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服務禮儀的基本知識(shi)

【課程背景】
激烈的市場競爭中，產品和服務是兩大關鍵因素。隨著產品愈來愈同質化，只有服務才能創造差異，才能創造更多的附加值，所以，服務才是征服顧客的最有效手段。
【授課時長】
6-12課時
【課程收益】
1、規范服務標準，強化服務理念。
2、優化服務質量，提高服務水平。
3、挖掘潛能，創新服務。
4、提升員工及企業綜合形象素質
5、通過服務提升，促進業績提升
【授課對象】
服(fu)務(wu)行業從業人員(yuan)， 包括(kuo)窗口(kou)服(fu)務(wu)單位、酒店、餐飲、房地產(chan)行業管理者(zhe)、各部門服(fu)務(wu)人員(yuan)等

【課程大綱】
第一模塊：服務是什么---如何讓你的服務深入客心
1.服務心態建設
2.服務是一種心態而非技巧
3.你為了什么要做好服務工作
4.自我定位分析
5.職業生涯發展的自我訴求
6.五星級服務的觀點VS.客戶對你服務的感受
7.如何打造令顧客感動的高品質服務
8.服務滿意度的期望值管理
   案例分享(xiang)

第二模塊：形象塑造---讓你的外表為你增添自信
1.職業形象的構成要素
2.職業形象對企業形象的影響作用
3.首因效應——這是一個兩分鐘的世界
內正其心，外正其容---服務崗位儀容禮儀
ü職業儀容規范
ü女士發式的職業要求
ü面容、體味等方面的基本職業要求
ü女式化妝的基本要求及基本步驟
整齊劃一、傳遞美感--- 服務崗位儀表禮儀
1. 職業著裝的基本要求
2. 女士儀表禮儀的基本要求
3. 女士服務崗位的著裝的TPOR原則
4. 女士服務崗位的配飾選用要點
5. 飾品的應用原則及相關禁忌
6.女士服務崗位的著裝禁忌
演練:一分鐘形(xing)象改(gai)進

第三模塊：溝通禮儀-------建立信息對稱的有效溝通渠道
游戲導入：體現溝通的過程
1.有效溝通的定義
2.溝通的兩個渠道：有聲語言及無聲語言
無聲語言溝通：身體語言密碼---如何通過肢體語言讀懂人心
1.站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌，訓練與演示
2.鞠躬禮的分類、應對場合、行禮方式和禁忌
ü行鞠躬禮時的基本規范
ü15度鞠躬禮的應用場合
ü30度鞠躬禮的應用場合
ü45度鞠躬禮的應用場合
ü行禮時的相關禁忌
3.遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練
4.待人接物時的身體語言應用技巧
5.眼神的運用技巧與目光禮的訓練
6.微笑的魅力及訓練
7.不同場合商務社交距離的實際應用
8.距離產生的美 
有聲語言溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術
1.說的技巧
2.語音、語調、語速、禮貌用語的應用
3.聽的學問：傾聽的重要性及肢體語言
互動：體會傾聽過程中主動傾聽的重要性
1.問的藝術：如何有效發問
2.產品介紹過程中的溝通障礙分析
3.打電話的禮儀
幾聲接起方顯完美職業素養？
誰先掛電話？
誰先自報家門？
打電話前要做哪些相關的準備?
如何轉接電話?
電話溝通技巧訓練
手機禮儀

第四模塊：客戶接待流程規范--一招一式的專業體現
1. 識別客戶
2. 二八定律的應用
3. 肢體語言密碼
4.服飾外表的判斷
5.有效信息的能力
6.奢侈品文化的了解
7.影響客戶
8.環境、行為、心態等對客戶心理的影響作用
互動：贊美訓練
1.記住客戶的名字
3.記住客戶的特征
4.如果記不住客戶就讓客戶記住你
5.尊重客戶
6.面子原則
7.表現形象重于內在動機
互動演練(lian)：VIP 客(ke)戶接待技巧

第五模塊：客戶投訴分析與處理
1.挽留客戶
2.為什么要平息客戶的不滿？
3.應對投訴時陽光心態的建設
4.失去一個客戶的代價
5.為什么你的顧客會離你而去
6.投訴給企業帶來的經濟價值及自我改善的機會
常見投訴的梳理分析
1.投訴客戶的心理分析
2.處理投訴的六大原則
3.不要反駁客戶
4.誠墾表達歉意
5了解抱怨原因
6.給出解決之道
7.滿足客戶要求
8.后續跟蹤服務

第六模塊：實戰演練及考核

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