《*關鍵時刻培訓》
講師：高榮 瀏覽次數：2549
課程描述INTRODUCTION
關鍵時刻培訓
培訓講師：高榮
課程價格：￥元/人(ren)
培訓天數：2天
日(ri)程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
關鍵時刻培訓
課程大綱
本課(ke)程(cheng)專注于(yu)傳授企業員工如何主動聆(ling)聽(ting)客(ke)戶的(de)(de)聲(sheng)音(yin)以(yi)及如何在與客(ke)戶的(de)(de)交流過程(cheng)中為(wei)(wei)客(ke)戶創(chuang)造*的(de)(de)價值。其介紹行(xing)動導向(xiang)的(de)(de)高實用性(xing)的(de)(de)關鍵時刻的(de)(de)行(xing)為(wei)(wei)模式(shi)(shi)，尤(you)為(wei)(wei)精華(hua)之處在于(yu)案例錄像(xiang)中針對每一(yi)個溝通環節，都有正面(mian)和負面(mian)的(de)(de)例子供學(xue)員分(fen)析(xi)對比(bi)，學(xue)習如何在內部(bu)和客(ke)戶溝通中運用該四步行(xing)為(wei)(wei)模式(shi)(shi)
一、什么是關(guan)鍵時刻
1）關鍵時刻理念的起源
2）客戶真正想要的是什(shen)么？
3）客(ke)戶關系戰略的(de)成功(gong)，是員工行為的(de)成功(gong)。
4）正面(mian)的關鍵(jian)時刻與(yu)負面(mian)的關鍵(jian)時刻
5）什么是客(ke)戶真正想要(yao)的(de)關鍵時(shi)刻
6）視頻案例(li)評(ping)價(jia)
7）案例分析
案(an)例1-1：從不(bu)同的(de)(de)購(gou)買(mai)決策者的(de)(de)不(bu)同認知(zhi)中，你得到了(le)哪些啟發(fa)？
案例1-2：關鍵時刻(ke)發(fa)生在營銷過程中(zhong)的任(ren)何時刻(ke)
二、*行(xing)為模(mo)式：第一(yi)步：探索：
為客(ke)戶著(zhu)想與客(ke)戶利(li)益分(fen)析
尋找及(ji)確認客(ke)戶的期(qi)望
培養傾聽客戶(hu)的能力(li)
案例(li)：好心的同(tong)事
什么才是健康的內部客(ke)戶與外(wai)部客(ke)戶的關系(xi)
作為(wei)(wei)一個團隊共同為(wei)(wei)客戶創造價(jia)值：后方(fang)(fang)為(wei)(wei)前方(fang)(fang)服務，前方(fang)(fang)為(wei)(wei)后方(fang)(fang)著(zhu)想
澄清上下游(you)之間的(de)期望(wang)
為什么(me)顧客的期望可能(neng)是錯誤的？
如何管理客戶(hu)的期(qi)望？
什么才(cai)是真正為客(ke)戶著想？
為客(ke)戶(hu)和公(gong)司雙嬴創造條件
三、必要的(de)影響技巧
挖掘客戶(hu)需求的提(ti)問技術
聆(ling)聽的關鍵技(ji)術
面對客戶(hu)異議(yi)如何引導？
案例：繁忙(mang)的業務經(jing)理
分析客戶在(zai)公司(si)內(nei)的(de)角色：替客戶著想的(de)前提
分析(xi)客(ke)戶的(de)期(qi)望
創建*限度滿足客戶期(qi)望的方案
案例：專(zhuan)業的(de)競爭對手
建立管理客戶期望的能力(li)
如何讓客戶充分(fen)感受到你的增值
如何建立信(xin)任，把細微的線索轉化為業(ye)務機會
四、*行(xing)為(wei)模式：第二步：提議
什(shen)么是恰當的提議
什么時候(hou)不能做提議
客戶需求(qiu)分(fen)(fen)析與公(gong)司支持能力分(fen)(fen)析
確保你打算處理的是(shi)一個(ge)雙贏的機(ji)會
五、*行(xing)為(wei)模式：第(di)三(san)步(bu)：行(xing)動
5C原則：幫助你實現(xian)承諾的準則
案例(li)：不會(hui)傾(qing)聽的業(ye)務副總(zong)
察(cha)覺客(ke)戶的(de)心理期(qi)望
通過發現客戶的(de)心理(li)需要為(wei)客戶增(zeng)值
如(ru)何正確使用(yong)和(he)鞏固客戶關系
如何呈現利益：把自己的(de)長處(chu)和客戶的(de)需要聯系(xi)起來
六、*行為(wei)模式：第四步：確(que)認
畫龍點睛的(de)一筆：
最后(hou)的補救機會：完整滿足客戶的期望(wang)
讓客戶(hu)把滿意說出來
確認用(yong)語
案例：于事無補的求助熱線
復(fu)習和運用*模式
復(fu)習分析客(ke)戶的期望和需求
七、*關鍵時刻培訓總結
個人(ren)行動(dong)計劃
失敗(bai)的*案例—東航集(ji)體返航事(shi)件
關鍵時刻培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/35611.html
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