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醫務人員服務溝通培訓

【課程背景】
醫院醫務人員文雅健康的風姿、穩健適度的步伐、規范專業的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩定患者的心態，激發患者追求美好生活的欲望。這對于恢復患者的身心健康，將產生無可替代的積極影響。
所(suo)以規范(fan)醫(yi)務(wu)人員行為(wei)，加強醫(yi)生禮(li)儀(yi)修養，提(ti)高護士人員素質，塑造(zao)醫(yi)院良好形象(xiang)，已(yi)成(cheng)為(wei)日常醫(yi)療工作(zuo)中不可或缺(que)的重要環節。“醫(yi)院就是市場，服務(wu)就是營銷(xiao)”。醫(yi)務(wu)工作(zuo)者提(ti)倡(chang)醫(yi)務(wu)禮(li)儀(yi)，規范(fan)和整合服務(wu)行為(wei)，已(yi)成(cheng)為(wei)提(ti)升醫(yi)院禮(li)儀(yi)形象(xiang)和服務(wu)競爭力的利器(qi)。

第一講：醫務人員禮儀篇
一、醫務人員社交禮儀－紳士淑女養成篇：儀容禮儀
1.社交場合交際原則
2.不可不知的人際交往法則
3.“二分鐘”的世界
4.首因效應
5.儀容儀表儀態的重要性
6.面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖頸
7.發式：發式發型的職業要求
8.手臂：肩臂、手掌、汗毛
9.腿部：腳部、腿部
10.儀容(rong)規(gui)范自測

二、醫務人員社交禮儀－紳士淑女養成篇：儀表禮儀
1.社交著裝的三大原則
2.社交晚宴著裝禮儀
3.*球場著裝禮儀
4.高端會所的著裝禮儀
5.女性社交妝容的要求
【模擬演練】最(zui)得(de)體儀表現場選秀(xiu)

三、醫務人員社交禮儀－紳士淑女養成篇：儀態禮儀
1.站姿規范與禁忌
--男女站姿示范/站姿訓練
2.入座與離座規范
--女士坐姿規范+男士坐姿規范/坐姿訓練
3.走姿規范與禁忌
--標準走姿/引領走姿與注意事項/走姿訓練
4.蹲姿要領與禁忌（結合圖片講述）
--蹲姿示范/蹲姿訓練
5.手勢：指示時的手勢方位
--遞接物品的手勢
6.點頭禮、揮手禮
7.眼睛會說話-傳遞內心熱情的第一通道
眼神的訓練
8.微笑的力量
微笑的內涵
微笑的訓練
尋找*表情
【模擬演練】學員演練，講師(shi)點評

四、醫務人員社交禮儀－紳士淑女養成篇：文明用語
1.文明用語的使用
2.聲音(yin)的訓練：語音(yin)、音(yin)量、語調的訓練

五、醫務人員社交禮儀－紳士淑女交際篇：會面禮儀
1、如何巧妙的稱呼
2、如何進行自我介紹與介紹他人
介紹的原則
自我介紹的要點
介紹他人的要點
3、如何握手
通過握手表達出雙方的熱情度
握手的時機
握手的次序
握手的要領
握手的類型
握手的禁忌
【模擬演練】學員演練，講師點評
【練習】二人一組進行握手禮的互動演練（學員演練，講師點評）
握手的時機、姿勢、順序、力度、時間、目光、表情
4、如何使用好名片
名片所傳遞出的信息
發送名片
接受名片
索要名片
存放名片
【模擬演練】學員演練，講師(shi)點評

六、醫務人員社交禮儀－紳士淑女交際篇：交往禮儀
1、引領陪同禮儀
2、通過走廊禮儀
3、上下樓梯禮儀
4、出入電梯禮儀
5、紳士為女士開關門禮儀
【模(mo)擬演練】學員(yuan)演練，講(jiang)師(shi)點(dian)評

第二講：醫務人員溝通技巧篇
一、醫務人員溝通知識概述 
1 、溝通的定義及作用
（1）什么是溝通？
（2）溝通的作用
2、溝通的重要性
（1）溝通無處不在，無時不有
（2）溝通決定生活的質量
（3）溝通是成就一生的首要能力
3、溝通的類別
（1）語言溝通與非語言溝通
（2）正式溝通與非正式溝通
（3）單向溝通與雙向溝通
（4）一對一溝通、一對多溝通、多對多溝通
4、溝通的原理
二、游戲中總結-溝通的雙向性
一對多溝通演練 

三、溝通效果的來源
四、醫務人員溝通中的語言基本功
1、良好的語音、準確的語感、節奏的安排
現場演練 
2、語言清晰度、專業度、親和力
現場演練 
3、語音、語速訓練
現場演練 
4、專業的服務描述：肯定、大方、積極、果斷
現(xian)場演練(lian) 

五、醫務人員優質服務語言溝通技巧
1、尊重對方. 換位思考
現場互動演練 
2、服務語言的準確性
精彩案例 
3、服務語言的鮮明性
精彩案例 
4、服務語言的藝術性
精彩案例 
5、服務語言的技巧性
精彩案例 
6、服務溝通的技巧分組訓練
服務情(qing)景演練 

六、醫務人員溝通小技巧
1、如何觀察顧客——看的技巧 
用心體會，用眼觀察，看到客戶內心，練就火眼金睛
2、如何拉近與顧客的關系——聽的技巧 
表示出你正認真傾聽，化聆聽為語言，積極回應，聽出客人的隱性需求
3、如何讓顧客暢所欲言——問的技巧 
保持中立，問足夠多的問題，了解事實的真相始終；
使客戶處在受控狀態---用問題引導客戶的思維
4、如何讓顧客更喜歡——說的技巧 
如何說，比說什么更重要！
說的技巧歸納總結分享 
5、如何貼近顧客的心——笑的技巧 
微笑是國際通行證
精彩案例分享 
6、如何運用身體語言——動的技巧 
舉止行當贏得客戶信任
精彩案(an)例分享(xiang) 

七、醫務人員學會的溝通技巧
1、反饋的“JOHARI視窗”
2、克服溝能問題中常見問題的技巧
（1）阻止不健康的爭論
（2）避免被某個人或小集體控制
（3）對付打斷他人和有個人異議的人
（4）在公司內部形成對立
3、醫務人員中上下左右關系的處理
（1）與上級如何溝通
要克服懼怕領導的心理
要多出選擇題，少出問答題
要主動地、及時地反饋
（2）與下級如何溝通
平等友善，不可居高臨下
充分尊重，鼓勵、支持、正向引導
（3）與同級如何溝通
真誠溝通
友好尊重
共同協商(shang) 

八、醫務人員溝通注意事項
（1）溝通的禁忌
（2）溝通的原則

【其它培訓相關說明】
一、【會場情況一定要與老師及時溝通以保證課程品質！】
1、場地需要適當寬敞，桌子，椅子擺成魚骨形，中間留出展示通道，兩側留出演練空間，以便培訓時做模擬和示范之用；
2、會場請準備激光筆（7號電池備用）、投影儀、無線麥克2個（5號電池備用），音頻視頻設備等；
3、如有工裝聽課時統一著裝（請男士系領帶、女士自備小絲巾及化妝品）；
4、請于開課前三天提供參訓學員名單及職務，以備師生互動溝通之用；
5、以上課程內容老師有權根據學員具體情況與授課情況及時調整課程內容。
6、受(shou)訓單(dan)位(wei)(wei)根據本單(dan)位(wei)(wei)情(qing)況準備出(chu)相關獎(jiang)(jiang)品，及得獎(jiang)(jiang)人(ren)數并(bing)告知(zhi)老師。比如團(tuan)隊一(yi)等獎(jiang)(jiang)、二(er)等獎(jiang)(jiang)、三等獎(jiang)(jiang)、每個團(tuan)隊選出(chu)一(yi)個個人(ren)風采(cai)獎(jiang)(jiang)等。

醫務人員服務溝通培訓