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中國企業培訓講師
電力:收費員高效工作與優質服務技巧
 
講(jiang)師:高榮 瀏覽次數:2552

課程描(miao)述(shu)INTRODUCTION

電力收費員服務技巧課程

· 一線員工

培訓講師:高榮    課程價格:¥元/人(ren)    培訓天數:2天   

日(ri)程安排SCHEDULE



課(ke)程大綱Syllabus

電力收費員服務技巧課程

【課程對象】 收費員等
【課程時間】 2天(12小時)
【授課方式】案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導(dao)及模擬演(yan)練

【課程大綱】
第一章、收費服務人員基本禮儀規范訓練

一、服務溝通基本語言表達技巧訓練
(一)影響溝通效果的因素
(二)營造溝通氛圍
(三)溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
(四)深入對方情境
(五)客戶引導技巧
(六)三明治法則
(七、高效溝通四要訣
(八)高效溝通六步曲
短片觀看及案例分析:
電力營業廳:客戶為何不高興?
電力營業廳:交費業務緣何升級為服務投訴?
示范指導與模擬演練

二、電力窗口服務六流程
(一)迎接:站相迎、誠請坐
(二)了解:笑相問、雙手接
(三)辦理:快速辦、巧提示
(四)推薦:巧引導、善推薦
(五)成交:巧締結、快速辦
(六)送客:雙手遞、起立送
三、收費員儀表儀容規范
(一)、服飾禮儀:“職業裝穿出服專業形象”
(二)、配飾禮儀:畫龍點睛配飾技巧
(三)、化妝禮儀:“三分長相,七分打扮”
(四)、儀容禮儀:專業儀容10細節
四、服務語言禮儀規范訓練
(一)、語言服務規范訓練
(二)、服務電話接聽規范訓練
(三)、服務溝通禮儀
(四)、常用的文明服務用語(yu)訓練

五、服務行為禮儀規范訓練
(一)站姿、坐姿、走姿、蹲姿
(二)營業廳迎賓(引導)規范
(三)指導取號和填單禮儀
(四)回答客戶提問禮儀
(五)接遞票據及物品
(六)請客戶簽名禮儀
(七)請客戶出示證件禮儀
(八)請客戶重新填寫憑證禮儀
(九)電腦故障溝通禮儀
(十)客戶短鈔溝通禮儀
(十一)遇客戶假幣溝通禮儀
(十二)遇客戶不會簽名溝通服務禮儀
(十三)派發電力宣傳單張禮儀
(十四)遇客戶不自覺排隊(取號)溝通禮儀
(十五)遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀
(十六)客戶等待時間過長表示不滿時溝通服務禮儀
案例分析:
優超電量出差錯,應急不足被投訴
欠費停電太(tai)隨意(yi),客戶不滿引糾紛

第二章、營業廳客戶投訴心理分析
一、客戶的三種需求
(一)業務咨詢辦理
(二)傾訴發泄
(三)尊重認同
二、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
(一)對產品和服務項目本身的不滿
(二)客戶對服務人員的服務態度及技巧不滿
(三)客戶自己的原因
三、客戶抱怨產生的過程
投訴-潛在投訴-顯在化抱怨-即將轉化為抱怨-潛在不滿
四、客戶抱怨投訴的三種心理分析
(一)求發泄的心理
(二)求尊重的心理
(三)求補償的心理
(四)馬斯洛的需要層次理(li)論

五、客戶抱怨投訴目的與動機
(一)精神滿足
(二)物質滿足
六、超越客戶滿意的三大策略
(一)提高服務品質
(二)降低客戶期望值
(三)精神情感層面滿足
案例分析:
營業廳:客戶因我們多收幾分錢電話咨詢投訴
客戶因抄表員服務態度不好電話咨詢投訴
盛夏停電之夜,客戶的無理取鬧心理分析
客戶為何認為我們的(de)電(dian)表不(bu)準(zhun)?

第三章、客戶抱怨投訴處理技巧
一、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意* VS 公司損失最小
二、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
三、避免10種錯誤處理顧客抱怨的方式:
1、只有道歉沒有進一步行動
2、把錯誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒有實現
4、完全沒反應
5、粗魯無禮
6、逃避個人責任
7、非語言排斥
8、質問顧客
9、語言地雷
10、忽視(shi)客戶的情感需求(qiu)

四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素:
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態度、情緒、信心
五、顧客抱怨投訴處理的六步驟:
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執行
6、跟進實施
六、安撫客戶情緒技巧
1、面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
2、關懷客戶、理解客戶
3、讓客戶發泄—(傾聽、提問)
4、表達我們的立場,與客戶達成共識(共贏)
5、五個同步(情緒、關注點、性格、語言、行動)
6、三換原則

七、巧妙拒絕客戶技巧
1、入門級:直接拒絕技巧
2、初級版:巧妙訴苦技巧
3、中級版:巧妙引導技巧
4、高級版:三明治技巧
八、委婉地提醒客戶技巧
(一)目的
(二)共贏
九、客戶抱怨投訴處理細節:
(一)語言細節
(二)行為細節
(三)三換原則
十、巧妙降低客戶期望值技巧
(一)巧妙訴苦法
(二)表示理解法
(三)巧妙請教法
(四(si))同(tong)一戰線法(fa)

十一、當我們無法滿足客戶的時候……
(一)替代方案
(二)巧妙示弱
(三)巧妙轉移
十二、快速處理客戶抱怨投訴策略
(一)快速掌握對方核心需求技巧
(二)快速呈現解決方案
(三)快速解決問題技巧
案例分析(善意的抱怨投訴案例)
關于電費過高的咨詢投訴處理案例分析;
關于電費電價類問題處理技巧案例分析;
關于工程類問題投訴處理案例分析;
粗暴無(wu)理型客(ke)戶投(tou)訴(su)處(chu)理案例(li);

十三、客戶抱怨及投訴處理的十二對策
(一)息事寧人策略
(二)巧妙借力策略
(三)黑白臉配合策略
(四)上級權利策略
(五)丟車保帥策略
(六)威逼利誘策略
(七)農村包圍城市策略
(八)攻心為上策略
(九)巧妙訴苦策略
(十)同一戰線策略
(十一)息事寧人策略、
(十二)快刀斬亂麻策略
十四、抱怨投訴處理的商務談判
(一)商務談判的目的
(二)高效商務談判六步驟
(三)商務談判實用策略
(四)商務談(tan)判(pan)促成(cheng)技(ji)巧

十五、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
(一)公司原因造成的抱怨投訴
(二)騷擾客戶抱怨投訴
(三)惡意投訴
十六、服務補救的流程、方法
(一)調查:收集信息
(二)分析:事件原因及客戶心理分析
(三)策劃:解決策略、流程及方案
(四)溝通:與客戶溝通,達成共贏意識
(五)實施:全面實施解決方案
(六)總結:分析、檢討提升(sheng)

十七、惡意投訴及特殊客戶投訴處理利器
(一)物品
(二)人員
(三)情感
(四)法律/合同
(五)公關
(六)政策
案例分析(難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例)
關于計劃停電的投訴處理案例;
電力營業廳投訴專業戶的投訴處理案例;
騷擾客戶抱怨投訴處理案例;
補償型客戶抱怨投訴案例;
特殊身份客戶抱怨投訴案例;
客戶訴訟的庭外和解案(an)例(li);

第四章、收費員壓力化解與情緒調整訓練
一、贏者心態訓練
凡事正面積極
凡事顛峰狀態
凡事主動出擊
凡事全力以赴
短片觀看:別對自己說不可能
模擬演練:贏者心態訓練

二、緩解壓力與情緒調整技巧
(一)、壓力與情緒管理策略
1、贏者心態
2、贏者思維
3、共贏溝通
4、自我激勵
5、團隊激勵
(二)、自我激勵八大技巧
1、獎勵法
2、微笑法
3、運動法
4、學習法
5、轉移法
6、發泄法
7、忽視法
8、交友法

(三)、團隊激勵六大技巧
1、團隊激勵法
2、團隊體育運動或電力知識競賽等活動
3、個別人員談心
4、團隊表彰法
5、團隊培訓法
6、團隊表揚會
案例分析或短片觀看:
情緒調整的重要性
某電力營業廳收費員壓力化解與情緒管案例點評
某電力營業(ye)廳(ting)收費(fei)員壓力過大(da)的負面(mian)案例(li)

電力收費員服務技巧課程


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    參加課程:電力:收費員高效工作與優質服務技巧

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