課程描述(shu)INTRODUCTION
售后服務的競爭力培訓
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
售后服務的競爭力培訓
課程對象
企業中高層管理者
課程目的:
1、借鑒:海爾真誠到永遠的服務品牌是怎么煉成的。
2、學會:企(qi)業要創造(zao)自己的服務(wu)品牌的路徑和方法。
課程內容
第一講:客戶很任性——互聯網服務時代
1、客戶服務的概念
2、客戶服務的個性化
3、外部環境——企業競爭白熱化
4、服務競爭——企業競爭的藍海
5、案例分享
第二講:服務對企業的作用
1、客戶口碑——金杯銀杯不如客戶口碑
2、服務品牌——服務可以成為第二品牌
3、拓展名片——新客戶愿意和你合作
4、客戶粘度——老客戶不會輕易流失掉
5、客戶服務的三度
6、案例分享
第三講:海爾服務品牌是怎么煉成的
1、海爾服務文化
2、服務第二品牌
3、文化理念先行
4、管理制度保障
5、員工行為承接
6、搭建服務平臺
7、培養員工素質
8、創新服務模式
9、執行服務標準
10、服務SBU經營
11、海爾案例分(fen)享
第四講:把客戶的抱怨投訴當禮物
1、客戶希望企業能提供更好的服務——有助于我們改進服務
2、抱怨投訴是一種愛的宣泄——客戶對我們依然存在信任的表現
3、把抱怨變成滿意——是我們重塑客戶信心的機會
4、售后服務可以二次銷售——是發現新的生意的機會
5、愛你我才投訴你——通過投訴可以判斷客戶的品牌忠誠度
6、案例分享
第五講:樹理念——樹立為客戶服務的文化理念
1、客戶服務文化先行
2、服務文化的建設
3、案例分享:著名企業以客戶為中心的案例分享
4、分組研(yan)討(tao):我們在工作中(zhong)(zhong)以客戶為中(zhong)(zhong)心的故事
第六講:建機制——機制面前人人平等
1、全員以客戶為中心的服務意識
2、以客戶為中心的服務考核機制
3、客戶服務的監督檢查
4、案例分享
第七講:講技巧——提高服務客戶滿意的技巧
1、用心傾聽
2、表達清楚
3、精益求精
4、案例分享
第八講:零距離——管理與顧客接觸的關鍵時刻
1、零距離服務客戶
2、零距離服務標準
3、零距離溝(gou)通法則
第九講:找差距——分析服務差距促進服務質量提升
1、客戶理解的服務是什么
2、服務質量的量化測評
3、客戶不滿意的內部因素
4、樹標桿提升服務
第十講:有補救——客戶不滿的應對與補救系統建立
1、注意每個服務細節
2、客戶不滿意怎么辦
3、企業服務的解釋規范
4、客戶抱怨目的分類和補救方法
第十一講:創感動——服務的最高境界
1、客戶服務三動論
2、案例分享
第十二講:借鑒之道——課程小結
1、總結:我們借鑒、收獲了什么?
2、互動:我(wo)們的思路(lu)和做法(fa)
售后服務的競爭力培訓
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已開課時間Have start time
- 代洪照
客戶服務內訓
- 運營商服務管理能力提升 賈(jia)春濤
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝瀧
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝(yi)瀧(long)
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- 《電商客戶服務與維護》 武(wu)建偉
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