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)體(ti)現了市場營(ying)銷的(de)(de)核心思想(xiang)，即以消費者為中心。

【參加對象】: 
企事業單位全體員工

【課程大綱】：
一. 什么是卓越的客戶服務與管理
客戶服務的本質
運用產品/服務知識幫助客戶明確需求
問題：到底誰是你的顧客？
問題：顧客到底要什么？
使用需求
潛在需求
心理需求
確定*客戶群——產品定位
確定*客戶群——市場細分、細分、再細分
設計并傳遞顧客價值的3種方法
與客戶接觸之前的準備工作——問題準備
有效地使用難點問題來定位問題
學會將特色轉化為收益
如何表現你的價值和能力
陳述利益的四大步驟
服務過程中的陳述要領
樹立積極服務心態
現場演練一
向客戶推(tui)銷你(ni)的產品和服務

二.  提升客戶服務的領導力
如何建立高效的服務戰略
成功的服務型組織必備的特征
高層管理者的職責
有效的客戶服務宗旨的特點
如何創建“服務導向型”企業文化
與客戶保持接觸
贏得員工對客戶服務的認同
現場演練二
為你(ni)的(de)公司(si)制定客(ke)戶服務宗旨及其相(xiang)應的(de)關鍵績效(xiao)指標

三.  加強客戶服務的系統化管理
系統化客服系統的三大評估要素
產品和服務
企業形象
客戶得到的信息
企業組織結構與業務流程
對內部系統和工作流程的評估
對組織結構及其功能的評估
現場演練三
為(wei)某一(yi)特定行(xing)業改進(jin)服務流程

四.  建立高效的客服團隊
招聘客服人員的原則和方法
客戶服務崗位設計
客服人員的任用標準
招聘客服人員的方法
客服主管的四個關鍵職能
如何指導客戶服務
培訓客服人員
第一線的客服支持
促進改進
如何激勵員工改進表現
客服工作中的壓力管理
處理服務能力不支
服務處理能力不支
減輕客服工作壓力
現場演練四   客服主管的積極反饋方式
正確對待和處理客戶投訴
正確對待和處(chu)理客戶投訴

卓越服務的培訓