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優質服務技巧培訓

課程大綱
第一講 心態及心態的影響力
1.心態的有趣計算
2.心態對人的影響
3.人的幾種基本情緒
4.生命的本質是什么
第二講 塑造陽光心態的工具
1.第一個工具：改變態度
2.第二個工具：學會把握過程
3.第三個工具：活在當下
4.第四個工具：不要把自己幸福的來源建立在別人的行為上面，我們能把握的只有自己
5.第五個工具：學會感恩，感恩獲得好心情
6.第六個工具：如果遇到倒霉的事情就想還有人比你更倒霉，他們該怎么辦呢？
7.第七個工具：天堂、地獄由心造
8.第八個工具：壓力(li)太大的(de)時(shi)候要學會有彎曲的(de)韌性

第三講 陽光心態的主要內涵
1.適應環境
2.改變自己
3.改變對事情的態度
4.多方比較
第四講 成為優秀員工必備的十大心態
空杯  謹慎  歸零  學習  自信
給予  共贏  老板  冒險  主動
對十大心態的把握與應用
第五講：心態調整的方法
1.翻面——反面求其正
2.成功因子——尋找內外成功因素
3.簡化——復雜簡單化
4.隔離——為自己殺毒
5.自身形象——內外形象立予人
6.積極予他人——影響的力量(liang)

第六講 心態對工作中五大能力的影響
1.溝通力
2.人際力
3.學習力
4.團隊力
5.創新力
第七講 工作人生開悟的四個步驟
1.第一步：養成一種習慣，發現生活的美好方面
2.第二步：寬容過去
3.第三步：學會利用現有資源把事情做成
4.第四步：服務他人
第八講 討論：人在工作中的心態
1.面對當前的危機，全球的企業在干什么
2.去年我們希望企業加薪，今年我們希望企業度過難關，明年我們希望企業做什么，你希望自己到底要做什么？
3.什么是和諧
4.為什么要重視心態？
5.我們應(ying)該(gai)如何(he)為自我調控

第九講  正能量下的服務技巧
1.有親和力
.親和力的三個概念
.親和力表現
.聲音控制能力
.現場訓練：如何訓練富有吸引力的職業化的聲音
.傾聽非常有親和力的電話錄音
.小練習：語態的控制能力
2.形象好
.儀容
.儀表
.儀態

3.會溝通
.影響溝通效果的因素
.營造溝通氛圍
.溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
.深入對方情境
.客戶引導技巧
.三明治法則
.高效溝通四要訣
.高效溝通六步曲
4.能抗壓
.員工心態剖析
.壓力源的產生
.區分壓力性質
.高壓(ya)期快速緩解(jie)壓(ya)力方(fang)法

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