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主動服務溝通禮儀培訓

課程背景：
案例：99元分次存入銀行，報復銀行3小時
案例：她為何為難銀行柜臺營業人員
導入銀行服務(wu)營(ying)銷的重要性

課程大綱：
序言：您碰到哪些關于服務、禮儀的問題？
客戶不在乎您(nin)說什么(me)，而在乎您(nin)怎么(me)說……

第一講：為什么要讓顧客滿意
我們的工資由誰付？
什么是銀行行業生存的根本？
銀行服務面臨的挑戰；
在產品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？
顧客滿意的好處與顧客不滿意的后果分析；
影響服務效果的三大因素
顧客(ke)滿(man)意度的三個層次

第二講：大堂經理崗位與使命
大堂經理的定位
大堂經理的價值
大堂經理的使命
大堂經理的職責
大堂經理日常工作程序
營業前要做哪些準備
營業中要解決哪些問題
營業后要如何總結
大堂經理的站位（圖片展示）
大堂布局與客戶動線（圖片展示）
客戶動線
大堂經理與大堂布局的動態配合
大堂巡視路線
如何針對不同類型的客戶進行識別分流
貴賓識別引導流程
潛在貴賓客戶識別線索
識別核心素質要求——心態、嗅覺、溝通技巧
客戶分流引導流程
客戶分流引導原則
客戶分流引導技巧
客戶(hu)分流引導(dao)話術

第三講：如何提高大堂客戶服務水平
客戶為什么需要服務?
客戶服務的責任
客戶服務的價值
案例分析及討論:客戶需要的僅僅是”答案”嗎?
如何快速判斷客戶服務需求?
聽
看
問
斷
定
如何實施針對性的客戶服務?
客戶類型不同客戶服務的關鍵也不同
針對性客戶服務技巧
案例分析及討論:做到禮貌與客氣,客戶還是不滿意?
客戶服務的基本原則與要求
共性服務原則
個性服務原則
一般原則

第四講：如何提高客戶服務的滿意度？
客戶滿意否由何決定?
提高客戶滿意度的關鍵
提高客戶滿意度的技巧
顧客滿意VS顧客忠誠
優質客戶服務的四個基本階段：
1、接待客戶；
2、理解客戶；
3、幫助客戶；
4、留住客戶；
關注接待客戶
客戶進門時關注
客戶等候時關注
客戶離開時關注

第五講：大堂服務接待禮儀
職業著裝
儀容儀表
站坐立行蹲
自我介紹
名片交接
指引手勢

第六講：銀行產品營銷技巧
故事：某太太帶著小孩去銀行，小孩看到旁邊玻璃柜上的促銷品，喊：媽媽，我要
那個……
一、客戶的主動服務營銷
1、理財案例：眼睛里只有自己的產品
2、理財案例：顧問式理財方案
3、中資銀行與外資銀行的*差距點：客戶信息收集與檔案管理
4、識別你的潛在客戶（“MAN”法則運用）
5、深刻了解你的客戶理財心理，激發客戶的潛在需求
四種客戶類型判斷方法與技巧
四種不同類型的理財客戶心理分析
用客戶喜歡的溝通方式進行溝通
不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財銷售方式？
二、個人金融產品與服務的“營銷賣點”呈現技巧
1、投資理財產品的營銷賣點分析
2、銀行卡的營(ying)銷賣(mai)點分(fen)析(xi)

三、個人金融產品銷售技巧
1、有效介紹產品體驗展示法則
2、利用四個實戰理財工具，有效引導客戶，而非說服
3、與客戶成功對話的幾個關鍵技巧
專業術語口語化
有效互動
遭到拒絕后的藝術處理
過程中讓客戶有成就感
4、營銷過程控制及技巧運用
營造良好的溝通氛圍
有效提問-發掘客戶需求
準確有效的產品推介
客戶異議處理（預測異議/收集異議/處理異議）
行動建議
給予客戶合適的承諾
完美的促成技巧
案例分析：柜面網銀營銷技巧
柜面儲蓄卡推介技巧
柜面理財產品營銷技巧
互(hu)動(dong)：就(jiu)學員提出的難題進行分析、討(tao)論、模擬演練(lian)、點評

第七講：顧客投訴的處理技巧
1、顧客抱怨投訴心理分析
產生咨詢三大原因
產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
顧客抱怨產生的過程
顧客抱怨投訴類型分析
顧客抱怨投訴的心理分析
顧客抱怨投訴目的與動機
頭腦風暴：銀行20種常見顧客抱怨投訴心理分析
2、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
3、8種錯誤處理顧客抱怨的方式
4、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
5、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
耐心傾聽
表示同情理解并真情致歉
分析原因
提出公平化解方案
獲得認同立即執行
跟進實施
6、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導技巧
7、巧妙降低客戶期望值技巧
巧妙訴苦法
表示理解法
巧妙請教法
同一戰線法
8、當我們無法滿足客戶的時候……
替代方案
巧妙示弱
巧妙轉移!
9、快速處理顧客抱怨投訴策略
快速掌握對方核心需求技巧
快速呈現解決方案
快速解決問題技巧
及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
啰嗦型顧客咨詢投訴處理案例分析；
脾氣火爆型顧客咨詢投訴案例分析；
精明型顧客咨詢投訴案例分析；
反復型顧客咨詢投訴案例分析；
10、顧客抱怨及投訴處理的九對策
息事寧人策略
巧妙借力策略
黑白臉配合策略
上級權利策略
丟車保帥策略
威逼利誘策略
農村包圍城市策略
攻心為上策略
巧妙訴苦策略
11、抱怨投訴處理的商務談判
商務談判的目的
高效商務談判六步驟
商務談判實用策略
商務談判促成技巧
12、特殊顧客抱怨投訴處理策略整合
公司原因造成的抱怨投訴
騷擾顧客抱怨投訴
惡意投訴

第八講：如何進行資源整合
資源整合技巧
資源整合的涵義
資源利用五個層次
資源整合的內容與方式
資源整合六步曲

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