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金牌客戶服務技巧

【課程介紹】：
（1）客戶服務是一種無形產品，如何通過優質服務使無形產品有形化。
（2）金牌客戶服務是怎樣一種服務表現？
（3）在令客戶滿意的前提下，如何有效的管理客戶的期望值？
（4）面對激烈的客戶投拆怎樣最高限度的獲得客戶的滿意與諒解？
（5）怎樣迎接超負荷的服務工作挑戰？
（6）是否有一種實戰高效的服務技巧指導我們的服務行為？
【適應對象】：企(qi)業的銷售人員(yuan)(yuan)、客戶(hu)服(fu)務支持人員(yuan)(yuan)、客戶(hu)服(fu)務經(jing)理(li)及企(qi)業內部其他客戶(hu)服(fu)務人員(yuan)(yuan)

【培訓目標】：
（1）有效提升客戶服務意識，以保持一種以客戶為中心的態度。
（2）理解客戶對服務的觀點，以養成時刻站在客戶的立場思考問題的習慣。
（3）學習運用一種有效的服務技巧指導自己的服務行為。
（4）理解客戶工作中團隊合作的重要性，培養團隊精神。
（5）提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉成公司致勝的機會。
【培訓方式】：錄像觀摩、服務游戲、互動授課、分組討論、案例分析、課堂練習、實戰演練
【培訓用時】：2天/12小時（可根據企業(ye)情況調準）

【課程提綱】
單元一：你的工作
在“你的工作”里，中心是你。你將了解到服務技巧、態度和觀察力的重要性、服務工作面臨的挑戰服務技巧和態度將指導你對客戶的言行、而觀察力將幫助你觀察客戶和他們的需要，這將有助于你提升對客戶服務的質量。
服務工作面臨的挑戰           
什么是金牌客戶服務
如何有效應對服務挑剔

單元二：工作的你
在“工作的你”里，你將了解到作為一名優秀的客戶服務代表，需要具備的基本素質和條件，是為客戶提供金牌服務的保障。
分組練習：【服務天使自畫像】       
服務代表的職業化塑造
服務代表的品格素質                
課(ke)堂練習：【服務潛能測試】

單元三：你的客戶
在這里你將了解什么是客戶的觀點，學會永遠努力通過客戶的眼光來觀察服務，用客戶服務循環圖來幫助你做的服務是以客戶為中心。
分組討論：【體驗作為客戶的經歷】        
優質服務是穿客戶的鞋子
客戶的觀點                        
客戶的期望值
客戶滿意度                        
客戶的類型
客戶服務循環圖

單元四：接待客戶
客戶是否愿意享受一個企業的服務或購買它的產品，取決于他如何被接待，在接待客戶的階段，以客戶為中心意味著把每一位客戶都作為很有價值的個人來接待。
接待客戶的循環圖             
接待客戶的準備
歡迎你的客戶

單元五：理解客戶
理解客戶是客戶服務循環中最困難的階段，因為它要求你全身心地集中注意客戶在說什么，我們在這里將學習用來理解客戶的技巧：
聽事實和感情           
問問題以澄清
重述事實和感情

單元六：幫助客戶
真正集中注意力于我們會表現出提供幫助地真誠愿望——即便是在最繁忙的時候：
向你的客戶提供信息和選擇         
設定現實地期望值
對產品或(huo)行動進程達成協(xie)議(yi)

單元七：留信客戶
服務給客戶的最后印象是感受到了良好地服務，這種影響很大，你將學會使用留住客戶的技能以保證客戶最終滿意并建立起一座通向你公司未來商務的橋梁。
留住客戶循環圖           
留住客戶地步驟

單元八：團隊合作
在大多數公司來中，我們即作為個人又作為集體的一員來為客戶服務，客戶希望從你這里得到良好的服務，對他們來說，你就是公司。為了提供良好地服務，并保證客戶會繼續選擇你的公司，你需要依靠你公司中其他團隊成員的幫助。當你們共同工作得很好時，你的任務更為輕松，而客戶通常會更高興。
管理好服務傳接              
利(li)用客(ke)戶服務循環(huan)圖進行(xing)團隊合作(zuo)

單元九：服務挑戰
搞糊涂了的客戶、難對付的客戶、憤怒的客戶、有特殊需要的客戶——他們都可能給你造成挑戰。你將學習在處理非常情況時如何應用同客戶溝通的技巧。你還將學會用使客戶滿意和忠實于你公司的方式的處理問題和投訴，使你同客戶之間的距離架起橋梁，讓問題更易于解決。
有效處理客戶投訴的意義      
利用客戶服務循環圖
正確處理客戶投訴的原則      
客戶投訴的原因分析
有效處理投訴的技巧          
投(tou)訴處理(li)結束后(hou)的工作(zuo)

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