課(ke)程描述INTRODUCTION
禮賓接待禮儀課程培訓
日程安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
禮賓接待禮儀課程培訓
一、禮賓接待禮儀的基本原則
二、禮賓接待人員的心態和修養
1、高度的責任感
2、擁有使命感
3、極大的自豪感
4、認識禮賓接待服務的要求
5、接待來賓應掌握熱情的“度”
三、學習禮賓接待的目的和意義
1、內強個人素質
2、外塑單位形象
3、促(cu)進(jin)單位慶典會務活動的順利進(jin)行
講解2禮賓接待工作的兩重性
一、禮賓接待工作的雙重性
1、功能性(結果滿意
2、情感滿足(過程體驗愉快)
二、來賓對接待的期望
1、來賓需要快捷、便利、準確的功能服務
2、來賓需要在接待過程中體驗快樂、滿意、受重視的感覺
三、滿足來賓情感服務的方法
1、運用禮儀讓來賓感受到尊重和關注
2、運用禮儀讓來賓感受快樂和滿意
3、始終以來賓為中心,第一團隊營造使來賓受重視的整體接待氛圍
4、迅速響應來賓(bin)(bin)的(de)要求,幫助來賓(bin)(bin)解(jie)決(jue)問題講解(jie)、分(fen)析、案例
禮賓接待所必備基本技能
一、禮儀基礎知識
二、掌握基本接待禮節
三、管理好自己的形象
第一眼印象=第一印象=首輪效應
30秒決定來賓對你的印象!!
四、引導禮儀
★言語
★態度
★問候
五、接待技巧
接待來賓=心(意愿)×技(言詞)×體(態度(du))
六、任何時候都要面帶微笑
◎微笑是提升好感度的捷徑
◎沒有微笑就沒有好的人際關系
◎微笑是接待的第一項工作分析、講解、案例4禮賓接待人員的專業形象職業化的第一印象
1、接待人員應遵循的服飾禮儀規范
2、著裝TPO原則
3、飾物選擇與佩戴的禮儀
4、接待工作的職業妝
5、接待人(ren)員儀容、儀表的指(zhi)導、檢查和提升分析、講解、示范(fan)、點評5禮賓(bin)接待人(ren)員
現場服務表情
一、面部表情眼神的運用
1、注視的部位
2、注視的角度
3、注視的技巧
4、注視的時間
二、面部表情微笑
1、笑的種類
2、微笑的要領
3、笑容是接待人員的第一項工作
4、在(zai)疲(pi)憊時接(jie)待眾多賓(bin)客的保持微(wei)笑講解、分析、示范(fan)、練習
基本形體素質訓練
(對形體進行修正,提升身體的柔韌性)
一、形體基礎訓練(挺拔脊椎)
1.腿型矯正(x、0矯正)
2.頸部拉長訓練
3.肩部形態塑造(拉肩、牛面式、合十)
4.美胸(合十、仰天)
5.腰部訓練(前伸、后仰)
6.手腕
7.S塑造
8.平衡感、力量練習
9.趴墻、貼墻
二、柔韌性強化訓練
1、肩部
2、腰背部
3、髖部
4、腿部示(shi)范(fan)、訓(xun)練
禮賓接待人員的優雅舉止儀態
一、禮賓站姿和坐姿變化
1、基本站姿
◎頭正肩平臀垂軀挺腿并
2、變化站姿
3、坐姿要求
4、優雅坐姿的訓練與注意事項
◇腿進入基本站立的姿態,后腿能夠碰到椅子,輕輕坐下,兩個膝蓋一定要并起來,腿放中間或放兩邊。
5、不同場合的站姿
6、應避(bi)免(mian)的不良站姿
二、禮賓走姿與蹲姿
1、基本走姿
2、優雅走姿
◎頭正肩平
◎雙目平視
◎方向明確
◎步幅適度
◎收腹挺胸
◎速度均勻
◎重心平穩
◎協調平衡
3、行進路遇的點頭禮
4、行進路遇的避讓
5、蹲姿——動作優美,儀態萬千
◇彎下膝蓋合并起來
◇臀部向下
◇上體保持直線
三、禮賓優雅的手勢
1、優雅的接、遞物品手勢
2、優雅引導的手勢
3、優雅指示的手勢要求
4、優雅的手勢語
四、禮賓鞠躬禮儀示范、練習8禮賓接待人員的基本禮儀規范
1、迎客禮儀
2、稱呼禮儀
3、介紹禮儀
4、敬茶禮儀
5、遞接物品
6、引導禮儀
7、引導簽字禮儀
8、指引禮儀
9、位次禮儀
10、避讓禮儀
11、送客禮儀示范、練習(xi)
禮賓接待人員的服務語言
一、開口三法則
1、尊稱禮貌用語敬語
2、尊稱表敬意
3、尊稱對人尊敬和友善的稱呼
二、敬而不失的語言習慣
與客交談時,內容謙恭,語氣謙恭
三、服務規范用語展示
1、問候語:
2、請求語:
3、致謝語:
4、致歉語:
5、道別語:
四、不經意的語言傷害:
1、不尊重不友好不耐煩的語言
2、稱呼禁忌:親屬性稱呼
3、替代性稱呼
4、無稱呼
5、格調不高的稱呼(hu)講解、示范、練(lian)習
領導視察接待流程規范
一、迎賓流程及其要求
1.迎賓辦法,在某指定位置,按位次禮儀成一線站等候。
2.迎賓陪同:按照來賓職務由對等相關人員主陪。
3.迎賓要求:
4.車停穩后,主動上前開車門。(按來賓身份確定開門人)
致歡迎詞“感謝領導百忙中前來視察”/“歡迎各位領導來公司視察”面帶笑容,落落大方。
給領導發放礦泉水,領導進門后,再給司機發放礦泉水。
二、確定參觀路線、講解及拍照攝像人員講解、拍照攝像人員在視察過程中充當引導員,引導來賓領導按照規定路線參觀。
注(zhu)意引導的位次、引導的手勢、眼神(shen)等
三、歡送流程
1、引導領導到停車位。
2、給領導開車門。
3、引導車隊駛離停車位。
4、列隊歡送車隊離開,直至第一后一輛車駛離。講解、點評、示范
(簡單)11各類頒獎禮儀
實踐演練1、晚會頒獎禮儀:
場地要求:禮堂或室內空曠場地,有多媒體投影設備
2、會議頒獎禮儀(主席臺式):
場地:主席臺式大型會議室,有多媒體投影設備
頒獎背景音樂(培訓老師自備)
道具:托盤,大獎牌,榮譽證書、引導牌、照相機分析、講解、案例、示范、參與、模擬、訓練12慶典禮儀
1、揭牌剪彩儀式
2、開工奠基儀式
3、政務簽約儀式
場地要求:禮堂或室內空曠場地,有多媒體投影設備、長桌4張
慶典背景音樂(培訓老師自備)
道具:托盤,花球,剪刀(dao)、白(bai)手套(tao)、文(wen)件(jian)夾及筆(bi)4套(tao)、一次性水杯(bei)10個以上(shang)分析(xi)、講(jiang)解、案例(li)、示范、參與、模(mo)擬、訓(xun)練13
會務接待崗位具體流程規范
一、會前
1、熟悉會場的布置(含硬件設施的協助安排)
2、了解會議座次安排(配圖)
二、行為協助
1、上下樓梯、進出電梯、進出房間
2、來賓引領、指引與方位
3、拉椅讓座
三、服務用語規范——言為心聲,語為人鏡
1、溝通六道
2、文明用語
(1)問候、問答
(2)致謝、道歉
3、工作忌語
4、活動接待的“首問責任制(zhi)”
四、會中——會議現場服務禮儀
1、會議簽到
2、引導服務
3、來賓接待中的黃金距離
4、進出房間、上下樓梯
5、茶水與茶歇服務
①從哪邊上茶
②如何倒茶
③如何提醒
④上位與退步
6、合影座次安排(配圖)
五(wu)、會后——會議的(de)后續(xu)工(gong)作分(fen)析、講(jiang)解、案(an)例、示(shi)范、參與(yu)、模擬、訓練、游(you)戲
宴請服務接待規范
一、宴請前的準備
1、了解來賓的喜好和宗教禁忌
2、慎重安排時間、地點、菜單
3、宴請位次的安排和餐具的擺放
4、恭候迎客禮儀
二、宴請現場服務禮儀
1、來賓引領、指引與方位
2、拉椅讓座
3、上菜和報菜名禮儀
①上菜的位置,手勢
②上菜需要報菜名
4、回答來賓問話禮儀
5、來賓接待中的黃金距離
6、進出房間、上下樓梯
7、避讓禮儀
8、茶水服務
①從哪邊上茶
②如何倒茶
③如何提醒
④上位與退步
9、就餐服務巡視,隨時提供來賓服務
10、宴請結束送客(ke)禮(li)儀講解、示范(fan)、情景模擬(ni)練習
旅游向導參觀接待規范
一、參觀引領禮儀
1、引領時的站位和手勢
2、來賓接待中的黃金距離
二、講解禮儀
1、講解時的站姿
2、講解時的手勢
3、講解時的表情
4、回應來賓問話禮儀
5、照(zhao)相禮儀講解、示范(fan)、情(qing)景模擬(ni)練習(xi)
禮賓接待禮儀課程培訓
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已(yi)開(kai)課時間Have start time
- 楊蕊萍
商務禮儀內訓
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