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綜合柜員卓越服務營銷技能提升
課程目的：
. 服務從“心”開始，面對業務高峰，培養一線柜員對服務情緒與服務心態的掌控，讓學員掌握情緒壓力舒緩技巧，調整服務心態，以*精神風貌面對客戶；
. 塑造一線柜員誠實可靠的專業形象，規范服務標準，改善服務現狀，實現客戶滿意；
. 掌握營業網點現場溝通技巧,提前預防客戶異議產生.
. 掌握各(ge)種服務(wu)技巧，尤其是處理客戶(hu)異議及投訴，彌補(bu)客戶(hu)服務(wu)中(zhong)出現(xian)的(de)失誤，提升廣東中(zhong)行營(ying)業網(wang)點(dian)整體服務(wu)質(zhi)量(liang)。

課程大綱：
第一部分、從心塑造自我——網點柜員職業化訓練
正確的心態對工作績效的影響
銀行產品同質化對一線柜面人員提出的服務要求
員工個人行為對公司整體形象的影響
高壓狀態下的快速情緒調整
良好職業(ye)素養的重(zhong)要性(xing)

第二部分、打造品牌服務——網點柜員專業服務技巧訓練
一、營業網點柜員素質模型
優秀的職業素養
標準的職業形象
標準的職業禮儀
標準的服務用語
專業的服務技能
二、職業化的儀容儀表
高、低柜的著裝要求
柜面人員的發型要求
五分鐘職業淡妝的要點及禁忌
日常服飾搭配
三、營業網點服務規范（講解、示范、學員演練及指導）
（1）站姿、坐姿
迎接客戶時的正確站姿
辦理業務時的正確坐姿
（2）肢體語言及面部表情
得體溫馨的服務微笑訓練
與客戶溝通時目光注視區域的選擇及訓練
與客戶握手時的儀態及禁忌
為客戶指示物品及方向時的姿勢及語言訓練
迎接客戶及辦理業務時肢體語言的配合
（3）物品取放方式
接遞證件、憑證等的正確方式
客戶借用筆或其他物品時的正確遞交方式
四、定位在客戶心目中的良好印象
四分鐘光環效應的掌握及運用
得體稱呼客戶
向客戶致意的不同禮節及禁忌
致歉的方法和原則
名片的正確遞接方式及技巧
介紹的順序、方式及禁忌
安全范圍距離空間的妙用
貴賓室的席位劃分及禁忌
五、一線柜員奧運服務六要素連貫訓練（高、低柜柜員）
站立服務
微笑
舉手招迎
禮貌問候
雙手遞接
送客

第三部分、零距離溝通——營業網點現場服務寶典
一、柜面人員的語言藝術修練
標準語要求及訓練（首問語、詢問語、應答語、結束語）
與客戶交談的語速把握
語氣對顧客的不同心理暗示
服務中嚴禁出現的語言語句
二、現場服務寶典
被客戶誤解了如何處理？
不要對客戶下命令
發現同事說錯了如何處理？
客戶不理解銀行規定，如何解釋
不要在客戶面前批評企業
客戶請你代寫憑證，如何處理？
客戶在營業網點爭吵如何處理？
合適的建議，讓客戶知道出錯在哪里
學會用客戶認同的方式拒絕他
客戶更在乎你怎么來說
零鈔事小，服務是大
三、得體應對，贏得客戶信任及體諒
巧妙化解客戶的防衛心理
拉近與客戶心理距離
從細節分析顧客真實心理
客戶溝通中的要素及隱患防范
抱怨與投訴種類及策略
如何防止顧客抱怨升級
顧客抱怨處理流程與技巧
處理投訴的禮儀策略與方法
綜合柜員(yuan)卓越(yue)服(fu)務營銷技能(neng)提升

課程目的：
. 服務從“心”開始，面對業務高峰，培養一線柜員對服務情緒與服務心態的掌控，讓學員掌握情緒壓力舒緩技巧，調整服務心態，以*精神風貌面對客戶；
. 塑造一線柜員誠實可靠的專業形象，規范服務標準，改善服務現狀，實現客戶滿意；
. 掌握營業網點現場溝通技巧,提前預防客戶異議產生.
. 掌握(wo)各種服(fu)務(wu)技巧，尤其是處(chu)理(li)客戶(hu)異議及投(tou)訴，彌(mi)補客戶(hu)服(fu)務(wu)中(zhong)出現的失誤，提升廣東中(zhong)行營業網(wang)點整體(ti)服(fu)務(wu)質量。

課程大綱：
第一部分、從心塑造自我——網點柜員職業化訓練
正確的心態對工作績效的影響
銀行產品同質化對一線柜面人員提出的服務要求
員工個人行為對公司整體形象的影響
高壓狀態下的快速情緒調整
良好職業素(su)養的重要性(xing)

第二部分、打造品牌服務——網點柜員專業服務技巧訓練
一、營業網點柜員素質模型
優秀的職業素養
標準的職業形象
標準的職業禮儀
標準的服務用語
專業的服務技能
二、職業化的儀容儀表
高、低柜的著裝要求
柜面人員的發型要求
五分鐘職業淡妝的要點及禁忌
日常服飾搭配
三、營業網點服務規范（講解、示范、學員演練及指導）
（1）站姿、坐姿
迎接客戶時的正確站姿
辦理業務時的正確坐姿
（2）肢體語言及面部表情
得體溫馨的服務微笑訓練
與客戶溝通時目光注視區域的選擇及訓練
與客戶握手時的儀態及禁忌
為客戶指示物品及方向時的姿勢及語言訓練
迎接客戶及辦理業務時肢體語言的配合
（3）物品取放方式
接遞證件、憑證等的正確方式
客戶借用筆或其他物品時的正確遞交方式
四、定位在客戶心目中的良好印象
四分鐘光環效應的掌握及運用
得體稱呼客戶
向客戶致意的不同禮節及禁忌
致歉的方法和原則
名片的正確遞接方式及技巧
介紹的順序、方式及禁忌
安全范圍距離空間的妙用
貴賓室的席位劃分及禁忌
五、一線柜員奧運服務六要素連貫訓練（高、低柜柜員）
站立服務
微笑
舉手招迎
禮貌問候
雙手遞接
送客

第三部分、零距離溝通——營業網點現場服務寶典
一、柜面人員的語言藝術修練
標準語要求及訓練（首問語、詢問語、應答語、結束語）
與客戶交談的語速把握
語氣對顧客的不同心理暗示
服務中嚴禁出現的語言語句
二、現場服務寶典
被客戶誤解了如何處理？
不要對客戶下命令
發現同事說錯了如何處理？
客戶不理解銀行規定，如何解釋
不要在客戶面前批評企業
客戶請你代寫憑證，如何處理？
客戶在營業網點爭吵如何處理？
合適的建議，讓客戶知道出錯在哪里
學會用客戶認同的方式拒絕他
客戶更在乎你怎么來說
零鈔事小，服務是大
三、得體應對，贏得客戶信任及體諒
巧妙化解客戶的防衛心理
拉近與客戶心理距離
從細節分析顧客真實心理
客戶溝通中的要素及隱患防范
抱怨與投訴種類及策略
如何防止顧客抱怨升級
顧客抱怨處理流程與技巧
處理投訴的禮儀策略與方法
綜合柜員卓越服務營銷技能提升