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客戶服務技巧與微笑禮儀培訓

培訓收益：
1、強調服務紀律與理念；
2、提升員工的職業化塑造；
3、提升全體人員的服務意識；
4、客戶投訴處理原則與技巧；
5、巧妙應對客戶不合理的期望；
6、掌握規范的服務、禮儀與投訴處理知識；
7、全面塑造企業服務(wu)形象，完美(mei)樹立優(you)質服務(wu)品(pin)牌(pai)！

培訓背景：
目前各行各業已經進入微利經營時代，市場瞬息萬變，競爭日益激烈，給企業的服務水平提出了新的挑戰：如何提高全員服務意識？如何提高整體隊伍的綜合素質？如何在服務中“防止失誤”？如何對服務的漏洞進行補救？進而使得客戶滿意——已經迫在眉睫，仁瑩慧老師建議：必須從精細化管理下手，讓員工服務標準執行到位。
提升服務意識，講求溝通配合——是企業對每位員工的基本要求，也是體現我們某品牌服務宗旨的具體表現。仁瑩慧老師根據企業的實際情況制訂出一套個性化的服務課程與行為規范，希望員工認真遵守，提高服務意識，在工作中靈活運用，讓它成為團隊內外增進友誼、加強溝通的橋梁。
客(ke)戶(hu)投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)處(chu)理的(de)(de)好(hao)壞直接關乎企(qi)業的(de)(de)形(xing)象和(he)聲譽，稍有(you)不(bu)慎就可能為企(qi)業招來(lai)滅頂之(zhi)災。因此客(ke)戶(hu)投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)受到(dao)越來(lai)越多企(qi)業的(de)(de)重視，“提高客(ke)戶(hu)滿意(yi)度，減(jian)少(shao)客(ke)戶(hu)流(liu)失率，從客(ke)戶(hu)投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)中(zhong)發現商機”成為企(qi)業天天都在(zai)喊的(de)(de)口號(hao)。客(ke)戶(hu)投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)管(guan)(guan)理并不(bu)容易，涉及到(dao)企(qi)業業務管(guan)(guan)理、人員管(guan)(guan)理、流(liu)程管(guan)(guan)理、公關傳媒管(guan)(guan)理等(deng)多個方面，要求投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)處(chu)理人員既要熟悉(xi)產品(pin)、服務本(ben)身，更(geng)要了解國家(jia)相(xiang)關的(de)(de)法(fa)律、法(fa)規，掌握相(xiang)應的(de)(de)溝通技巧(qiao)和(he)談判策略(lve)。一個合格的(de)(de)投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)處(chu)理人員要同時(shi)具備(bei)上述各項能力(li)才能勝任。但(dan)是這必須經過嚴格培訓(xun)才能達到(dao)。

培訓大綱：
第一部分：客戶服務技巧篇
一、客戶期望值管理要素
1、對客戶坦誠相告
2、客觀評價產品與服務
3、與客戶有效溝通
4、兌現承諾
5、爭取客戶認可與支持
6、加強過程的美感
7、對客戶的要求要謹慎
二、有效管理客戶期望值
1、決定客戶期望值的主要因素
2、客戶滿意的1+δ理論
3、正確處理不合理的客戶期望
4、適當降低客戶的期望值
5、創造能夠兌現的客戶期望
6、努力超越(yue)客戶的期望(wang)

三、客戶投訴處理原則與技巧
1、掌握客戶行為類型
2、運用良好的溝通技巧
3、領會客戶動機與需求
4、掌控情緒
5、善于收集客戶信息
6、掌握化解矛盾的技術
四、客戶投訴管理
1、建立投訴管理制度
2、維護投訴客戶檔案
3、設定專業的部門和專人進行管理
4讓客戶參與管理
5、對客戶投訴進行跟蹤
6、流失客戶管理
7、設(she)立忠誠客戶矩(ju)陣

五、常見投訴場景應對技巧
1、客戶投訴過程中的四個心理效應
2、一般投訴的處理原則
3、各種投訴場景的應對
4、面對情緒激動的投訴者
5、找茬占小便宜
6、破口大罵
7、醉翁之意不在酒
8、出爾反爾
9、要求公開登報道歉
10、群體性投訴
討論：怎么應對客戶(hu)無理(li)投訴

第二部分：客戶服務禮儀篇
一、服務語言要求：
1、口齒清晰
2、語言標準
3、語調柔和
4、語氣正確
5、用詞文雅
二、服務語言規范標準：
1、聲音運用
2、語言選擇
3、稱呼客戶的服務用語
4、禮貌用語
5、表情神態
6、微笑
7、眼神
8、傾聽
9、服務倡語
10、服務忌語

三、微笑訓練方法
1、他人誘導法
2、情緒回憶法
3、口型對照法
4、習慣性佯笑
5、牙齒暴露法
四、微笑禮儀訓練
1、角色扮演
2、實戰演練
3、分享討論
五、客戶服(fu)務技巧與禮儀培訓總結(jie)

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