課程描述INTRODUCTION
呼叫中心主管綜合能力提升培訓
日程(cheng)安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
呼叫中心主管綜合能力提升培訓
課程大綱/要點:
一、事務管理篇-數字化管理是核心,會議運用是關鍵
呼叫中心主管的自我修煉-核心技能
呼叫中心業績及數據管理
呼叫中心團隊文化與團隊建設
明(ming)天(tian)“會”更好-團隊(dui)會議學
二、溝通提升篇-正向溝通,減少沖突創和諧
建立高效溝通管道
培養親和力特質
使用避免沖突的表達方式
呼叫中心常見三種人格溝通模式
呼叫中心常見三種人格模式分析
1求同∕求異取向
2判斷同事屬于那種類型
3自我判定VS外界判定
4判斷同事屬于那種類型
5一般∕特定取向
6判斷同事屬于那種類型
有效(xiao)提升認同感訓練
三、輔導提升篇-尊重個性,發揮質檢輔導作用
呼叫中心員工輔導兩大原則
輔導的準備(錄音點評)
輔導原則與技巧
質檢輔導個體化,求同存異共成長
只需五步,質檢從魔鬼變天使
典型員工的輔導案例分析
1如何處理員工的過激情緒
2如何讓員工遵守規則
3如何解決員工好高騖遠的問題
4如何提高員工的“責任心
5、如何管理“叛逆“的員工
6如何理解人性化管理
四、情緒管理篇-接納法則,幫助員工有效管理情緒
什么是能量?
能量就是人類的情緒(感受)
人的能量有哪些?
每個人的正負能量生命狀態
如何獲得正能量的生命狀態?
正負能量是如何發生作用的?
正能量獲得第一步:納已三句式
員工管理總(zong)法則:關(guan)系總(zong)是優于一切
五、潛能激發篇-運用鼓勵技巧,釋放員工能量
你是如何一步步靠近理想中的自己?
唯有鼓勵才能激發員工內在動力
什么是鼓勵?(活動)
鼓勵,從列清單開始
自我鼓勵,推已達人
1覺察活動:你采取的行為是有益的還是無益的?
2改變的行動計劃(1)-實時運用鼓勵
3改變“被動式反應”,化解消級對抗(1)
4改變“被動式反應”,化解消級對抗(2)
5改變的行動計劃(3)-你的選擇,你的私人邏輯
6改變的行動計劃(4)-讓想法、感受、行為煥然一新
鼓勵他人,能量流動
1、鼓勵的語言技巧
2、鼓勵的行為技巧(1)-擁抱
3、鼓勵(li)的行為技巧(2)-分享獨(du)特性(xing)增強(qiang)自(zi)信心(活動)
六、關系構建篇-健康人際關系中心,營造向上能量團隊
健康的人際關系帶來正能量
你的人際關系是健康的嗎?
培養健康人際關系的原則
1讓語言有溫度:溫度計活動
2用好奇心代替試圖糾正行為
3、分清介限:這不關你的事
4、有同理心:白金法則
了解自己,尊重差異,管理沖突化無形
1壓力下的行為風格
2深度認識自己,改善自己的行為
3面對自(zi)(zi)己的(de)恐懼,改善自(zi)(zi)己的(de)行為
呼叫中心主管綜合能力提升培訓
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