《政企客戶經理的“客戶心理學”》大綱
講師：郭敬峰 瀏覽次數：2545
課程(cheng)描述INTRODUCTION
客戶心理學
培訓講師：郭敬峰
課程價格：￥元/人
培訓天數：1-2天
日程(cheng)安排SCHEDULE
課程(cheng)大(da)綱(gang)Syllabus
客戶心理學
課程(cheng)大綱
第(di)一單(dan)元：客戶心理(li)學
什(shen)么是客戶心理學？ 互動小游(you)戲(xi)
（1）什(shen)么是客(ke)戶心理學(xue)
（2）客戶的個性心理(li)特征
（3）客戶購買過程的心理活(huo)動
（4）客(ke)戶消費動機：生理動機、心(xin)理動機
2、客戶(hu)心理分析(xi)：
（1）客戶(hu)購買(mai)心理探秘：?嫌(xian)貨才(cai)是買(mai)貨人！
（2）顧客(ke)最(zui)關(guan)心的是自(zi)己！
（3）馬斯洛需(xu)求(qiu)層次理論與(yu)顧客(ke)感受(shou)
（4）自我價值(zhi)保護原則（自尊心(xin)與(yu)自我價值(zhi)感(gan))
視頻賞析：她(ta)在想(xiang)什(shen)么？
影響(xiang)客戶的心(xin)理學效應
首因效(xiao)應與近因效(xiao)應
登(deng)門檻效應
暗(an)示(shi)效應
過(guo)度理由(you)效應
禁(jin)果(guo)逆(ni)反
從眾效(xiao)應
妙用“群體(ti)動(dong)力”
心理小測試：你(ni)會帶什么出門？
第二(er)單(dan)元：客(ke)戶(hu)經(jing)理角色(se)認知
1、成功營銷人員(yuan)特質(zhi)
（1）從“謝絕推(tui)銷”看客戶自我意識
(2) 好(hao)的(de)銷售人員是天生的(de)嗎(ma)？
(3)優秀營銷人(ren)格特質(zhi)
案例分析：為什(shen)么(me)Ta總是*？結論：營(ying)銷(xiao)能力重在潛能開發
（4）營銷(xiao)的實質：角(jiao)色扮(ban)演：讓客戶舒服大于對錯
2、 新形勢下(xia)運營(ying)商的競爭分(fen)析
（1） 顧客是買(mai)結果還是買(mai)過(guo)程
信心來源——交換原(yuan)理
顧客不相信你時，所講的全部是廢話
讓你身帶(dai)十件法寶
（2） 三(san)家運(yun)營商(shang)的(de)SWOT解析
運(yun)營商(shang)全(quan)業務競爭優劣(lie)勢與營銷策(ce)略解析
電(dian)信(xin)移(yi)動聯通(tong)于(yu)集團客戶市場的差(cha)異化(hua)優勢(shi)
小組討論：三家(jia)優劣勢對比
（3）競爭對(dui)手的主(zhu)要打法及(ji)爭奪焦點
三(san)家(jia)運營商的集(ji)團客戶競爭
電信客戶的拓(tuo)展與管理策略
集(ji)團客(ke)戶營(ying)銷管(guan)理的轉型重點(dian)
角色扮演：集團(tuan)客戶(hu)的拓展與管理
第三單元：銷售心理學技巧
1、知彼知己，百戰(zhan)不殆
（1）客(ke)戶需(xu)求心(xin)理分析
（2）購買心(xin)理分析
（3）購買動機分析
客(ke)戶(hu)購買決策過程
客戶(hu)評估四大主(zhu)題
小組(zu)談論：客(ke)戶購前四大需求是什么(me)？
2、客戶的10種銷售關鍵點及(ji)話術(shu)演練
（1）面對第(di)一次接觸的客戶應該賣什么
（2）面對長期接觸的客(ke)戶怎么辦？
（3）面對(dui)非常專業的客戶如何應對(dui)？
（4）面對(dui)不(bu)太專業(ye)的(de)客戶怎(zen)么(me)辦？
（5）面對時間很(hen)緊的(de)客戶(hu)如何應(ying)對？
（6）面對時間不緊的顧客怎么辦？
(7) 面對有錢的客戶如何應對？
(8) 面對“沒錢”的客(ke)戶怎么(me)辦(ban)？
(9) 面對豪爽的客戶如何應對？
(10) 面對小(xiao)器的客戶怎么辦？
3、銷售準備
（1）專業形象準(zhun)備
微笑(xiao)
眼神視線(xian)
自(zi)信
發聲技巧
分組演練(lian)：語(yu)音、語(yu)調強(qiang)化訓練(lian)
（2）專業形象準備(bei)
心態準(zhun)備
恐懼對銷售(shou)人(ren)員的影響
恐懼源于未知，化解員工售前恐懼
案例(li)分析：員工如何化(hua)解售前“三重(zhong)門”
（3）讓客戶(hu)“愛(ai)上你(ni)”
客(ke)戶“直接(jie)拒絕”一句話化解法
客戶“不感興趣”一句話化解法(fa)
客(ke)戶“婉然拒絕”一句話化解法
實操演練(lian)：場景及話術演練(lian)
（4）銷售(shou)工具準(zhun)備
客戶資料收集(ji)
銷售(shou)資料(liao)準(zhun)備(bei)
角色扮演：名片(pian)的使用時機及策略
第四(si)單元：準客戶開(kai)發(fa)實戰技巧
1、電話預約技巧
（1）電話約訪(fang)五大關鍵
（2）電(dian)話拜訪記錄表(biao)的設計及使用(yong)技巧(qiao)
（3）電話約訪四步法(fa)及話術演練
（4）關鍵(jian)人(ren)物溝通五步(bu)曲(qu)及話(hua)術演練
實戰演練：如何撥打(da)首訪電話
（5）電(dian)話營銷大(da)常見問題及話術演練
客戶說(shuo)：我們很忙，沒時(shi)間見(jian)你們
客(ke)戶(hu)說：我(wo)們暫時(shi)不需(xu)要
客戶說：我們又沒錢(qian)
客戶(hu)說：我們(men)已經和**合作了
2、面談(tan)拜訪技巧
(1) 開場白三種境(jing)界及話術剖析(xi)
(2) 開(kai)場(chang)白的設計與結(jie)構
現場演(yan)練：開場白話術通關演(yan)練
（3）打開(kai)話閘的三大技(ji)巧
套近乎(hu)的五大技巧及話(hua)術演(yan)練
贊美五大(da)要點和三(san)種境(jing)界
拜(bai)訪客戶的7種*時機
（4）常見(jian)問(wen)題及話術(shu)演練：
初次見面，還未(wei)介紹(shao)產品，卻遭到客(ke)戶拒絕(jue)怎么辦？
客戶(hu)經理(li)努力講解，客戶(hu)卻沒有任(ren)何積(ji)極的表示怎么辦？
客戶對其他運營(ying)商印象比較好怎么辦？
客戶說自己不是決策人怎么辦(ban)？
客戶(hu)對客戶(hu)經理的(de)身份/產品表示懷疑(yi)，應如何處理
客戶不愿意(yi)透露(lu)任何信息怎么辦？
如何(he)在(zai)面(mian)帶疑慮的客戶在(zai)第一時間消除(chu)疑慮？
第五單元(yuan)：客(ke)戶談(tan)判技巧
催眠式營銷秘笈
影響(xiang)銷售(shou)業(ye)績(ji)的六(liu)大因素
傳統銷售和催眠(mian)式銷售線索
如何(he)快速引導詢問客戶(hu)需求
分組練習：把封(feng)閉式(shi)問(wen)題轉(zhuan)成開放式(shi)問(wen)題
與客(ke)戶的話題
快速建立信賴感12種(zhong)方(fang)法
2、學會說話
（1）說話的一大核心
案例分析：問路的迷(mi)惑
（2）了解產品重(zhong)要還(huan)是(shi)客(ke)戶？
心理測試：精準回應(ying)客(ke)戶咨詢
(3) 把話說(shuo)完還是點(dian)到(dao)為止？
（4）價值觀同步(bu)
（5）了解(jie)“有什么”還是“要什么”？
案例分(fen)析：如此銷售
3、提(ti)問三大(da)關鍵(jian)
（1）提問的方法(fa)及話術
（2）挖掘客(ke)戶(hu)需求
案(an)例(li)分析：富(fu)翁選美
(3) 掃清(qing)談判障礙
突破售中“三道坎(kan)”
“價格”障礙一(yi)句話(hua)化解法
“風險”障礙一句話化解法
“服務”障礙一(yi)句話化解法(fa)
場景分析及話術演練
銷售心理實戰(zhan)演(yan)練(lian)
（1）從眼神窺視對方動機
（2）從握(wo)手看客戶態度(du)
（3）從言談看內心
（4）從“口(kou)頭禪”看內(nei)心
第六(liu)單(dan)元：產品介紹、異議處理(li)與成(cheng)交技巧(qiao)
1、吸引眼球的產品介紹
配合(he)對方的(de)價值觀
一開(kai)始(shi)就(jiu)給對方(fang)*的好處（引發興趣）
盡量(liang)讓顧客參與
擴大(da)產品可帶來的快樂與可避免的痛苦
常問(wen)客戶： 你感(gan)覺如何(he)？你認為怎么樣？ 依(yi)你之見(jian)會有什么樣的結果？
角色扮演：如何介紹產品
2、人性化行銷溝通技巧
六大場景(jing)剖(pou)析及(ji)話術演練
客(ke)戶(hu)經理介紹產(chan)品時(shi)，總被客(ke)戶(hu)打斷怎么辦？
客戶經理使出渾(hun)身解數，但客戶就是不(bu)感興趣(qu)怎(zen)么辦？
客戶表示對(dui)產品(pin)/服務(wu)很滿(man)意(yi)，但還(huan)是要(yao)考(kao)慮一(yi)下(xia)怎么辦？
客戶提出的問題很(hen)專業，客戶經理(li)不懂得回答(da)或者不能(neng)滿足需求怎(zen)么辦(ban)？
產品已(yi)經很優惠，但客戶希望得到更多的優惠怎么辦？
多個(ge)客戶在場，難以同時滿足所(suo)有客戶的需求。
3、客戶(hu)異議處理
（1）異議的(de)分類和(he)原因
（2）異議出現的五大內因
（3）應(ying)對異(yi)議(yi)的(de)絕(jue)招
案(an)例分(fen)析：銷售場景演練(lian)
（4）“內外”異議化解(jie)法
客(ke)戶(hu)表示對(dui)產品/服務很滿意，但(dan)表示近期沒有購買(mai)能力怎么辦？
客(ke)戶認為(wei)自己是老客(ke)戶，要求給予更(geng)大優惠(hui)政策怎么辦？
客戶要求把政策直接折成現金怎么辦(ban)？
客戶以產(chan)品(pin)的缺乏為(wei)由，要求給(gei)予(yu)更大優惠怎么辦(ban)？
4、關于成交
（1）處(chu)理抗拒(ju)的“九陽真經”
（2）成交中積極(ji)暗(an)示說辭
（3）常見成(cheng)交方法：
假設成(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)交(jiao)(jiao)法(fa)/不(bu)確定成(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)交(jiao)(jiao)法(fa)/總結成(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)交(jiao)(jiao)法(fa)/寵物(wu)成(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)交(jiao)(jiao)法(fa)/富蘭克林成(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)交(jiao)(jiao)法(fa)/訂單(dan)成(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)交(jiao)(jiao)法(fa)/隱喻成(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)交(jiao)(jiao)法(fa)/對比(bi)成(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)交(jiao)(jiao)法(fa)/回(hui)馬*成(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)交(jiao)(jiao)法(fa)（門(men)把手成(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)交(jiao)(jiao)法(fa)）/六加一(yi)締(di)結法(fa)（問題成(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)交(jiao)(jiao)法(fa)）/強迫(po)成(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)交(jiao)(jiao)法(fa)
實戰演練：處理抗拒(ju)的方(fang)法(fa)與(yu)成(cheng)交技巧
（4）銷(xiao)售場景剖析及話術(shu)演練
客戶經理(li)多次與客戶溝通，但(dan)客戶仍遲(chi)遲(chi)不能做(zuo)出(chu)決定怎么辦？
談判(pan)進入(ru)實質性(xing)階段，如何(he)巧妙打破(po)僵(jiang)局？
溝通(tong)過程中，客戶(hu)明確透露自己正在與競爭對手接觸怎么辦？
開始(shi)溝通很(hen)順利，后(hou)來客戶(hu)卻選擇了競(jing)爭對手(shou)的產品/服務，怎么辦？
簽訂合同后，客戶卻要求取(qu)消合同怎(zen)么辦？……
第七單元(yuan)：服務營銷(xiao)的(de)技巧
1、怎樣做客(ke)戶服務
（1）養成客戶服務的好習慣(guan)
（2）與客戶(hu)交流溝通(tong)的習慣用語
（3）附加服務的銷售方(fang)式(shi)
（4）先做(zuo)人再做(zuo)事
（5）銷售場(chang)景剖析及話術演練：角(jiao)色扮演：AB角(jiao)練習
客戶說：我(wo)非常不滿意(yi)，我(wo)要取消合作！
客戶說：怎(zen)么我(wo)辦理不到1個月(yue)就(jiu)出現更(geng)優惠(hui)的政策。
客戶(hu)說：這方案根本沒有你之前說的那么(me)好！
客戶(hu)說：有(you)朋友(you)公司(si)也想(xiang)辦你們的(de)業務，算老客戶(hu)了(le)，能有(you)多(duo)少優惠(hui)？
銷售談判過(guo)程中，客戶經(jing)理能否退一步以(yi)求大局的勝利？
對(dui)比競爭對(dui)手(shou)，如(ru)我們的(de)產品(pin)/服務有明顯的(de)劣勢，應如(ru)何說服客戶(hu)？
2、顧客買的是什么？感覺
（1）客戶購(gou)買(mai)心(xin)理探秘：?嫌貨才是(shi)買(mai)貨人！
（2）顧客最(zui)關心(xin)的是(shi)自己！
（3）自(zi)我價值(zhi)保護原則（自(zi)尊心與自(zi)我價值(zhi)感)
（4）銷售就(jiu)是信心(xin)的(de)傳遞和情緒的(de)轉(zhuan)移(yi)
3、催眠-潛能(neng)開發訓練
現(xian)場展(zhan)示(shi)：神奇(qi)催眠術-架人橋
營銷人員潛能(neng)的開發方法
頭腦風暴(bao)分(fen)享：如何提(ti)高(gao)銷(xiao)售業績？
內在醒覺的力量：升級你的BVR信念系統了嗎？
如何利(li)用潛意(yi)識的特點成就(jiu)銷售*。
第八單元：現場互動(dong)問(wen)答
客戶心理學
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/34751.html
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