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客戶服務管理能力提升課程

一．課程背景
無論是企業總經理，還是產品售前及售后等等人員，從根本上講，職業人士的工作都在從事服務。一個合格的售后服務人員，只有使自己的態度、行事方式、溝通方式讓客戶信任及喜愛，才能夠獲得客戶忠誠及依賴，從而產生服務價值和工作績效。
隨著科技進步及信息時代的來臨，企業有形產品同質化程度越來越高的市場環境下，個人的服務意識、水平及能力將越來越等于個人的市場身價和職業競爭力，因為服務質量是一種對方感知的、是變化的；良好的異議處理能力是售后人員的基本功課。
面對各企業都在強調提高運營效能、降低成本、不同組織的復雜流程及分工協作、產品的同質化程度越來越高。客戶對產品質量的理性要求，往往會因事因時因人因地而轉化為復雜的感性需求。
這是一個服務致勝的時代，服務人員如果能夠第一時間把握客戶需求，掌握客戶異議和抱怨的處理技巧，具備良好的客服意識和心態，不斷磨練自身的服務溝通技巧，才能獲得客戶忠誠，增加個人成就感，提升企業整體績效。
本(ben)課程將從強化(hua)學員的(de)(de)服務營銷理念入手，使他們提(ti)(ti)(ti)升(sheng)服務意識，了解客(ke)(ke)戶異(yi)議(yi)(yi)產生的(de)(de)原因，掌(zhang)握化(hua)解異(yi)議(yi)(yi)的(de)(de)方式方法，提(ti)(ti)(ti)升(sheng)客(ke)(ke)戶滿意度及忠(zhong)誠度，最終(zhong)達(da)到提(ti)(ti)(ti)高(gao)業務績效。

二．課程大綱
第一單元: 提前管理(客戶期望值控制
謹慎服務
額外服務的控制
服務內容公示
龍蝦不能天天吃
給客戶驚喜
坦誠相告
服務范圍確定
服務職能人確定
服務時限確定
對產品評價要客觀
說的越好越難服務
客戶喜歡實事求是
按照標準執行
服務標準明確
服務目標明確
影響期望值的要素
口碑
推廣宣傳
客戶背景
客戶價值觀
相關服務比較
獲取認可與支持
服務的三步走
讓業主參與服務質量評判
不必做無名英雄
加強過程的美感
形式要符合客戶背景
細節要盡善盡美
保持微笑

第二單元: 磨練服務技巧
異議的處理
何為客戶異議
客戶異議的特性
客戶異議的種類
異議產生的原因
案例分析]：通用汽車的客戶異議處理
異議處理的原則
異議處理的技巧
四種客戶類型分析
求同
求同存異
求異存同
求異
案例：四種難對付的人
彬彬有禮型
盛氣凌人型
口若懸河型
哭哭啼啼型

第三單元：處理異議的原則與技巧
處理異議的原則
事前做好準備
選擇恰當的時機
爭辯是銷售的第一大忌
銷售人員要給客戶留“面子”
處理異議的技巧
緩解法
補償法
詢問法
“是的……如果”法
直接反駁法
忽視法
案例討論：85°面包店(dian)

第四單元：異議處理帶來的二次銷售
二次銷售與企業利潤
二次銷售的種類
再次消費
升級消費
轉介紹
二次銷售的客戶分析
更安全
更默契
選擇成本低
對產品提供者有信心
對產品未來有期許
客戶異議處理帶來二次銷售機會
通過異議處理開展二次銷售
通過售后服務完成二次銷售
通過新品培訓完成二次銷售
通過項目未完成部分開展二次銷售
通(tong)過升級服務(wu)完成二次銷(xiao)售

第五單元：房地產銷售中的服務技巧
上門接待階段
“客戶到，歡迎光臨”
第一次引導入座
業務寒暄
三種類型客戶溝通說服技巧
不明確型客戶
半明確型客戶（三階溝通法）
明確型客戶
參觀展示、沙盤介紹
如何進行沙盤解說
如何評價競爭樓盤
如何回答客戶提問
如何面對群體客戶
如何應對低調反應
第二次引導入座
帶客戶看房
看房前要做哪些準備？
如何向客戶介紹樣板房？
如何向客戶介紹現房？
如何向客戶介紹期房？
如何面對樓盤的缺陷？
詳盡列舉陪同客戶看工地和樣板房或現房的注意事項
第三次引導入座
銷控（Sp)配合
個人的SP配合
同事的SP配合

客戶服務管理能力提升課程