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客戶投訴管理培訓課

課程大綱/要點：
一、客戶投訴分析
1、廣義的客戶與狹義的客戶：
2、監管部門、媒體、社會監督、上級行明查暗訪
3、客戶服務的4個層次
4、客戶滿意度及忠誠度區分
5、了解客戶心理，掌握客戶心理
6、失去客戶的原因分析：用數字說話
7、客戶的不滿意，不是在沉默中爆發，就是在沉默中選擇其他銀行
8、“客戶異議”之心理基礎：保護自己積極面對
9、客戶投訴管理是一(yi)個過程

二、客戶投訴預防
1、網點突發事件
2、投訴抱怨處理的關鍵在預防
3、“客戶異議”應對第一要決：先處理感情，再處理事情
4、常見大堂經理錯誤處理客戶抱怨的方式
案例：大堂經理的微笑有錯嗎？
案例：大堂經理未協調好柜面
案例：“定位”的大堂經理
案例：不愿用ATM機的客戶
5、借助外力，尋求第三方支持，形成整體服務圈
6、成功預防的案例
案例：未成功的網銀業務
案例：遇到說話難聽的客戶
7、巧妙地使用語言技巧，可以拉近與客戶的關系
案例：網點里啼哭的孩子
案例：網點里抽煙的客戶
8、防止業務投訴轉為服務投訴
案例：網點(dian)能否打印(yin)個貸賬單

三、客戶投訴處理
1、客戶投訴處理核心思想
案例：修改網銀業務引發的投訴
案例：遭遇意外追責網點
案例：家庭糾紛遷怒銀行
2、有效處理投訴的六步驟
第一步：鼓勵客戶發泄表示理解
盡可能多問開放性問題，讓顧客多說
保持眼神交流，不時回應
我很明白您此時的心情
第二步：充分道歉表達服務意愿
道歉不是主動承認錯誤
客戶是對是錯并不重要
注意用真摯熱情的語氣來表達
第三步：收集信息了解問題
投訴客戶不僅需要你的理解，更需要解決問題
傾聽客戶的回答，理解準確
讓顧客知道你已經了解了他的問題
第四步：承擔責任提出解決辦法
無論誰的問題，我們都不要推卸責任
讓客戶明白我們的誠意
充分表達讓客戶滿意
第五步：讓客戶參與解決方案
心里存放著解決方案
逐步亮出方案讓客戶選擇
提出一個雙方均可接受的方案
第六步：承諾執行跟蹤服務營銷發掘
不打不相識，跟蹤服務加深客戶印象
跟蹤服務方式與跟進人員的正確安排
發掘(jue)營銷機會(hui)，提供更(geng)有(you)價(jia)值的(de)產(chan)品給顧客，讓他(ta)成為我們的(de)忠實(shi)顧客

四、做好服務補救
1、服務補救,是指銀行在對客戶提供服務出現失敗和錯誤的情況下，對客戶的不滿和抱怨當即做出的補救性反應，其目的是通過這種反應，重新建立客戶滿意和忠誠。
2、服務補救的特點：實時性、主動性、全過程的、全員性
3、道歉、爭取理解是服務補救的起點。
4、緊急行動解決問題是服務補救的核心。
5、提供補償使顧客滿意是服務補救關鍵。
6、找到(dao)適合自己的風格(ge)

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