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廳堂服務禮儀培訓

【課程背景】
廳堂的競爭就是服務的競爭，讓服務成為廳堂最獨特的產品，這是我們共同的目標。可是當各大廳堂把標準化服務禮儀與服務規范導入后，在落地過程中卻發現存在如下共同現象，譬如：
1、員工剛開始憑借興趣做服務勉強還能堅持一段時間，但讓他們長久的、發自內心堅持天天做好服務那是難上加難，究竟哪里出了問題？
2、對于員工，如果有監督我就做，若沒有監督我懶得做，外在監督一旦離開，服務自動彈回原處，所以提升服務的重大主題最后都留于形式化，面對此種境況，原因到底出何在？
3、員工總是抱怨壓力大、情緒經常波動、感覺煩、累及生活與工作之間無法平衡等問題，在此種心理狀態下，提升服務的出路到底在哪里？
其實(shi)，心理(li)學研(yan)究當員工(gong)在(zai)同崗位工(gong)作(zuo)“6個月”就有了(le)“職業(ye)疲憊(bei)心理(li)”，在(zai)此種心理(li)狀態下，還希望(wang)員工(gong)發(fa)自內心做(zuo)(zuo)到親和(he)溫馨化的服務(wu)是*不可能(neng)的，因為服務(wu)意識(shi)決(jue)定服務(wu)行為，服務(wu)行為決(jue)定服務(wu)結果(guo)，服務(wu)行為不能(neng)堅持做(zuo)(zuo)且做(zuo)(zuo)到“有血有肉”，就要回去提升員工(gong)服務(wu)意識(shi)并幫助其處(chu)理(li)長(chang)期(qi)累積(ji)的職業(ye)疲憊(bei)，職業(ye)疲憊(bei)疏(shu)導(dao)然(ran)后再導(dao)入服務(wu)禮儀(yi)及技(ji)巧才會(hui)有效，自然(ran)就會(hui)從“你讓(rang)我做(zuo)(zuo)“變(bian)成“我想做(zuo)(zuo)”唯有這樣才能(neng)調動(dong)員工(gong)心理(li)源(yuan)動(dong)力(li)且讓(rang)其發(fa)自主觀意愿去，服務(wu)方可長(chang)久化。

【課程特色】
1、關于“禮”---禮儀本是內外兼修，單純講外在的“儀”只是舍本逐末，因此張瑤老師憑借多年對禮儀的潛心研修，會將多種文化與禮儀進行有效的融合，從內心深處觸動員工，從而讓禮儀真正成為一種從外到內的自然流露。
2、關(guan)于“儀(yi)”---張瑤老師不只是告知(zhi)學員如(ru)何(he)做，而是要讓學員從“知(zhi)其(qi)然(ran)”到(dao)“知(zhi)其(qi)所以然(ran)”，引發學員對禮(li)儀(yi)的興趣(qu)、重(zhong)視度及主觀能動(dong)性(xing)，將職業人塑造(zao)成具(ju)有形(xing)象美(mei)、氣質美(mei)、儀(yi)態美(mei)、內(nei)在美(mei)的職場達(da)人。

【課程時長】1-2天（6-12課時）
【課程對(dui)象】營業(ye)員(yuan)(yuan)、營業(ye)經理、前臺人(ren)員(yuan)(yuan)，客(ke)服人(ren)員(yuan)(yuan)及廳堂各崗位(wei)工作(zuo)人(ren)員(yuan)(yuan)等

【課程形式】
課堂講述案例分析頭腦風暴情景演練短片播放圖片展示
【課程大綱】
一、營業廳金牌服務訓練
----服務意識與服務理念培養
意識決定行為，行為決定結果，不講服務意識，單純將服務行為，只是無本之木、無源之水，因此首先與學員開啟服務意識的章節。
1、服務意識決定服務行為、服務行為決定服務結果。
金牌服務---“贏在細節,別輸習慣“
優質服務原則
1）親和原則
2）全程原則
3）主動原則
4）高效原則
5）差異原則
優質服務標準
1）服務親和力
2）現場管理能力
3)主動營銷能力
4)業務處理(li)能(neng)力

2、營業廳職員自我角色定位的重要性。
1)我是誰---自我定位
2)我去哪---方向定位
3)怎么去(qu)---方法(fa)定位

3、員工必備七大服務意識要素
1）S-----SMILE（燦爛的微笑）
2）E-----EXCELLET（出色的專業表現）
3）R-----READY（隨時準備好的身心）
4）V-----VIEWIG（一視同仁的看待）
5）I-----IVITIG（誠摯的邀請）
6）C-----CREATIG（靈活的創造）
7)E------EYE（明(ming)眸善(shan)睞的眼神）

4、服務即是“我為人人，人人為我”強烈的服務意識從“心”深處開始
優質服務技巧細則
1）客戶迎導禮儀
2）有請示意入座禮儀
3）咨詢服務禮儀
4）客戶離開時禮儀
優質體驗區服務
1）體驗區引導與溝通
2）體驗區產品呈現
3）體驗區體驗指導
優質等待區服務
1）客戶稱呼禮儀
2）客戶咨詢及給客戶派單禮儀
3）客戶服務手勢、引導禮儀
4）客戶電梯(ti)、進(jin)出(chu)門禮儀(yi)

5、深度解讀客戶顯性需求與隱性需求。
解決服務態度首先解決做人處事態度，做人處事的態度正確了，服務態度才能正確---傳統文化導入。
視頻分享：服務意識正反案例分享。
案例分(fen)享(xiang)：優質服務案例呈現(xian)。

二、營業廳金牌服務訓練
----魅力接待形象塑造與提升
與客戶互動，形象是基本功，是打開社交的第一扇窗，如果你外在形象不能讓客戶在你身上停留3秒鐘，客戶一定不會花更多的時間了解你的專業內涵，因此讓我們一起開始形象塑造之旅！
1、金牌服務儀態提升---從“知其然”到“知其所以然”形象美、氣質美、
金牌服務表情及肢體語言訓練
氣質、氣場與體態訓練
金牌接待站姿訓練
金牌接待走姿訓練
金牌服務坐姿訓練
金牌服務蹲姿訓練
金牌鞠躬，不僅鞠身、更是鞠心
專業簽字手勢訓練
熱情好客遞送手勢訓練
金牌引領服務手勢訓練
金(jin)牌(pai)服(fu)務禮儀綜(zong)合通關訓練

2、金牌服務表情提升---用你春天般的笑容溫暖客戶
相由心生你的表情決定你的人生
讓微笑應成為“常規表情”--面帶三分笑，禮數已先到。
微笑是無價之寶---社交與服務中直接觸及客戶心靈。
社交表情及親(qin)和力展(zhan)示---用(yong)“肯尼迪(di)的眼神”與顧客交流(liu)。

3、金牌服務形象提升---讓客戶記住的是你，而不是他
用你的形象表達著你的專業度
“首因效應”讓客戶對你記憶猶新
客戶不會給你第二次機會重新建立你的第一印象。
訓練扎實基本功
男士與女士如何穿出你的職業美
發型、面容、化妝、制服、襯衫、工牌、領帶、鞋襪等要求
案例1：招行服務禮儀分享
案例2：民航空乘人員的儀表禮儀

三、營業廳金牌服務訓練
---服務流程與服務技巧現場訓練
廳堂日復一日在重復，也是客服人員傳遞服務最重要的服務平臺，如何讓在崗的每一天打一場漂亮的、游刃有余的仗？如何贏在細節,別輸習慣？服務流程的掌握及服務技巧的學習定會助我們一臂之力！
1、金牌服務標準
營業前準備工作
1）心態到位
2）形象到位
3）用具到位
4）款項憑證到位
營業中工作到位
1）表情到位
2）語言到位
3）舉止到位
4)工作到位
5)營銷到位
營業后工作完美收尾
1)用具歸為制定區域
2)有名就有家

2、金牌服務流程細則導入
客戶臨柜時禮儀
---如何建立良好第一印象
---如無客戶應答怎么辦？
---來有迎聲，微笑問候
有請示意入座禮儀
---三種迎客方式讓客戶記住你
---與客戶交流時，眼睛、表情、微笑
---如客戶不愿意坐下一直站立，柜員應該怎么辦？
辦理業務禮儀
---仔細聆聽，弄清意圖
---收取客戶憑證時禮儀
---客戶輸入密碼，打印資料及簽字確認等禮儀
---遞送資料、款項給客戶禮儀
---接收錢物，唱收唱付禮儀
客戶離柜時禮儀
---深入人心的送別禮儀
---記憶猶新的邀請禮儀
---挽留客戶禮儀

3、金牌服務禮儀七步曲
笑迎接面帶三分笑禮數已先到
細心問探索需求滿足需求
雙手接讓雙手服務成為一種習慣
快速辦巧締結、快速辦
巧推薦巧妙的一句話營銷
溫馨(xin)送記憶猶新的(de)送客(ke)方式

4、金牌服務營銷禮儀---讓禮儀為營銷打開第一扇窗！
笑：有笑才有“效”
看：先看才能“侃”
聽：能聽才得“挺”
問：會問才多“聞”
說(shuo)：巧(qiao)說(shuo)才顯“爍”

5、金牌服務應急預案處理技巧現場訓練
業務高峰期、排隊客戶較多時禮儀
遇客大額取款沒有提前預約禮儀
遇有客戶突然要插隊時禮儀
遇客戶假幣溝通禮儀
請客戶重新填寫憑證，客戶不耐煩的溝通禮儀
接遞票據的標準禮儀
請客戶簽名禮儀及出示證件禮儀
交接班期間客戶抱怨禮儀
辦理業務發生差錯時溝通禮儀
對客戶的失禮表現和無理要求委婉拒絕時禮儀
辦理業務與客戶對話時禮儀
電腦故障溝通禮儀
遇客戶不會簽名、不會操作(zuo)時禮(li)儀

7、金牌服務用語訓練
溫馨服務用語總則：
稱呼恰當、好客有禮
用詞貼切、語氣親切、
語調柔和、語言標準、
廳堂服務用語12條實戰經驗分享
優質服務黃金用語
巧用第一人稱：習慣使用“我信息”，而不是“你信息”。
“請”字當頭：“請”字不離口，“請”字隨身走。
服務禁語：“這是規定”“我不知道”“不要大呼小叫”。
現場實戰演練：廳堂服務情景模擬演練

四、營業廳金牌服務訓練
---高品質溝通禮儀演練與提升
與客戶溝通的最高境界：
說者，說到聽者想聽的！
聽者，聽到說者想說的！
1、影響溝通效果的因素分析
如何快速準確判斷客戶性格，并采用針對性的溝通模式
1）從面部表情判斷客戶性格
2）從肢體動作、站姿、坐姿、走姿判斷客戶性格
3）從客戶喜好及對待金錢的態度判斷顧客性格
4）從拿包姿勢判斷客戶性格
5）從交談反應判斷客戶性格
不同客戶的溝通特點和心理需求
1）紅色性格——溝通特點及心理需求
2)黃色性格——溝通特點及心理需求
3)藍色性格——溝通特點及心理需求
4)綠色性格——溝(gou)通特點及心理需求

2、營業廳柜員實用溝通技巧
學習了解客戶心理溝通層次圖
解讀不同性格客戶喜好的不同溝通模式
客戶(hu)不滿抱怨(yuan)時常用的四種(zhong)溝通(tong)模式再現（現場角色扮演）

3、聆聽客戶核心需求
微笑、贊美(mei)、提問、關(guan)心(xin)、聆聽、

4、深入客戶內心情境
盡快進入客戶心理舒適區
探索客戶心理冰山
同理心我能感覺你的感覺
聆聽是高品質的陪伴

廳堂服務禮儀培訓