醫護服務接待儀禮培訓
講師：楊蕊萍 瀏覽(lan)次數：2557
課(ke)程(cheng)描述INTRODUCTION
醫護服務接待儀禮培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
醫護服務接待儀禮培訓
醫(yi)護(hu)服(fu)務理(li)念(nian)
一、醫護(hu)職業(ye)素養的養成(cheng)
1、職(zhi)(zhi)業(ye)道德與職(zhi)(zhi)業(ye)素(su)養
2、人才與(yu)人材
二、如何(he)樹立服務意識
1、潛意(yi)識(shi)決定行為，意(yi)識(shi)決定教養(yang)
2、醫護服務的(de)因果關(guan)系
3、醫護服務工(gong)作的陽光心態
三、我應該怎么做：職業心態
1、什(shen)么是卓越(yue)的醫護(hu)服務（服務的三(san)重境界）
2、打造(zao)陽光心態(tai)：態(tai)度＞技能，1 1> 2
3、愛崗敬業：職業化要(yao)求(qiu)
4、患者需要什么(me)樣(yang)的醫護服(fu)務
5、職業(ye)化行為：細節造(zao)就完美，責任勝于(yu)能力分(fen)析、講解、案例
2醫患(huan)關系描述(shu)醫患(huan)關系的(de)好壞(huai)取(qu)決(jue)于雙方的(de)心(xin)理滿足(zu)程度
一、良好醫患關系(xi)描述
1、醫(yi)護方(fang)注入情感、態度、醫(yi)德(de)、品行
2、患(huan)方在(zai)心理需求、人格特質得(de)到(dao)滿足
3、醫患關系：非技(ji)術水平交往 （人際(ji)關系）
二、一般醫(yi)患關系描述
1、醫護方：詢問、檢(jian)查、診斷(duan)、治療
2、患方：參與、 配合、合作
3、醫患關系：技術水平交往（醫療關系）
人際交(jiao)往是服(fu)務的本質。
交往的過程和(he)質量(liang)(liang)直接影響服務的質量(liang)(liang)和(he)滿意度。講解分析案例
3醫(yi)患關(guan)系的人本心理(li)
1. 病(bing)人比病(bing)更重要(yao) , 不能只看病(bing)
2. 病人是一個整體 , 不能只重軀體
3. 每(mei)個人(ren)都(dou)有能力(li)為自己負責,要尊(zun)重病人(ren), 使其參與
4. —個人的過去、現在、將來等均與(yu)身心健康有(you)關(guan)
5. 病(bing)人必須作為治療的參與者(zhe), 與醫(yi)護(hu)人員分擔權利(li)責任(ren)
6. 不僅需要醫(yi)護工作(zuo)人員的治療(liao)技術(shu) ,還需要醫(yi)護工作(zuo)人員的同(tong)理心講解(jie)分(fen)析
4醫護服務的兩重性
一、醫護接待服務(wu)工作的雙重(zhong)性
1、功能服務(結果滿意)
2、情感(gan)服務(過程(cheng)愉快)
二、患者(zhe)對接待服務的期望(wang)
1、患者需要快捷、便利(li)、準確的(de)功能服務
2、患者需要在服務(wu)過程中(zhong)體驗滿意(yi)、受重視的感覺
三(san)、滿(man)足患(huan)者情感服務的方法
1、運用(yong)服務(wu)接待禮(li)儀(yi)讓患者(zhe)感(gan)受到尊重和關注
2、運用(yong)服務接待禮儀讓患者(zhe)感(gan)受快樂和滿(man)意
3、始終以患(huan)者為中心，**團隊在服務接待關鍵點營造
使患者受(shou)重視的整(zheng)體服務(wu)氛圍
4、迅速響應患者的(de)要(yao)求，幫助患者解決(jue)問題分(fen)析、案例
講解
5醫(yi)護(hu)服務
接待表(biao)情一、醫(yi)護服務面部表(biao)情眼神的運用
1、注(zhu)視的部位(wei)
2、注視的(de)角度
3、注視的技(ji)巧(qiao)
4、注視的(de)時間(jian)
二(er)、醫(yi)護服(fu)務面(mian)部表情(qing)微笑
1、笑的種類
2、微笑的要領
3、笑容是(shi)服務接(jie)待的**項(xiang)工作
4、在疲憊時接待眾多(duo)患者時保(bao)持微笑(xiao)
三、 醫護服務(wu)微笑訓練
1、親和(he)微笑訓練
拇(mu)指(zhi)法、食(shi)指(zhi)法
2、親和微笑“三結合”
微笑與眼神(shen)的結合（注視的部位、角度、注視的技
巧(qiao)、注視(shi)的時間）
微笑與體態的結合(he)
微笑與神情的結合 講解、分析(xi)、示(shi)范、練習(xi)
6醫護服務形(xing)象塑造
一、醫護服(fu)務(wu)接待儀表(biao)禮(li)儀的構成
1、醫護(hu)服務(wu)儀表(biao)的(de)概念(nian)
2、醫(yi)護服務儀(yi)表禮儀(yi)的構成(cheng)
3、醫(yi)護服(fu)務儀表美
二、醫護服務接待的儀容禮(li)儀
1、醫護服務儀容的含義及(ji)內(nei)容
2、醫護服務儀容(rong)的(de)中心——頭發
3、醫護服(fu)務儀(yi)容(rong)(rong)的(de)重點——美容(rong)(rong)化妝
4、醫護服務面部的修(xiu)飾
5、醫護服(fu)務肢體修飾
三、醫護服(fu)務接待的服(fu)飾禮(li)儀(yi)
1、醫(yi)護服務接待應遵循(xun)的服飾禮儀規(gui)范
2、醫護工裝的穿著(zhu)禮(li)儀
3、醫護服務套(tao)裝的(de)穿著禮(li)儀
4、醫護服務飾物選擇與佩(pei)戴(dai)的禮儀 講(jiang)解、分析、示范、指導(dao)
7醫護服務(wu)接待舉止儀態
（一）一、醫護服務站(zhan)姿和坐(zuo)姿變(bian)化
1、基本站姿(zi)
◎ 頭正 肩平臀垂軀(qu)挺腿并
2、變化站姿
3、醫護服務不(bu)同場(chang)合的站姿
4、醫護(hu)服務應避免的不良站(zhan)姿
5、站(zhan)姿訓練
二(er)、醫護(hu)服務(wu)基本坐姿與坐姿變化
1、標準坐姿及其變化坐姿
2、醫護服(fu)務服(fu)務接待的坐姿要求(qiu)
3、優雅坐姿的訓練與注意事項
◇ 腿進入基(ji)本站立的姿態(tai)，后腿能(neng)夠碰到椅
子，輕輕坐下，兩個膝蓋一(yi)定要并起來，腿放中間
或放兩邊。
三、醫護服(fu)務(wu)走(zou)姿與蹲姿
1、基本走姿
2、醫護服務優雅走姿
◎ 頭(tou)正肩平
◎ 雙(shuang)目平視
◎ 方(fang)向明確(que)
◎ 步(bu)幅(fu)適度
◎ 收(shou)腹挺胸
◎ 速度均勻
◎ 重心(xin)平穩(wen)
◎ 協調平衡
3、醫護服務蹲姿訓練——動作優美，儀(yi)態萬千
◇ 彎(wan)下(xia)膝蓋合并起來(lai)
◇ 臀部向下(xia)
◇ 上體保持直線(xian)示范、練習
8醫護(hu)服務接待舉止儀(yi)態(tai)
（二）三、醫護(hu)服(fu)務手勢
1、醫護服(fu)務(wu)接待(dai)中的(de)各(ge)種規范手勢的(de)標準(zhun)
2、醫(yi)護服務(wu)使用手勢的要求
3、醫護服務應避免出現的手(shou)勢
4、醫(yi)護服(fu)務手勢與(yu)目光情景語(yu)速的協調
四、醫護服(fu)務向客戶致意禮
1、醫護服務點頭致意
2、醫(yi)護服務招手致意(yi)
3、醫(yi)護服務欠身致意
4、醫護(hu)服務(wu)禮遇、禮讓客戶
五、醫護鞠躬禮儀
六、醫(yi)護陪同(tong)行進位次禮儀
1、醫護服務陪同引(yin)導
2、醫護(hu)服務(wu)上(shang)下樓(lou)梯
3、醫護服務進出電梯
4、醫護服(fu)務出入房間示范、練習
9醫護基本接待行為規范
1、醫護服務迎客禮儀
2、醫(yi)護服務(wu)稱呼禮儀
3、醫護服務介紹禮儀
4、醫護服務敬茶(cha)禮儀(yi)
5、醫護服務遞(di)接物品
6、醫護服務(wu)引導禮儀
7、醫(yi)護服(fu)務指引禮儀
8、醫護服(fu)務避(bi)讓禮儀
9、醫護服務(wu)送客(ke)禮儀示(shi)范、練(lian)習
10如(ru)沐春(chun)風的醫護服務用語
一、醫護服(fu)務用語
語言背(bei)后的(de)禮儀基礎(chu)
1、言為(wei)心聲
2、音由心起
3、境(jing)由心造(zao)
二、敬語和禮(li)貌用(yong)語
1、如沐(mu)春風的服務語言(yan)
2、開口三法則
3、尊稱表敬意(yi)
4、禮貌用語(yu)信口拈來(lai)
5、敬而不失的語言習慣
三、規(gui)范用語展示
1、問候語
2、迎(ying)送語
3、請托語
4、致謝(xie)語
5、詢證語(yu)
6、應答語
7、道歉語分(fen)析、講解、
案(an)例、練習
11醫院(yuan)窗口(kou)服務(wu)人員
具體(ti)崗位(wei)服務(wu)行為規范(fan)
一、導診臺接待
1、崗位恭候，具(ju)體(ti)而完善的準備(bei)
2、“五聲”、“三到” 和(he)致意(yi)
3、接一安二(er)照顧三
4、主動招(zhao)呼來訪者：“三S原則”
5、迅(xun)速、準確(que)的傳達聯絡
6、引領患(huan)者手勢與位置
7、遞接(jie)物品禮儀(yi)
8、遇客避讓(rang)禮(li)儀
9、入(ru)座、備茶的注意事項(xiang)
10、患者離開、送客
二、收費處接(jie)待(dai)禮儀
1、服務接待手勢
2、物品接、遞禮儀(yi)
3、唱(chang)(chang)收唱(chang)(chang)付(fu)
4、患者提出自己權限之外(wai)要求的應對
7、自身出現(xian)失誤時
8、患者出現(xian)失(shi)誤時
9、患者問題(ti)票據的溝(gou)通
10、服(fu)務中途暫離的溝通
11、服務結束的(de)致(zhi)意(yi)解、游戲視頻(pin)分析(xi);分析(xi)討(tao)論、情(qing)景模(mo)擬、點評
12醫患(huan)有效溝通(tong)
1、溝(gou)通(tong)前的(de)準備(bei)
2、與(yu)患者溝通(tong)的語(yu)氣語(yu)調
3、溝通的障礙
4、自身失誤立即道(dao)歉
5、拿(na)不(bu)準的問題，不(bu)回避，不(bu)否定，不(bu)急(ji)下(xia)結論
6、用患者的語言說話
7、了(le)解患(huan)者(zhe)：提問的開放與封閉
8、受了委屈冷靜處(chu)理
9、醫護人員服務的“首(shou)問責任(ren)”
10、溝(gou)通的禁忌
11、醫護人(ren)員服務忌語
12、怎樣表達積極傾聽(ting)（配(pei)圖）分析(xi)、講解(jie)、
案例
13合理看(kan)待(dai)醫患沖突(tu)
一、醫護人(ren)員如何(he)看待和理解醫患沖突
二、醫護(hu)人員如何解決醫患沖突(tu) —— 化干(gan)戈為玉帛(bo)
1、 控(kong)制住脾(pi)氣
2、 耐心仔細地聽取患者的意見
3、 對患(huan)者的意見表示回饋(kui)和(he)贊同
4、 千(qian)萬不別和患者爭論，即使他錯了
5、 不(bu)要為自己(ji)辯解，如果你錯了，就要虛心地承認(ren)自己(ji)的錯誤
6、用疑問(wen)代替(ti)肯(ken)定，用請求代替(ti)命(ming)令
7、學(xue)會(hui)說“是”并逐步引(yin)導對(dui)方接(jie)受你的建議
8、向患者或（患者家(jia)屬）表示感謝(xie)
三(san)、醫護人員如何與患者良性(xing)溝通，避免沖突(tu)（醫護服務中(zhong)的(de)三(san)A原則(ze)）
接受對方的原則
重視對方(fang)的原(yuan)則
贊美對方(fang)的原則
心語：現(xian)實狀(zhuang)況(kuang)在隨時改(gai)變，不(bu)變的是我們對待他人的心思(si)，變的是面(mian)對不(bu)同情況(kuang)時的不(bu)同應對講解，分析，案例(li)，示范
醫護服務接待儀禮培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/35274.html
已(yi)開課時間Have start time
- 楊蕊萍
[僅限會員]
商務禮儀內訓
- 職業形象與商務禮儀：展現職 孫老師
- 銀行員工商務禮儀與職業形象 曾詩斯
- 職場女性形象管理 曾詩斯
- 銀行實戰商務禮儀 曾詩斯
- 政務禮儀與形象管理 曾詩斯
- 廣告媒體銷售禮儀與投訴處理 彭(peng)小(xiao)東
- 專業銷售人員銷售技能與禮儀 唐淵
- 政務大廳服務禮儀與溝通應對 曾詩斯
- 職業形象與有效溝通 趙寧
- 景區導游接待禮儀與現場講解 張(zhang)云
- 展廳講解接待綜合訓練 曾詩斯
- 新員工商務禮儀與職場溝通 曾詩斯