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房地產職員服務溝通培訓

【課程背景】
這是一個兩分鐘的世界：
你只有一分鐘展示你是誰，另一分鐘讓別人喜歡你，只有留給人們好的第一印象，你才能開始第二步。
房地產工作人員時刻深處商務接待的頻繁活動中，面對客戶，我們能否成功打開社交第一扇窗就取決于您：是否可以給商務伙伴留下記憶猶新的第一印象、您是否擁有嫻熟而穩重的商務接待技巧及強大而穩定的內心力量，而這一切的表達都依托于您的內在素質及禮儀修為。經過系統實效的商務社交接待禮儀的訓練，當您與客戶互動時必須在“黃金時間”里表達出您獨有的特質，即衣著整潔，舉止得體，精神飽滿，昂首挺胸優雅的個人形象及精湛的專業社交接待技巧方可在人際交往中取勝，禮儀似春風，失禮失人生！讓禮儀的學習在事業道路上助您一臂之力！
【課程時長】2天（共12學時）
【課程對象】房地產辦公室人員與置業顧問
【課程形式】
課堂講述案(an)例(li)分(fen)析頭(tou)腦(nao)風暴(bao)情(qing)景(jing)演練短片(pian)播放圖片(pian)展示(shi)

【課程大綱】
一、房地產職員服務意識與角色認知
1、*的服務是最好的營銷
服務力來自于對服務的深刻認識
顧客滿意是最好的服務【情景表演-讓學員判斷】
我們的顧客是誰知己知彼百戰不殆
何謂滿意何為超越客戶期望值
真誠關懷、真理的瞬間【互動：意外的驚喜】
優質顧客服務的兩個面
優質顧客服務的工作原則
以客為尊、以客為友、建立顧客服務的好習慣
一對一服務(wu)、服務(wu)百分(fen)百感動客戶

2、如何培養服務意識
【現場張瑤老師帶學員音樂互動：服務意識訓練】
用心服務
主動服務
變通服務
愛心服務
激情服務
換位思考
投其所(suo)好【視頻-北(bei)京(jing)宴的微笑】

3、解碼“房地產職員優質合格服務七大要素”
以英文“SERVICE”(服務)中的七個字母所代表的七層含義來解讀房地產職場工作人員服務理念：
房地產行政人員職業素養與職場禮儀七大要素
房地產置業顧問職場必備素養與禮儀營銷十大法則：
心理素質的培養
行為素質的培養（張瑤老師帶學員現場互動訓練職業化行為）
專業知識和銷售能力的自我提升
儀表和裝束
名片遞、接方式、微笑的魅力（互動：分組演練）
語言的使用
禮貌與規矩
電話禮儀及技巧
接聽電話規范要求
電話跟蹤技巧

4、房地產職員角色認知---明確角色綻放出色
我是誰－房地產職員的角色定位（音樂互動：挖掘心靈深處）
我面對誰－房地產職員的服務對象（互動：尋找同理心）
房地產職員應該具備的職業素質與高雅氣質
房地產職員應具備(bei)的(de)職業標準(zhun)化能力

二、房地產職員成功職業形象塑造與訓練
1、房地產職員職業形象與行為舉止修煉篇
你的形象決定你的收入------視頻【窈窕淑男】
形象到底是什么?形象，并不是一個簡單的穿衣、外表、長相、發型、化妝的組合概念，而是一個綜合的全面素質，一個外表與內在結合，在流動中留下的印象。形象的內容寬廣而豐富，它包括你的穿著、言行、舉止、修養、生活方式、知識層次、家庭出身、你住在哪里、開什么車、和什么人交朋友等等。它們在清楚地為你下著定義——無聲而準確地講述你的故事——你是誰、你的社會地位、你如何生活、你是否有發展前途……形象的綜合性和它包含的豐富內容，為我們塑造成功的形象提供了很大的回旋空間。
形象是事業成功的一個重要的游戲規則，成功的外表為你事業的成功起著推波助瀾的作用，也可以破壞或阻擋你事業的順利發展。一個成功的形象，展示給人們的是自信、尊嚴、力量、能力、它不僅僅反映在對別人的視覺效果中，同時它也是一種外在輔助工具，它讓我對自己的言行有了更高的要求，能立刻喚起你內在沉積的優良素質，通過你的穿著、微笑、目光接觸、握手，一舉一動，讓你渾身都散發著一個成功者的魅力!讓你做事業時事半功倍!
>>>職場優雅標準的儀態訓練【現場演練實習】
熱情微笑留住顧客
房地產職員站姿訓練
房地產職員接待走姿、坐姿訓練
房地產職員見面鞠躬禮訓練
房地產職員服務手勢、禮讓手勢、引領手勢、遞物姿勢訓練
房地產職員有請就坐、奉茶禮儀
熱情好客(ke)迎送客(ke)戶(hu)禮儀

2、房地產職員形象管理
儀容、儀表禮儀
1）微笑是寶面帶三分小禮數已先到【互動：微笑蘋果四動法】
2）應用視線關注禮儀與客戶交流【張瑤老師帶學員做-眼神互動訓練】
3）規范化、標準化職業妝容【張瑤老師現場與學員互動指導化妝訓練】
服飾禮儀
著裝原則：
1）著裝的*原則
2）職場著裝六不準
男女房地產職員服飾禮儀
女性房地產職員形象要求
1)內衣、襯衫、領帶、西裝、襪子、鞋子、配飾
2)職業套裝及日常著裝色彩與搭配
男性房地產職員形象要求
1)內衣、襯衫、領帶、西裝、襪子、鞋子、配飾
2)男(nan)士(shi)著(zhu)裝三個三原則

三、房地產職員社交接待禮儀訓煉
1、常用稱呼禮儀---小稱呼大智慧
入鄉隨俗、女性稱呼技巧、記住對方的名字、多次重復對方稱呼
迎客進門(售樓員：你好，歡迎光臨或參觀××花園、大廈等）
2、見面禮儀---記憶猶新的第一印象
自我介紹讓你記憶猶新、介紹他人做好橋梁工作
運用“有什么可以幫到您”等啟發式語氣鼓勵客戶發問。
3、握手禮儀---你的手會出賣你的心
握住你的手記住你的人、握手的先后順序、握手需注意細節
4、交換名片禮儀---此刻就能記住您
如何讓對方立刻記住你如何巧妙索要名片
5、迎客、送客禮儀---興奮而來愉快而歸
來有迎聲、問有答聲、走有送聲
“歡迎您(nin)前來售樓處參(can)觀(guan)”、“謝(xie)謝(xie)您(nin)的光臨，再(zai)見！”

6、高效電話溝通禮儀---巧妙索要客戶聯系方式
重要第一聲接撥電話技巧移動手機“三不”原則
“今天我們打廣告，咨詢電話很多，請留個電話，回頭我再打給你，
再詳細介紹好嗎？”
“現場客戶很多，我正和客戶簽合同（等等此類，順便制造一個樓盤
熱銷氣氛），請留個電話，回頭我再打給你，再詳細介紹一下。”
【保持客戶短信聯系的三大秘笈】
7、看房時行進、電梯樓梯、進出門禮儀---先來后到
行進左與右、*與兩側、內側與外側、電梯專人駕駛與無專人駕駛
要主動為客戶開門，有危險的地方要提醒客戶
進電梯要主動為客戶按好電梯按鈕
看房必備：安全帽
樓書、海報
銷售夾（資料）
8、社交視線關注禮儀---敞開心扉親和滿目
親密凝視區社交凝視區公務凝視區

9、社交接待人際距離禮儀---物理距離與心理距離
親密距離社交距離禮儀距離公務距離
10、陪客乘車禮儀---尊者為先主隨客便
司機開車主人或領導親自駕車不同車型座次安排
11、宴請、餐桌禮儀與奉茶禮儀---接待中的高手
宴請5M注意事項餐桌座次安排酒桌文化奉茶
12、會客位、會議、簽字及談判位次安排禮儀---以客為尊
快速簽訂合同的要點:
事先合同樣本準備完善
客戶異議縮減到最少
不要給其充足時間看合同
盡量不讓客戶把合同帶離現場
會議或簽約合同桌子橫放時要點桌子豎放時要點門口設置是標準
13、商業拜訪禮儀---贏在細節輸在習慣
回(hui)顧(gu)總結(jie)(jie)培訓學習內容：音樂舞蹈互動【感恩客戶之心】結(jie)(jie)束(shu)課程！

房地產職員服務溝通培訓