課程描述INTRODUCTION
酒店接待、服務人員禮儀 課程培訓
日程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
酒店接待、服務人員禮儀 課程培訓
培訓對象:酒店接待、酒店服務等人員
培訓時間:1天
課程大綱:
第一模塊:酒店接待(禮儀的視覺認識)面目表情,儀態訓練
1、儀容規范:
A表情訓練(如何用表情表現親和力)
B眼神訓練
C微笑訓練
D工作制服穿戴標準展示
E儀容儀表細節(如何化出甜美,職業的有如空姐般的妝容)
2、工作中各環節行為禮儀訓練:??
A體態訓練:站坐走蹲?
B站姿教學要領與“錯誤的站姿”教學分析
C坐姿教學要領與“錯誤的坐姿”教學分析(入座,離座反復訓練)
D行姿教學要領與“錯誤的行姿”教學分析(要求步速適中,轉身適中)
E手勢教學要領與“錯誤的手勢”教學分析
F遞送教學要領與“錯誤的遞送”教學分析
培訓方式:診(zhen)斷,講(jiang)解,展示(shi),訓練(lian)
第二模塊:酒店接待規范用語(禮儀聽覺認識、介紹與自我介紹、服務禮儀用語及電話禮儀)
1、服務用語(談吐禮儀、學員有悅耳的聲音,標準普通話訓練)
A敬人三A—接受客人,重視客人,贊美客人。的說話態度
B稱呼語
C見面語
D招呼語
2、打電話禮儀
A重要的第一聲
B飽滿的情緒,喜悅的心情
C電話服務的聲音要求——端正的姿態,清晰的聲音
D力求簡潔,抓住要點
E考慮到交談對方的立場
F使對方感到有被尊重、重視的感覺
G打電話誰先掛
3、接電話禮儀
A接電話服務禮儀
B迅速準確的接聽
C認真清楚的記錄
D有效電話溝通
E學會配合別人談話
F對方要找的人不在時
G接聽私人電話時
培訓(xun)方式:分析、講解、實操
第三模塊:酒店服務禮儀(禮儀的演練認識)接待流程細節禮儀培訓,禮儀使者職業形象塑造
1、接待前
A自我形象檢查
B規范的站姿與坐姿
C微笑服務的魅力
D眼神的的使用范圍
2、接待中
A客人進門
“三聲”、“三到”“三A”
B問侯與招呼
C鞠躬禮儀
D指引入座的手勢
E和客人的交流
F敬人三A的態度
G介紹與自我介紹
H名片的遞交與接收
I端茶送水的注意事項
J引導客人的手勢與走姿
3、餐具
A站立時托盤手位
B行進時托盤手位
C擺放餐具
D撤離餐具
E茶水位置
4、送客
A怎樣道別
B主動拉門
C鞠躬禮儀
D言語道別
培訓(xun)方式(shi):講解(jie)、分(fen)析(xi)、展示、示范、實操(cao)
第四模塊:五星級禮儀使者接待客人流程規范
第五模塊:員工心態——為自己工作,感恩公司
敬業三要素:
A遵守時間
B從小做起
C以公司為家
酒店接待、服務人員禮儀 課程培訓
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