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客戶關系管理及客戶體驗管理培訓

課程背景：
以互聯網為背景的全新商業時代的到來已經深刻的影響著整個中國和世界商業社會。它有別于之前幾百年任何一次由技術引起的變革，之前的技術變革帶來的只是將人的工作機會從農業轉到了制造業或者服務業，而這一次隨著人工智能的發展，很多技術性很高的專業崗位如醫生、律師和司機等都將被機器替代。面對前所未有的巨大變革和挑戰，傳統企業應該如何適應和融入全新商業時代呢？是應該咒罵馬云或劉強東讓實體門店無路可走，還是應該*何利用技術,順應趨勢,讓傳統商業插上互聯網的翅膀.也就是如何在全新商業時代建立和重塑核心競爭力？真正的強者一定選擇后者！
本課程將借助*的研究成果，幫助您運用創意營銷思維、理念和技巧實現對客戶資源的充分管理和利用；同時了解客戶消費行為背后的行為動因，運用行為經濟學前沿理論集中突破引導客戶決策8大利器，讓客戶為你所動，為你所用。我們相信讓傳統行業營銷、銷售及客服員工掌握引導客戶決策的方法將是重構傳統商業企業發展的核心動力。
課程內容豐富，授課方(fang)式(shi)生動靈活(huo)，加入大量(liang)行業內外案例，讓學(xue)員輕松之間領悟全新商業時代創意商業思維(wei)和實戰技法，真正做到回去就能用。

課程收益：
通過本課程的學習，您將得到以下收獲：
● 新商業時代核心商業思維
● 創新客戶關系管理思維及方法
● 客戶體驗管理（CEM）思維和客戶全流程體驗管理方法（售前/售中/售后）
● 深刻了解客戶種種行為背后的心理動因
● 幫(bang)助您撥開迷霧，不(bu)迷信，不(bu)畏懼(ju)，為(wei)擁抱全新商業(ye)時代邁出堅實(shi)的第(di)一(yi)步。

課程結構：
兩大全新商業時代核心思維+CRM三大核心邏輯+客戶體驗管理專題研究+引導客戶決策實戰工具+超過80個實戰案例
課程時間：1—2天，6小時/天
課程對象：企業(ye)中(zhong)/高層管理者(zhe)、營銷/市場部門(men)經理，零售連鎖企業(ye)門(men)店店長等（為保證學員有(you)充分的互(hu)動和展示機會，30人以內為宜）

課程大綱
導言
第一講：認識全新商業時代
一、新商業從何而來
1. 代表事件：馬云的“五新”
二、新商業時代核心邏輯
2. 數字驅動：全新商業思維最核心的變化
案例：購票網站的行為數字化
三、一種基于客戶的全新商業思維方式.
1. 從經營商品到經營客戶的轉變
討論：您是在經營商品還是經營客戶？

第二講：全新商業時代的客戶關系管理（CRM）—三大維度
一、忠誠度
1. 客戶終身價值
2. 如何提高客戶終身價值
1）激勵時間長度
2）激勵產品濃度
3）激勵感情深度
二、客戶生命周期
1. 客戶滿意度陷阱
案例分享：王永慶的生意經
2. 客戶生命周期和不同階段的應對策略
三、會員制
1. 會員制的本質和邏輯
2. 如(ru)何利用會員(yuan)制鎖定客戶

第三講：客戶體驗管理（CEM）—*體驗帶來*競爭力
一、售前
1. 如何才能使你的店最容易被客戶發現？—店面形象優化
2. 潛在客戶的電話怎樣接才是最合適的？—電話接待SOP
二、售中
1. 怎樣賣才是客戶最容易接受的方式？—顧問式銷售
2. 怎樣才能讓客戶買更多的產品？—交差銷售
3. 什么樣的客戶休息區才是客戶最喜歡的？—消費心理學—對比效應/評估模式
4. 如何銷售高端產品？—評估模式/折中效應
5. 收銀環節應該注意什么？—標準化操作流程SOP
三、售后
1. 銷售結束，和客戶建立關系才開始—流量思維/客戶終生價值
2. 怎樣(yang)處理客(ke)戶投訴

第四講：兩大系統工具引導客戶決策 （備選）
一、對比效應—如何讓你的產品顯得更優秀
1. 對比效應及商業應用。
互動游戲：世界上最高的樹
2. 錨定效應的商業應用—價格策略
3. 錨定效應的商業應用—營銷策略
案例：世界上最輕薄的筆記本電腦
討論：客戶決策之錨如何定？
4. 如何破解談判對手的錨定效應
二、心理賬戶—如何讓客戶更心安理得接受你的產品
1. 讓客戶更心安理得的接受你的產品
2. 損失和收益應該怎樣放才合理
1）如何通過語義效應改變客戶對于損失和收益的判斷
2）銷售溝通技巧：怎樣說，客戶才更愛聽
三、折中效應—如何漲價客戶痛苦感*/如何銷售高價商品
1. 什么是折中效應
2. 在價格策略中的應用
3. 價格策略之外的應用
4. 彩蛋：概率偏見對決策的影響
1）代表性偏差
2）可得性偏差
3）沉錨效應

第六講：總結
互動探(tan)討：行業的機遇與(yu)挑戰

客戶關系管理及客戶體驗管理培訓