課(ke)程描(miao)述INTRODUCTION
銀行服務禮儀培訓機構
日(ri)程安排(pai)SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
銀行服務禮儀培訓機構
課程背景:
隨著中國銀行業國際化和市場化程度的不斷提高,國內銀行經營所面臨的市場環境也逐漸發生變化,包括利率市場化、互聯網金融、民營銀行等都使得銀行業競爭愈發激烈。“危”與“機”并存。國內銀行要把握發展機遇,就要積極實施變革與轉型,從而提高核心競爭力。
而在市場經濟條件下,服務行業的競爭就是服務質量的競爭,那么服務禮儀就尤為重要。
有形、規范、系統的銀行服務禮儀,不僅可以樹立服務人員和企業良好的形象,更可以塑造受客戶歡迎的服務規范和服務技巧,能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。
在服務工作中,洞悉并滿足客戶的需求(qiu),給(gei)(gei)企業(ye)帶來(lai)(lai)(lai)的效益(yi)并不(bu)僅僅在于其本身,一個不(bu)經意的服務不(bu)周,給(gei)(gei)企業(ye)帶來(lai)(lai)(lai)的損失(shi)可能無法衡量。所以,對于銀(yin)行(xing)(xing)一線服務人(ren)員來(lai)(lai)(lai)說,學習和運用銀(yin)行(xing)(xing)服務禮儀,更是提高(gao)銀(yin)行(xing)(xing)效益(yi)、提升銀(yin)行(xing)(xing)競爭力的必備需要。
課程收益:
1.通過銀行禮儀培訓,使得學員了解銀行服務禮儀的重要性,有效提高服務意識,改善服務心態。
2.全面掌握銀行工作人員服務禮儀的基本規范,并知曉言行舉止的動作要領,提升個人形象。
3.使學員統一銀行服務標準,展現銀行良好形象,全面提高銀行軟性競爭力。
4.使學員掌握重要的服務溝通技巧,從而更有效的與客戶溝通,提升工作效率,培養忠實客戶。
5.掌握(wo)與客戶交(jiao)談時的語(yu)言藝術。
課程風格:
專家老師有多年服務行業員工綜合能力提升培訓經驗,注重實操與訓練,授課方式獨特、高效。老師深入淺出、化繁為簡、實戰演練、現場針對性指導,讓學員達到能用儀容儀表和言行舉止反映出銀行企業的精神面貌。
授課方式:
五步方式:
第一步:講給學員聽
第二步:做給學員看
第三步:請學員來做
第四步:從旁指導
第五步:給學員鼓勵贊美,糾正錯誤,達到標準
課程時間:2天,6小時/天
課程對象:銀(yin)行前(qian)臺、大堂經(jing)(jing)理、客(ke)戶經(jing)(jing)理、高(gao)層管(guan)理人(ren)員等
課程大綱
第一講:重新認識自我——銀行服務禮儀新理念
一、案例鑒賞
1.案例:他為何為難銀行工作人員?
2.導入服務禮儀的概念、重要性
*優質服務的定義
*服務禮儀定義
*服務與禮儀的重要性
二、工作態度
1. 我為什么而工作
2. 我為(wei)誰而工(gong)作(“誰給(gei)我發工(gong)資”的啟示)
第二講:儀容儀表禮儀——銀行一線服務人員職業形象塑造
一、儀容禮儀——銀行男士職業形象打造
1.男士發型打造
2.男士干凈整潔面容打造方法
3.男士儀容禁忌及注意事項
二、儀容禮儀——銀行女士職業形象打造
1.女士發型打造
*發式要求及打造技巧
*老師現場實操指導,學員兩兩一組實操練習
*發飾要求
*皮筋
*發卡
*法網
*定型技巧
2.女士職業妝容打造步驟:11步曲
*潔面正確的技巧
*化妝水使用及方法
*面霜眼霜的正確使用方法及技巧
*粉底使用技巧
*定妝粉使用技巧
*畫眉技巧方法
*畫眼影技巧方法
*畫眼線技巧方法
*畫腮紅技巧方法
*畫口紅技巧方法
*檢查效果注意事項
3.女士儀容禁忌及注意事項
*手部護理
*香水使用技巧
三、儀表禮儀——銀行男士、女士儀表形象規范
1.男士著裝規范
*西裝著裝要領
*襯衣的穿著要領
*著裝的“TPO”原則
*著裝的“三個一”原則、著裝的“三色”原則
*皮鞋、襪子、皮包的選擇與搭配
*職業裝著裝大禁忌
2.女士著裝規范
*干凈整潔、整齊規范
*領帶與領花/絲巾的佩戴
*行徽的佩戴
*鞋襪、配飾的搭配與選擇
*女士工作制服穿著禁忌
3.服務人員飾品、絲巾的選擇及佩戴方法
*三種絲巾折疊方法包括胸花、領花等
*絲巾的(de)佩戴技(ji)巧
第三講:儀態禮儀——銀行工作人員儀態規范
一、標準站姿
1.男士標準站姿的規范
*理論講解+實操訓練
2.女士標準站姿的規范
*理論講解+實操訓練
3,站姿中面部表情訓練
4,站姿體態訓練方法
*采用頭頂書
*膝夾紙
二、標準坐姿
1.男士標準坐姿的規范
*理論講解+實操訓練
2.女士標準坐姿的規范
*理論講解+實操訓練
3,坐姿中面部表情訓練
三、標準行姿
1.男士標準行的規范
*理論講解+實操訓練
2.女士標準行的規范
*理論講解+實操訓練
3.行姿中面部表情訓練
四、標準蹲姿
1.標準蹲姿的規范
*理論講解+實操訓練
2.蹲姿的注意事項
五、端,拿,遞,送
1,端拿遞送的規范
*理論講解+實操訓練
2,端拿(na)遞送的注意事項
第四講:銀行服務禮儀
一、鞠躬禮儀
1.鞠躬禮儀的起源
2.明確鞠躬禮儀要求
3.鞠躬禮儀的種類及場合區分
理論講解+實操訓練
二、引領禮儀
1.引領人員方位
2.引領手勢
理論講解+實操訓練
三、迎送禮儀
1.來有聲,迎
2.離有禮,送
3.學員兩兩一組實操訓練 ,老師從旁指到
四、敬語禮儀
1.禮貌用語種類
*稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語
2.文明用語使用方法及注意事項
*語言魅力訓練
*稱呼禮儀
*問候語
*贊揚他人的技巧
*引導、分流客戶的語言技巧
*產品介紹的語言技巧
*面對投訴客戶的語言技巧
*接聽電話的基本要求和禁忌
模擬訓練:學員互動,頭腦風暴,模擬真實的工作場景
五、微笑禮儀
1.微笑禮儀的標準
2.筷子訓練法
第五講:銀行服務法則——制勝于銀行服務行業的法寶
一、如何針對顧客身份去抓住顧客——特殊顧客分類
1.弱,病,殘分類及特性
2.老,小,孕分類及特性
3.VIP顧客及特性
二、服務過程中各階段效應
1.首輪效應
2.三A效應
3.親和效應
4.細微服務效應
5.末輪效應
三、 與客戶溝通技巧(冷靜、理智、策略)
1. 耐心聽取意見,虛心接受批評,誠懇感謝建議
2.自身失誤立即道歉
3. 受了委屈冷靜處理
4.拿不準的問題,不回避,不否定,不急下結論
四、 服務異議的處理
1. 異議情況處理原則
*彼此尊重、換位思考
*職權之內
*職權之外
2.傾聽的技巧
3.投訴處理流程
*如何將投訴處理預防在發生之前?
*如何在客戶投訴過程中有效處理投訴?
*客(ke)戶投訴后如何有(you)效跟蹤(zong)客(ke)戶是否(fou)滿(man)意?
第六講:銀行服務人員的良好心態塑造
一、心里瑜伽引導訓練
1.音樂催眠法
2.認清自己想要什么,現在擁有什么,即將怎么做
3.引導學員塑造陽光心態
二、自身調節法
1.空杯心態
2.放好自己的位置
3.換位思考
銀行服務禮儀培訓機構
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已開(kai)課時間Have start time
- 張瑞霞
商務禮儀內訓
- 職場女性形象管理 曾詩斯
- 專業銷售人員銷售技能與禮儀 唐(tang)淵
- 銀行實戰商務禮儀 曾詩斯
- 展廳講解接待綜合訓練 曾詩(shi)斯
- 職業形象與商務禮儀:展現職 孫老師
- 銀行員工商務禮儀與職業形象 曾詩斯
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- 政務大廳服務禮儀與溝通應對 曾詩斯(si)
- 職業形象與有效溝通 趙寧