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酒店(dian)服務標(biao)準化(hua)

【課程背景】
中國的(de)(de)(de)餐(can)飲市場經過多年的(de)(de)(de)改革與發(fa)展，已(yi)進(jin)入(ru)一個新的(de)(de)(de)階段，市場競(jing)(jing)爭的(de)(de)(de)形(xing)勢也(ye)發(fa)生一些(xie)新的(de)(de)(de)變(bian)化。把(ba)握這種變(bian)化趨(qu)勢，研究制定正確(que)的(de)(de)(de)對策(ce)，對餐(can)飲企(qi)業來(lai)說是至關(guan)重要的(de)(de)(de)。中國餐(can)飲業中特別是酒店(dian)行業的(de)(de)(de)競(jing)(jing)爭非常激烈。面(mian)對越烈越多的(de)(de)(de)酒店(dian)拔(ba)地而起，酒店(dian)業的(de)(de)(de)最高決策(ce)層也(ye)越來(lai)越重視未來(lai)的(de)(de)(de)挑戰和發(fa)展趨(qu)勢。總(zong)結出來(lai)，酒店(dian)業的(de)(de)(de)*競(jing)(jing)爭還是對客戶(hu)服務的(de)(de)(de)競(jing)(jing)爭。

【課程收益】
通(tong)過培(pei)訓使(shi)員工(gong)職業形(xing)象(xiang)、個人舉止、對客服(fu)務(wu)技巧方面達到標(biao)準要求，以符合酒(jiu)店的(de)形(xing)象(xiang)及標(biao)準，滿(man)(man)足客人的(de)期望值(zhi)，創造良好的(de)社會效(xiao)益(yi)及經濟(ji)效(xiao)益(yi)。通(tong)過培(pei)訓使(shi)得酒(jiu)店員工(gong)了解服(fu)務(wu)禮儀的(de)重要性，有效(xiao)提高服(fu)務(wu)意識，改(gai)善服(fu)務(wu)心態，運(yun)用良好的(de)客務(wu)關系(xi)使(shi)客人感(gan)到賓(bin)至如歸，適(shi)當(dang)地滿(man)(man)足客人的(de)需要及處(chu)理投(tou)訴，建立(li)團(tuan)隊精神(shen)和增強自豪感(gan)。通(tong)過培(pei)訓為酒(jiu)店樹立(li)更優(you)質的(de)形(xing)象(xiang)，為酒(jiu)店的(de)發(fa)展帶來更全面的(de)收益(yi)。

【課程對象】全員
【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學習 
【課程時長】1天 6小時天

【課程大綱】
第一講：企業員工職業化塑造
1、新形勢下所面臨的挑戰
2、職業化素養的重要意義
3、職業化技能在工作中的體現
4、員工職業化心態的培養
5、工作壓力的調整和舒緩方法（ABC情緒理論）
6、感恩中成長

第二講：唯有服務無法復制
1、服務對酒店服務業態的重要性
2、什么是優質服務
3、服務品質體現于服務流程當中
4、消(xiao)費服務升級的本質

第三講：優質服務在崗位服務規范中體現
一、優質服務從行為舉止規范開始
1、崗位服務站姿規范
2、崗位服務坐姿規范
3、工作中的蹲姿
4、崗位服務標準手姿訓練
二、優質服務在儀容規范中體現
1、男士儀容規范
2、女士儀容規范
3、女士職業化妝技巧
三、優質服務在著裝規范中展現
1、男士著裝規范
2、女士著裝規范
四、服務規范七項修煉體現優質服務
1、微笑服務的魅力
2、熱情的迎客致意的禮節
3、情緒控制與面客的表情神態
4、運用合理的目光與客戶交流
5、規范的服務手勢運用
6、客戶服務中溝通的技巧
7、客戶服(fu)務中(zhong)傾(qing)聽的(de)技(ji)巧

第四講：實戰中禮儀的應用
1、迎接禮儀
2、握手禮儀
3、稱謂禮儀
4、引導禮儀
5、商務送別禮儀
6、通訊禮儀——手機、座機、郵箱、微信
7、奉茶禮儀
8、位次禮儀

第五講：前廳、客房服務
1、前廳接待對客服務的主動性
2大堂副理日常工作
3、客房服務中心如何合理調配人員員工與管理層之間的信息傳遞
4、前廳基礎知識、對客服務基本禮節、前廳接待
5、行李服務客房預訂服務及程序
6、客房服(fu)務(wu)注(zhu)意事項客房組織機構與崗(gang)位職(zhi)責 

第六講： 餐飲部門服務
1、餐飲部門介紹餐飲部門職責、服務區域介紹
2、餐飲部的對客服務餐廳迎送客人的技巧及如何安排客人服務員對客的溝通
3、餐飲專業化服務
（Ⅰ）服務前的準備/了解餐廳的食品問候客人/檢查預訂/如何引領客人/安排技巧餐飲專業化服務
（Ⅱ）服務毛巾/服務小菜/點酒水/服務茶/服務酒水點菜/服務食品/分菜/保持清潔/出示帳單客人離店/與客人告別餐飲專業化服務
（Ⅲ）各種就餐對象的飲食要求/酒的推銷技術餐飲專業化服務
（Ⅳ）大型宴會設計與服務、自助餐服務
4、如何介紹菜單及菜單的促銷如何服務食品、飲料、茶水
5、前臺與廚房的協作
6、餐飲實操技能訓練
7、領臺服務人員禮儀
8、值臺服務人員禮儀
遵守作業程序和操作規程
引導顧客的正確動作
處理糾紛的技巧
9、帳臺服務人員禮儀
收款禮儀
買單禮儀
轉帳禮儀
10、廚臺服務人員(yuan)禮儀(yi) 

酒店服務標準化