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銀(yin)行(xing)服務(wu)

【課程背景】
本課程結合全球標桿銀行服務工作的先進經驗和體會，深度引發學員對銀行服務的思考。摒棄眾多服務培訓中的那種高姿態說教式的知識傳播方式，在介紹標桿銀行成功經驗的同時，也對銀行服務普遍存在的熱點問題展開討論。
課程中的(de)原理、方法(fa)與工具(ju)已在多(duo)家銀行得(de)到成功實施和應用，取得(de)了驚人的(de)效果，在社會上產生了極大的(de)反響。

【課程收益】
1、認識銀行卓越服務的概念、重要性及對員工（管理者）自身職業發展的好處
2、快速掌握客戶卓越服務的方法、技巧與工具
【授課對象】學習對象：行長(chang)、副行長(chang)、大堂經理、客戶經理、一(yi)線員工(gong)等

【課程特色】
1、培訓授課，游戲貫穿其間，深刻的道理體現在淺顯的比喻；復雜的難題溶解于簡單的故事。
2、寓教于樂，活躍的課堂氣氛，體驗、參與、互動的教學方式，讓大家在學中練，在練中學。
3、非常簡單，快速有效，容易做得到。
4、培(pei)訓(xun)形(xing)式(shi)：老師(shi)講授(shou)、現場(chang)訓(xun)練、典(dian)型案例分(fen)析、學員(yuan)互動研討、激勵、游戲(xi)、引導、分(fen)享、疑(yi)難問題解答

【課程大綱】
第1模塊：銀行窗口服務觀察——爭議與成效并存
第一節 公眾眼中的銀行服務：表現糟VS期望高
第二節 銀行服務改善的努力：一路探索求進步
第三節 銀行服務探索得與失：進步路上問題多
第四節 銀行服(fu)務制勝的時代：文明優(you)質效益好(hao)

第2模塊：服務設施管理與維護——細微之處彰顯服務內涵
第一節 模塊化設計與布局：為網點轉型鋪好路
第二節 硬件設施配備要點：利其器方可善其事
第三節 硬件設施維護誤區：細節問題影響成敗
第四節 服務設施(shi)管理技巧：分工(gong)到人(ren)，查漏補缺(que)

第3模塊：服務人員禮儀規范——職業形象展示服務風采
第一節 服務禮儀：人無禮則不生，事無禮則不成
第二節 儀容儀表：人靠衣裝，佛靠金裝
第三節 儀態禮儀：一顰一笑傳真情，舉手投足表心聲
第四節 溝通禮儀：良言入耳三冬暖，惡語傷人六月寒
第(di)五節 日常禮(li)儀：稱呼、介紹和握(wo)手，名片、電話有講(jiang)究

第4模塊：塑造服務心態和意識——卓越服務的源頭活水
第一節 心態的強大力量：物隨心轉，境由心生
第二節 負面心態的弊端：服務得失在乎一心
第三節 正確的職業認知：職業決定生活方式
第(di)四節(jie) 服務心態的塑造：積極心態可以培養

第5模塊：練就卓越服務技能——工欲善其事，必先利其器
第一節 服務技能的基礎：職業素質決定服務績效
第二節 培養服務的技能：讓技能成為職業習慣
第三節 把握服務的本質：為客戶提供解決方案
第(di)四節(jie) 服務技能的目(mu)標：打造特色個人品牌(pai)

第6模塊：崗位服務職責管理——各司其職，各盡其責
第一節 窗口服務崗位劃分：明確分工，各司其職，加強協作
第二節 大堂經理服務職能：貼近標準，統籌協調，兼顧靈活
第三節 柜員服務核心職責：主動熱情，遵循流程，注重高效
第四(si)節 其他崗位工作人員服務(wu)規范及注(zhu)意事項

第7模塊：窗口服務營銷轉型——服務是基礎，營銷是關鍵
第一節 銀行網點轉型方向：從處理中心到零售商店
第二節 客戶分流遵循要點：積極引導，教育先行
第三節 窗口服務(wu)轉型目標：服務(wu)營銷有機融合(he)

第8模塊：階梯式服務提高服務績效一客戶是*資源
第一節 客戶關系管理：既是管理理念，更是管理工具
第二節 關鍵客戶管理：維護客戶關系，挖掘相關需求
第三節 普通客(ke)戶管理：提高服務(wu)效率，培養優質(zhi)客(ke)戶

第9模塊：做好全面質量管理——統籌規劃，系統管理
第一節 服務藍圖構建：系統思考，管理服務
第二節 服務規范導入：優化習慣，培養意識
第(di)三節 服務效果(guo)強化：落(luo)實監督，強化教育

第10模塊：銀行窗口服務探索——眺望山那邊的那座山
第一節 銀行窗口服務管理：開對門，走對路
第二節 銀行窗口服務提升：從規范到優質
第三節 窗口服務管理探討：“客戶總是對的”’vs“服務有邊界”
總結與答疑

銀(yin)行服務