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銀行柜員服務營銷培訓

課程背景：
在激烈的金融市場競爭中，銀行網點功能在逐步轉型，從結算型網點轉向服務營銷型網點。網點轉型的關鍵是所有員工都能執行一整套行之有效的服務標準和現場銷售流程，最終提升網點的服務能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。銀行柜員作為一線員工是接觸客戶最多、時間最長、了解客戶信息最全面的人員;同時也是銀行的重要形象代表，是銀行與客戶溝通的橋梁，是展現銀行形象的重要要人員。這就要求柜員在提供客戶服務時有效提升客戶的滿意度和忠誠度，有效留住客戶和實現現場銷售，為銀行創造價值。本課程通過對營業廳柜員崗位進行理念塑造、角色定位、形象規范、工作流程、引見銷售與營銷技巧等進行提升和演練，幫助柜員提升服務能力和營銷技巧，塑造銀行良好的客戶服務形象。
培訓對象(xiang)：柜(ju)員、一般(ban)員工

課程大綱：
課程一：《陽光心態—卓越的銀行服務理念》
一、“狼來了”——銀行業全面競爭時代的到來
1、為什么要服務?
2、認識“服務”與“客戶”的內涵
二、不同客戶的需求與價值
三、客戶服務的四個層次
四、客戶服務的十大準則
五、重視客戶的情感與心理需求
六、服(fu)務“用心”，客戶才能“動心“

課程二：《柜員規范化服務—基本服務禮儀》
一、禮儀的精髓：尊重為本
二、儀容禮儀：手部、面容、發式(統一盤發頭花)、氣味
三、儀表禮儀：工裝規范(套裝、絲巾、胸牌、皮鞋)
四、儀態禮儀：站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手勢、微笑、目視、鞠躬
五、客(ke)戶接待(dai)禮儀：握(wo)手、介紹、名片、電話禮儀、引領(ling)、會議(yi)、乘車禮節與宴請(qing)禮節

課程三：《柜員規范化服務—柜員服務七步曲》
幫助柜員建立規范的服務流程，掌握與客戶的溝通技巧，提升客戶滿意度，展現營業網點規范、專業的形象。
一、柜員服務過程中的“關鍵時刻”
二、柜員服務七步曲：迎、問、接、辦、遞、問、送
三、柜員服務中的客戶溝通技巧
四(si)、關注客戶情緒

課程四：《柜員引見營銷技巧》
營業網點作為銀行第一營銷陣地，柜員的引見銷售角色非常重要，提升柜員引見營銷能力，挖掘更多的潛在客戶可以極大的推動網點整體營銷。課程內容涵蓋：
一、銀行網點營銷概述
1、網點轉型帶來的營銷理念轉變
2、柜員在網點營銷鏈中的角色定位
3、柜員引見營銷的原則
二、柜員引見營銷技巧
1、打破障礙——營銷前的心理準備
2、如何識別準客戶
3、懂讀客戶的心理
4、“開口是金”——敢于開口營銷
5、不同客戶類別的引見營銷分析
三、柜員引見話術
1、話術展現營銷親和力
2、話術展現營銷專業性
3、不同類(lei)型(xing)的引見話(hua)術訓練

課程五：《柜員服務實戰模擬演練》
情景演練課程能夠鍛煉學員在服務禮儀、服務用語、營銷技巧方面的綜合能力和實際運用能力，提高學員的臨場應對的能力，通過模擬演練和點評，發現學員工作中的問題和漏洞，及時給予提醒和修正。
1、客戶由講師、助教和學員共同擔當，采取隨機自然的方式，展現服務最真實的一面。
2、每場模擬演練結束之后都采取客戶點評、觀察團成員點評、講師總結、現場指導的流程。
3、實戰服務模(mo)擬演(yan)練包括：迎接關注客(ke)戶(hu)、辦理業務、業務咨詢、識別潛在(zai)客(ke)戶(hu)、挖掘客(ke)戶(hu)需求、推介產品與引薦(jian)、問題客(ke)戶(hu)的處理、禮貌送別客(ke)戶(hu)等。

銀行柜員服務營銷培訓