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服務人員服務課程

【課程背景】
服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)人(ren)員作為企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)與客(ke)戶(hu)(hu)之間(jian)溝通的(de)(de)(de)(de)(de)(de)橋梁，在(zai)(zai)(zai)企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)產品銷售(shou)、后期(qi)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)、內外(wai)部(bu)關系(xi)處置(zhi)(zhi)中(zhong)，都起到至關重要的(de)(de)(de)(de)(de)(de)作用(yong)。服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)人(ren)員的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)能(neng)(neng)力在(zai)(zai)(zai)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)過程(cheng)中(zhong)，會影響到整體的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)效(xiao)果，可(ke)以(yi)給(gei)企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)發展帶來(lai)積極的(de)(de)(de)(de)(de)(de)作用(yong)，也可(ke)能(neng)(neng)給(gei)企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)運(yun)營帶來(lai)巨(ju)大的(de)(de)(de)(de)(de)(de)影響。消費者在(zai)(zai)(zai)產品或服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)使(shi)用(yong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)過程(cheng)中(zhong)，遇到問(wen)(wen)(wen)題是(shi)正常的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，大部(bu)分的(de)(de)(de)(de)(de)(de)消費者是(shi)給(gei)了企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)一(yi)定的(de)(de)(de)(de)(de)(de)容(rong)差性(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，但是(shi)在(zai)(zai)(zai)僅有的(de)(de)(de)(de)(de)(de)容(rong)差性(xing)中(zhong)，如果出現次生服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)問(wen)(wen)(wen)題，反而(er)會讓客(ke)戶(hu)(hu)變本加(jia)厲的(de)(de)(de)(de)(de)(de)向企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)提出更高(gao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)訴求(qiu)。例如食(shi)品安全問(wen)(wen)(wen)題，一(yi)些(xie)小的(de)(de)(de)(de)(de)(de)食(shi)品衛(wei)生問(wen)(wen)(wen)題，在(zai)(zai)(zai)食(shi)安法的(de)(de)(de)(de)(de)(de)約束下，其實能(neng)(neng)夠很(hen)迅速(su)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)解(jie)決，什么取得零成本的(de)(de)(de)(de)(de)(de)處理(li)結(jie)果，但是(shi)在(zai)(zai)(zai)一(yi)名不(bu)成熟(shu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)人(ren)員處置(zhi)(zhi)下，可(ke)能(neng)(neng)就會擴(kuo)大影響，最終成為食(shi)品安全事件，對企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)造成停(ting)工(gong)停(ting)產、罰款取締的(de)(de)(de)(de)(de)(de)危險。所以(yi)，提高(gao)一(yi)線服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)人(ren)員的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)水(shui)平與服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)技能(neng)(neng)，可(ke)以(yi)有效(xiao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)從源頭化解(jie)客(ke)戶(hu)(hu)矛盾，疏通客(ke)戶(hu)(hu)糾(jiu)紛，給(gei)企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)贏得更多(duo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)與投(tou)訴問(wen)(wen)(wen)題處理(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)空間(jian)。

【課程目標】
 從綜合(he)服(fu)務技能出發，邏(luo)輯性講解面對(dui)面服(fu)務禮儀、溝通服(fu)務技巧、疑難問題(ti)處理方(fang)法(fa)，以及上(shang)述技能在線上(shang)電話溝通過程(cheng)中的應用等多(duo)方(fang)面知識。

【課程對象】
 柜面、窗(chuang)口、電話中心及(ji)線上服務(wu)人員

【課程大綱】
第一部分：客戶服務的基本要求與服務流程
1.現場服務禮儀與服務受理
1）現場服務禮儀規范
2）服務環境與服務設施的要求
3）服務功能滿足與服務展示
4）客戶服務影響與客戶服務教育
2.非現場客服的規范與崗位設置
1）自動語音服務的設置與禁忌
2）線上業務咨詢的服務受理
3）服務*關鍵點管理（時間、效果、應對）
4）非現場服務的崗位設置    
3.服務人員的基本素質與適崗選擇
1）不同類型的服務人員特征
2）性格對于服務工作的影響
3）服務崗位員工的基本素質要求
4）服務崗位員工的成熟度模型
5）服務人員職業發展與規劃
4.服務人員的崗位培訓與發展
1）服務人員崗位技能學習方式
2）客戶服務考核與績效改進
3）知識型服務團隊打造
4）服務崗位星(xing)級管(guan)理與職業發展規(gui)劃

第二部分：有效溝通與表達
1.客戶服務傾聽與溝通信息的收集（4W+1W原則）
1）傾聽的技巧與要點
2）如何在溝通中插話
3）第一要素：問題中的角色有誰（WHO）
4）第二要素：問題發生在什么地方（WHERE）
5）第三要素：這個問題是什么（WHAT）
6）第四要素：問題是在什么時間或時間段發生的（WHEN）
7）第五要素：問題發生的原因是什么（WHY）
2.服務中“禮貌用語”的使用技巧
1）分時段問好
2）文號的使用節點
3）服務中的“謝、送、請”聲的使用技巧  
4)“很抱歉”與“對不起”的區別與作用
5)“不好意思”的使用禁忌
6)“很抱歉”的使用原則
3.服務中禁止使用的語言
1）蔑視語
2）煩躁語
3）反問語
4）否定語
5）口語
4.語音語調的規范
1）普通話的使用與作用
2）什么樣的語音是服務語音
3）溝通音量的控制與作用
4）語速的控制與服務效果
5）用“末字上揚”法進行語音語調練習
5.行為的規范
1）禮儀的原則——尊重
2）禮儀的原則——避險
3）讀懂禮儀原則就讀懂了禮儀社交
4）常見的服務禮儀行為和誤區
6.無微不至的客戶關懷
1）該做的與要做的
2）熱心腸與好心腸
3）委婉與建設性的語言
4）不能出現的語言有哪些
7.客戶畫像的重要性
1）什么是客戶畫像
2）客戶的年齡畫像
3）客戶的身份畫像
4）客戶的素質畫像
8.“多”的魅力
1）多想一些“能不能”
2）多問一句“好不好”
3）多干一點“行不行”
9.不同類型客戶的服務要求
1）感性與理性客戶的不同與溝通
2)DISC性格分析法進行客戶歸類
3）現場性格測評與分析
4）不同(tong)類型客戶(hu)在(zai)溝通時的表現與應對

第三部分：以實現客戶價值為核心的服務技巧
1.客戶價值與客戶共贏
1）客戶需求與需求動機  
2）從企業價值追求轉向實現客戶價值追求
3）共贏發展原則下的客戶關系維護
2.客戶服務基本技能
1）三明治法則的溝通技巧  
2）三部曲邏輯溝通法則
3）客服知識庫的建設與應用
4）客戶投訴的處理與技巧
4.客戶關系管理與危機
1）客戶關系管理的基本內容  
2）客戶關系危機
3）危機處理中的客戶問題處理
4）危(wei)機處(chu)理(li)中的媒(mei)體應對與問題處(chu)理(li)

服務人員服務課程