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中國企業培訓講師
大堂經理服務營銷培訓
 
講師:韓穹 瀏(liu)覽次(ci)數(shu):2599

課程描述INTRODUCTION

大堂經理服務營銷課程

· 銷售經理

培訓講師:韓穹    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程(cheng)安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

大堂經理服務營銷課程

課程大綱
第一部分:服務部分

第一章:大堂經理的角色認知
大堂經理角色認知
大堂經理工作指引
第二章:網點環境管理
一、營業廳視線管理
營業廳內部環境
營業廳外部環境
二、營業(ye)廳動線管理

第三章:網點服務管理
一、服務人員管理
世界已經進入了體驗經濟時代
服務經濟與體驗經濟
體驗經濟時代的特點
體驗經濟時代“服務”的概念
服務的概念
服務的目的
服務的兩個層面
二、服務流程管理
服務流程圖
關鍵時刻服務(wu)模式

三、客戶投訴抱怨處理技巧
1.體驗經濟時代“投訴”的新含義
2.客戶為什么會投訴
顧客投訴產生的原因:“三多兩少”
失去顧客的原因分析
處理顧客投訴的意義
顧客是(詩一首)分析
顧客是企業*的資產
投訴顧客的分析
顧客不滿意時的選擇
投訴讓企業更(geng)完美

四、有效處理客戶投訴的技巧
1.有效處理客戶投訴的原則
2.有效處理客戶投訴的六個步驟
第一步:鼓勵客戶發泄
鼓勵客戶發泄的流程
顧客不滿地時候服務人員禁忌的語言
仔細聆聽的技巧
第二步:充分道歉表達服務意愿
如何充分道歉
第三步:收集信息了解問題
第四步:承擔責任提出解決問題的辦法
“一分男影片”觀看分析
承擔責任的語言
補償性關照的方法
個人關懷解決顧客不滿的方法
第五步:讓客戶參與解決意見
慣性思維法
假設成交法
第六步:承諾服務跟蹤執行營銷發掘
長期的跟蹤產生忠誠的顧客
監督承諾的執行、回訪
將投訴轉為營銷

第四章:網點晨會經營與開門迎客
晨會經營的目的
晨會經營的流程與關鍵點
開門迎客的步驟
第五章:網點服務管理工具
客戶意見簿
大堂經理工作日志
營業環境及營業人員工作表現巡檢表
貴賓客戶體驗卡
網點服務名片
業務聯動轉介卡

第二部分:營銷部分
第六章:大堂經理服務營銷七步法






第七章:大堂經理識別客戶信息關鍵點
客戶進門識別三步法:
第一步:看
看外在特征
看氣質談吐
看客戶行為
常見客戶特征分析
第二步:問
問辦理業務的種類
第三步:判斷
客戶咨詢時識別判斷
客戶等候時識別判斷
根據客戶價值選擇推薦方法
客戶識別的六大關鍵信息:
物品信息
業務信息
工作信息
家庭信息
行為信息
話語信息

第八章:四型人格與溝通技巧
活潑型顧客
完美型顧客
力量型顧客
和平型顧客
第九章:服務營銷輔助工具
提示板、電子屏
順勢營銷牌
折頁架
產品海報
第十章:常見產品話術及營銷技巧
FABE方法的運用與練習:
電子類產品
基金定投
人民幣理財

第十一章:網點營銷團隊激勵方法
互動八手勢
溫馨提示卡——便簽紙條
營銷計劃與成果統計榜
喜報
精神文化墻
明星評選——明星徽章
第十二章:網點營銷管理工具
指數分析
雙維度分析
客戶分層分級管理表

大堂經理服務營銷課程


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已(yi)開課(ke)時間Have start time

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    參加課程:大堂經理服務營銷培訓

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開戶名:上海投智企業管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
韓穹
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