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中國企業培訓講師
互聯網時代用戶體驗管理
 
講師:薛(xue)新 瀏覽(lan)次數(shu):2548

課程描述INTRODUCTION

互聯網時代用戶體驗管理課程培訓

· 客服經理

培訓講師:薛新    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天(tian)   

日程(cheng)安排SCHEDULE



課(ke)程大綱Syllabus

互聯網時代用戶體驗管理課程培訓

一、 互聯網用戶行為分析
1.用戶體驗是什么?要實現用戶體驗先了解用戶特征;
2.用戶兩性關系:屬性VS黏性;
3.用戶行為路徑圖解;
4.網民信息訴求圖解
5.用戶體(ti)驗(yan)設計圖解(jie);

二、互聯網用戶體驗管理
1、三大電商用戶體驗對比:淘寶,京東,一號店
2、京東用戶體驗前后對比;
3、電商用戶體驗管理分類
感官體驗:強調舒適性。
感官體驗12要素:設計風格,logo設置,響應速度,布局,圖片,廣告,背景音樂;案例:愛奇藝,搜狐視頻;
交互體驗:強調易用/可用性。
交互體驗13項:會員申請,會員注冊,站內搜索,分享,提示等;
案例:凡客曬單!
內容體驗:強調友好性。
內容體驗4要素:內容分類,內容價值,內容策略,品牌內容;
案例:當當網數字館
瀏覽體驗:強調吸引性。
瀏覽體驗要素:欄目分類,欄目命名,欄目訂閱,字體設置等;
案例:宜家家居;
信任體驗:強調可靠性。
信任度體驗:用戶鑒證,媒體報道,消費保障等;
案例:360網購賠付;
服務體驗:強調人性化。
服務體驗:互動咨詢,退換貨,支付方式等;
案例:京東多種支付方式;
交付體驗:強調方便性。
交付體驗:物流,包裝,交付過程等;
案例:京東的交付體驗;
4、移動互聯網用戶體驗管理5種途徑;
1、全面測試你的應用;
2、像用戶一樣思考
3、在對應用做出修改前先征求用戶的意見
4、專注于提供最有用的功能
5、神形合一,整合外觀和功能
案(an)例:中國移(yi)動139郵(you)箱(xiang);平安壹錢(qian)包;

三、互聯網服務質量管理
1、以客戶滿意度為中心; 
服務理念模型圖;
營銷學角度的客戶服務;
以服務為中心的企業架構;
案例:京東的在線客服演變!
2、建立優質服務理念
優質服務理念決定服務品質;
產品與服務關聯服務品質;
客戶滿意度調查;
客戶服務滿意度的價值;
案例:順豐快遞的服務理念,與競爭對手的差異;
案例:中國聯通渠道銷售之殤;
3、客戶服務質量管理
服務體系建立流程;
確定服務流程關鍵要素;
確定客戶滿意度標準;
客戶服務協作體系組織確立;
服務體系獎勵制度;
案例:招商(shang)銀行5星服(fu)務管理;中國郵政服(fu)務質量卡;

四、如何提升用戶體驗
1、用戶體驗評測工具;
速度評測;
兼容性評測;
系統功能評測;
案例:調查派,騰訊問卷調查系統;
2、用戶體驗數據分析;
跳出率的重要性;
用戶行為數據漏斗;
案例:阿里巴巴數據監控中心;
3、用戶體驗優化策略;
以數據分析為依據;
持續性優化策略;
SWTO分析工具;
優化計劃表;
案(an)例:互聯網(wang)手(shou)機品牌(pai)*;

互聯網時代用戶體驗管理課程培訓


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    參加課程:互聯網時代用戶體驗管理

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