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醫務人員服務形象塑造與服務規范

【課程大綱】
第一單元、優質醫患服務禮儀與完美服務形象
一、醫護服務者的禮儀素質要求
1、醫護服務禮儀修煉--我們該怎么樣工作
2、醫護服務禮儀關鍵要點
（1）重視和你接觸的每一位病患者
（2）與病患者拉近關系---親和力與親和效應
（3）要使病患者覺得自己的工作重要
（4）巧妙地引導與贊美病患者
（5）專注地聆聽病患者及家屬的需求
2、醫護服務禮儀修煉**招---白金法則
（1）流浪狗的啟示---從病患者的角度考慮問題
（2）運用視線服務，隨時注意病患的需求
（3）耐心周到的幫助病患解決問題--導醫流程指引
（4）病患者**喜歡(huan)的服務方(fang)式(shi)

二、醫護服務形象管理---儀容、服飾禮儀
1、醫生護理人員儀容修飾禮儀
（1）面部修飾
（2）發型修飾
（3）肢體修飾
2、醫生護理人員著裝要求
（1）醫生著裝
（2）護理著裝
（3）常見著裝誤區點評
（4）鞋襪的搭配常識
（5）首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范
（6）護士帽佩戴
（7）服飾色彩搭配
（8）工作(zuo)用品的佩戴

三、精妙服務---醫護服務體態禮儀
1、病患者服務之坐立行走禮儀
2、優秀的儀態禮儀的基礎
3、正確恰當的引領病患者就醫
（1）迎接普通病患的要求
（2）搭乘電梯的禮儀
（3）上下樓梯的引導方式
（4）行進中如何與病患打招呼
（5）引導病患進入休息區等
4、引領手勢練習
5、與病患者及家屬握手的禮儀
6、鼓勵病患者的手勢
7、鞠躬禮儀
8、身勢語言
9、遞接物品單據等禮儀
10、醫護服務的面部表情訓練
11、醫護服務禮儀修煉第三招---用微笑去創造奇跡
12、謙恭有禮(li)的送別禮(li)儀

第二單元、優質醫患服務規范與服務溝通
一、服務流程規范：一招一式體現專業
1、有效溝通服務技巧：聲、情、意、行----如何抓住患者的心
2、患者接待受理規范 ---展示專業服務形象、傳遞溫馨服務體驗
3、迎候患者的流程技巧
（1）職業形象的完美展示
（2）規范化的服務行為
（3）三米六齒的基本要求
（4）身體語言的專業展示
（5）專業、規范的服務問候語
4、受理咨詢的流程禮儀
（1）引領、分流患者的基本技巧
（2）目光、微笑的應用技巧
（3）關懷患者、服務患者的專業技巧
5、日常事務處理的禮儀
（1）處理業務時的身體語言應用技巧
（2）處理業務時的專業溝通技巧
（3）標準、規范的問候語
（4）語音、語調的應用
（5）主動關懷等待患者的技巧
（6）面部表情及肢體語言的規范運用(yong)

二、儀態禮儀親和力訓練
1、優秀的儀態禮儀的訓練基礎
2、基本站姿禮儀訓練
（1）站姿禮儀要點
（2）站姿變化與調整
3、基本坐姿禮儀訓練
（1）坐姿禮儀要點
（2）站姿變化與調整
4、行走姿勢禮儀 
5、蹲姿禮儀 
6、引領手勢禮儀
7、服務致意禮節--鞠躬
8、身勢語言禮儀
9、遞接物品禮儀
10、界域語言禮儀
11、打造親和力(li)的禮(li)儀表(biao)情(qing)

三、優質醫護服務與接待禮儀
1、醫護服務人員的5項基本修煉
（1）看
（2）聽
（3）笑
（4）說
（5）動
2、病患者的細節服務禮儀
（1）病患為什么要選擇我們
（2）病患滿意的細節禮儀
（3）隨時滿足病患的需求
（4）病患服務的準則
（5）決定病患服務質量的因素
3、病(bing)患服(fu)務接待(dai)禮儀

四、醫患溝通與基本交流、談吐禮儀
1、傾聽禮儀---傾聽病患者的聲音
2、提問禮儀---問出病患者要解決的問題
3、說話的藝術---說出讓人暖心窩的語言
4、醫患溝通禮儀---6大要領
5、醫患進行高效溝通的禮儀與技巧
6、與病患電話溝通的禮儀
7、醫患關系--疑議處理的禮儀
8、柔性處理法--合理應對病患者的指責與抱怨
9、醫護服務禮儀第四招---看聽笑說動
10、醫護服務禮儀的升華--8個意識
11、醫(yi)護(hu)服務禮(li)儀第五招---每天多(duo)注意一(yi)點點

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