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服務應用的培訓

【課程背景】
自2009年起，《中華人民共和國消費者權益保護法》明確規定，銀行、保險等金融機構必須加強對消費者權益的保護，保護消費者在金融交易中的知情權、選擇權、公平交易權、安全權等基本權益。此外，國家還出臺了一系列相關的法律法規和規章制度，對銀行保險機構消費者權益保護提出更加明確的要求，特別是《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》，進一步明確了金融機構在消費者權益保護工作中應該承擔的責任與義務，并指導其深化消費者權益保護工作。
金融市場的不斷發展和創新，給消費者帶來了更多、更復雜的金融產品和服務，消費者在金融交易中的權益保護問題也變得越來越重要。因此，銀行保險機構需要加強對消費者的保護，提高消費者的滿意度和忠誠度，從而增強市場競爭力。
作為銀行保險機構，其社會責任不僅僅是追求利潤，還應該積極承擔起對消費者的責任，加強自身的管理建設，完善內部制度，加強監督和管理機制，落實消費者權益保護措施，促進行業的健康發展。
2024年2月23日*頒布了《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》，進一步對《中華人民共和國消費者權益保護法》中消費者和經營者權益進行的明晰，指出了影響實用范疇和具體操作方向。是在“以人民為中心”的時代背景下，對于消費者權益的有力保障與維護。
學習銀(yin)行保險機構消費(fei)者權益等相關法律規(gui)定，不僅是(shi)國家(jia)法律法規(gui)對銀(yin)行保險機構的(de)要求，也是(shi)行業和(he)(he)市(shi)場(chang)需(xu)求的(de)反映，是(shi)銀(yin)行保險機構履行社(she)會責(ze)任(ren)和(he)(he)增(zeng)強市(shi)場(chang)競爭力的(de)重要舉措。

【課程目標】
從服(fu)(fu)務(wu)角度(du)分析消保(bao)(bao)工作(zuo)開展的原則與方向，了解(jie)和掌握服(fu)(fu)務(wu)消費者權益(yi)保(bao)(bao)護實施開展的基本(ben)原則、服(fu)(fu)務(wu)要求、應急處理措施等(deng)方面的知識，并樹立服(fu)(fu)務(wu)意識，提(ti)高服(fu)(fu)務(wu)質量，同(tong)時遵守相關法(fa)律法(fa)規和規章(zhang)制度(du)，確保(bao)(bao)銀行保(bao)(bao)險機構的合法(fa)性和穩(wen)定性。

【課程對象】
服務崗位人員或消保(bao)工(gong)作管理人員

【課程方法】
講授、案(an)例(li)分析(xi)、小組(zu)研討、針對(dui)性指導

【課程大綱】
第一章：消費者權益保護法與實施條例的應用解讀
第一節：服務工作與消費者關系
服務對象
消費行為的定義
從消保看服務本質
消費者權益保護的原則性要求
第二節：法律保障的權利與義務
消費者權益
經營者權益
權益的發展與方向
未來消費者權益保護工作的創新
第三節：消費者爭議與多元化糾紛處置
消費爭議的定義
投訴的法律概念與演變
消費者爭議解決的渠道與特征
企業如何利用爭議解決化解客戶矛盾
第四節：企業應該承擔的法律責任與義務
侵權責任類型
處罰條款的適用情景
客戶服務中的需求(qiu)與法(fa)律(lv)依據

第二章：銀行保險機構消費者權益保護管理辦法應用解讀
第一節：消法實施的新環境與新方向
服務人民與人民為中心的理解
十九大二十大的消保上層建筑
消費者權益保護的新方向與要求
企業消保工作的創新與挑戰
第二節：匹配消費者權利和經營者義務
明確權利與義務的對等關系
想法新經濟環境下的義務特點
對特殊消費形態的約束
客戶個人信息處置應用的消保環境
第二節：實施條例中的其他細則
明確消費者組織與責任
夯實消費者多元化糾紛處置基礎
消保行政管理責任的補充
加大處(chu)罰(fa)與(yu)管理力度

第三章：銀行保險機構消費者權益保護管理辦法應用解讀
第一節：管理辦法的背景和意義介紹
銀行保險機構的消費者權益保護背景
銀行保險行業服務發展
銀行保險業消費者保護的需求變化
消費者權益保護的意義
第二節：銀行保險機構消費者權益保護管理辦法的概述
基本內容介紹
適用范圍和對象
規和規章制度
規范管理要求
第三節：銀行保險機構消費者權益保護解析
消費者權益保護的基本流程
投訴受理
處理和解決
監督和反饋
知情權
服務過程中的信息準確性與客戶知情權
管理辦法第三章
對標消保第二章第八條
自主選擇權
正確的交叉營銷與錯誤的捆綁銷售
管理辦法第三章
對標消保第二章第九條
公平交易權
客訴受理規范要求與民事權利保護
管理辦法第三章
對標消保第二章第十條
財產安全權
消保中的消費者定義與投訴權益
管理辦法第四章
對標消保第二章第七條
依法求償權
企業如何依法賠償
管理辦法第四章
對標消保第二章第十一條
受教育權
利用消費者教育降低消費者投訴
管理辦法第五章
對標消保第二章第十三條
受尊嚴權
規范服務與服務歧視問題的規避
管理辦法第五章
對標消保第二章第十四條
信息安全權
對于信息的授予、傳遞、存儲、使用和修改做出的要求
管理辦法第六章
對標《中華人民共和國個人信息保護法》2021年11月1日實施
第四節：銀行保險機構消費者權益保護中可能出現的問題及應對措施
消費者投訴和糾紛解決問題
消費者信息保護問題
消費者涉外投資保護問題
 銀(yin)行(xing)保(bao)險(xian)機構的違規行(xing)為問(wen)題及(ji)監督(du)機制(zhi)

第五章：銀行保險機構消費者權益保護管理辦法的實施及執行評價
實施監管機制
執行評價
提供反饋機制和舉報渠道

服務應用的培訓