課(ke)程描述(shu)INTRODUCTION
高端客戶分層營銷培訓
日程(cheng)安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
高端客戶分層營銷培訓
【課程背景】
截至2017年末,中國的高端人群已經達到200萬人,預計可投資規模高達近百萬億(人民幣)。市場空間如此巨大,各類財富管理機構、銀行(私人銀行)、信托等都開始加大對高端人群理財業務的投入,瘋狂進行市場搶奪。據不完全統計,一位高端客戶身邊至少圍繞著5個金融產品銷售人員,定期跟客戶進行金融產品的營銷或服務工作。面臨如此多的選擇,高端人群越來越關心財富管理機構和私人銀行提供的服務質素,對各類型金融機構的從業人員、服務水平也提出了越來越高的要求。
而今年以來金融監管趨嚴,調結構、去杠桿,市場整體流動性緊張。一時間,各種“爆雷事件”、“跑路事件”頻發,高端客戶對各類理財機構及其銷售人員的信任度快速下降,使理財產品的營銷難上加難。
在此背景下,如(ru)何有效(xiao)識別(bie)高端(duan)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)差(cha)異化(hua)需求,分層分類經營,通過(guo)沙龍活動(dong)和(he)日常關(guan)系維(wei)護有效(xiao)與客(ke)戶(hu)(hu)建立信任并通過(guo)顧問(wen)式營銷的(de)方法,找(zhao)到打動(dong)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)“鑰匙”,已(yi)成為金融(rong)機構營銷人員(yuan)需要(yao)突破的(de)重要(yao)課題。
本次訓練營課程主要涵蓋以下內容:
1.高端客戶理財需求與投資痛點解析
2.360度多維度剖析高端客戶各類型特點并給與識別工具(含練習)
3.高端客戶生命周期主要環節的維護方法(拓展開發、建立信任到異議處理)
4.金融理財產品顧問式營銷四步法(含演練)
5.投資顧問協助理財經理促進成交的價值與方法(含演練)
6.高端沙龍活動的策劃、組織與復盤思路
7.客戶成交后的關系維護要點解讀
【課程對象】
私(si)人銀行零售條線的各(ge)級理(li)財經理(li)或儲備私(si)行經理(li)
【課程大綱】
第一章 高端客戶知多少?—零售(私行)業務情況簡述(1H)
1.國內私人銀行發展現狀及代表行比較
.國內12家私人銀行業務發展現狀
.私行業務與零售銀行業務比較
.家銀行零售客戶分層經營策略比較(工商、中國、招商、民生)
.家銀行零售業務組織與運營模式比較(工商、中國、招商、民生)
2.高端客戶特點及需求變化簡述
.高端客戶市場依然空間巨大
.高端客戶投資需求目標變化
.高端客戶資產配置理念增強
.高端(duan)客戶理財的三大誤區與痛(tong)點
第二章 高端客戶分層分類方式全解析(3H)
1.按照AUM規模進行分類:私行客戶、貴賓客戶、一般客戶
思考:你認為客戶放在你行的資金會占他全部資產的多少?
1)三類客戶分別看重銀行提供的什么服務?
2)三類客戶對理財經理的需求有什么差異?
3)如何能讓貴賓客戶升級為私行客戶?
小組練(lian)習:你的客戶結構是(shi)(shi)什么?舉例說明貴賓(bin)以上客戶你是(shi)(shi)如(ru)何服務的?
2.按照行為性格特征分類:支配型、影響型、思考型、支持型
.四類客戶的主要行為特征是什么?
.如何可以在客戶不開口的前提下迅速了解客戶特征?
.理財經理應該如何跟四類客戶和諧相處?
小組(zu)練習:舉例說明你(ni)身邊(bian)的客戶屬于什么(me)類型?典型特征是?
3.按照投資心態特征分類:貴賓、大人物、獨立者、賭徒、創新者、財富積累者、財務恐懼者、匿名者
.九種客戶的主要投資目的是什么?
.最適合他們的金融服務是什么?
.如何根據九類客戶的差異來推薦各類金融產品?
小組練(lian)習:舉例說明你身(shen)邊的(de)客戶屬于(yu)什么類型?其投資需求是(shi)?
4.按照客戶財富來源情況分類:企業主、資源關系方、職業經理人
.三類客戶關于投資理財的核心需求是什么?
.銀行有哪些產品可以匹配他們的金融需求?
.選擇何種話題可以迅速拉近與三類客戶的關系?
.三類客戶希望銀行提供的非金融服務都有哪些?(融資、資本運作、醫療健康、教育資源對接等)
角(jiao)色演練(lian):舉例說明你是(shi)如何服務企(qi)業主客戶和(he)關系(xi)資源方(fang)客戶的?
第三章 拓展高端客戶及沙龍活動規劃要點(2H)
1.開拓高端客戶的四個缺少
1)缺少可持續可復制的方法
2)缺少個性化的營銷動作
3)缺少符合客戶心理的營銷方式
4)缺少有針(zhen)對性的回訪(fang)
2.常用的開發高端客戶的方法
1)客戶轉介紹
.哪一類客戶愿意且有能力幫你做轉介紹?
.實現客戶轉介3步法
小組練習:學習畫核心客戶關系圖
2)顧問的轉介(如何尋找顧問開展合作?)
.哪些專業顧問可以合作?
.如何建立與專業顧問的關系?
3)異業聯盟
.哪些高端異業可以合作?
.如何(he)巧妙(miao)與對方交叉營銷(xiao)各(ge)自的客戶?
3.沙龍/路演活動策劃組織全解析
1)如何策劃小型沙龍活動
.明確沙龍目的(獲取新客戶?回饋老客戶?新產品營銷?)
.定位參與客戶層級(私行客戶?貴賓客戶?)
.厘清闡述主題
.老客戶答謝類活動
.產品營銷類活動
.稅務法律類活動
.親子移民類活動
.身心健康類活動
.客戶(hu)邀(yao)(yao)約話(hua)術演練(lian)(電子邀(yao)(yao)請(qing)函、微信邀(yao)(yao)請(qing)、電話(hua)邀(yao)(yao)請(qing)等)
2)成功組織沙龍活動
.相關工作人員提前分工定向
.主持人員針對性的演講訓練
.活動當天時刻關注客戶感受
.精心設計(ji)伴(ban)手禮(li)(建議(yi)定(ding)制or手工制作,有尊貴感(gan))
3)活動結束復盤總結
.核心數據回顧(客戶到場率、產品成交數量、新戶獲取數量)
.撰寫結案報告(公眾號重要素材)
.主動詢問客戶活動感受體驗
小組演練:請針對年末老客戶回饋設計一個小型營銷沙龍活動。
附件工具(ju):銀行營銷沙(sha)龍活動設計反饋工具(ju)套表
第四章 客戶全生命周期服務體驗要點梳理(3H)
1.贏得客戶體驗的三個階段
1)滿足客戶需求:10種案例說明
2)超出客戶期望:10種案例說明
3)帶給客戶感動:8種案例說明
2.讓客戶建立信任的10種方法
1)把利潤放在第二位
2)確保理解
3)動作一致性
4)逐步熟悉
5)個人接觸
6)一系列動作
7)分享信息
8)個人開放度
9)信守承諾
10)社區公益
3.有效緩解客戶質疑的8大補救措施
1)認真傾聽
2)掌控局面
3)表示移情
4)考慮個人情況
5)提供可選擇的解決方案
6)體現公平
7)信守新的承諾
8)吸取教訓并表示感謝
第五章 顧問式營銷技能解讀及客戶異議處理(3H)
1.顧問技巧的銷售四部曲
2.以解決問題為導向的KYC溝通策略
3.*.-學會發問的技巧
.情境性問題、探究性問題、暗示性問題、解決型問題的要點
.四類問題的應用場景
案例解析:在某客戶與理財經理對話中,哪些問題屬于*.?
4.如何克服銷售障礙
1)對銷售障礙的三種認知(不知道、煙霧彈、產品缺點)
2)克服障礙的五個技巧
3)三種特殊情況的特殊處理
情景練習——遇(yu)到客戶拒絕,我應該怎(zen)么辦?
第六章 金融產品重點營銷訓練(3H)
1.獲取銷售機會
1)如何識別銷售“真機會”
2)不是“真機會”的處理方法
3)如何嘗試(shi)準備成交
2.金融產品解讀要點
1)產品適應客群解析
2)產品結構及設計解讀
3)產品利益及賣點梳理
4)同類型產品對比解析
3.FABE產品營銷方法及訓練
1)清楚條理的解釋產品要素
2)與顧客購買的目的有明顯關系
3)與顧客的購買利益有關系的陳述
4)有競爭性的可信的事實描述
小(xiao)組演練(lian):針對某(mou)信托/基金產品(pin)進行話(hua)術演練(lian),團隊PK。
第七章 投顧助力理財經理促進成交關鍵步驟解析(2H)
1.投顧陪訪的5大核心價值
1)挖掘客戶投融資及非金融類各項需求
2)協助銀行二次進行客戶KYC建設
3)為客戶專業解讀金融投資產品
4)爭取機會為客戶做全方位資產配置方案
5)呈(cheng)現銀行多層次多元化(hua)服(fu)務體系
2.陪訪前投顧需要做足的6項基本功課
1)了解客戶所屬行業背景及產業現狀
2)了解客戶家庭整體情況(關系圖梳理)
3)了解客戶性格行為特征(四大類型)
4)了解客戶日常愛好或習慣(伴手禮準備)
5)了解客戶過往投資情況(他行及我行)
6)了解客戶整體資產配(pei)置情況
3.陪訪時投顧工作的5步法
1)傾聽理財經理與客戶的互動狀態并發現營銷機會
2)從底層資產、收益和風險等角度深度某款理財產品/基金/保險
3)針對客戶疑慮步步為營,深挖痛點,找到核心障礙
4)與理財經理打配合戰鎖定客戶意向
5)針對反復猶豫客戶需要多次協助溝通直到客戶完成交易
小組(zu)演練:每次選取一(yi)(yi)位(wei)學員扮(ban)演投資顧問,一(yi)(yi)位(wei)扮(ban)演客(ke)戶,一(yi)(yi)位(wei)扮(ban)演客(ke)戶經理,選擇一(yi)(yi)款(kuan)基金or信(xin)托產(chan)品進行營銷(xiao)練習(xi)。
第八章 高端客戶成交后持續維護要點解讀(1H)
課前互動:
.什么類型的銷售人員會跟客戶粘性較強?
如幫助客戶賺錢?會服務?有其他增值服務?
.什么情況下客戶會“炒掉”理財經理?
業績不佳?理財虧損?
1.銷售成交只是服務開始的第一步
.高端客戶日常存續服務的重要性
.服務中除了介紹產品,我還可以做什么?
.經營有影響力的客戶關系- “I-CLAS”模式
1)什么是“I-CLAS”模式
I:投資績效
.CLAS:客戶關系維護四要素
2)“CLAS”中所包含的核心內容
.以客戶為導向的適應能力
.領導能力
.互動的方式
.相似的價值觀
2.如何增加客戶在你名下的AUM
.與客戶建立有高度影響力的關系
.巧妙發現“讓資產搬家”的機會
.建議客戶增加管理的資產
小(xiao)組練習:客(ke)戶(hu)有筆(bi)資(zi)金即將到期(qi)了,我該如(ru)何讓客(ke)戶(hu)“資(zi)產搬家(jia)”?
3.投資不如預期時與客戶溝通的技巧
.從心理學角度出發,尋找安撫要點
.不同類型的客戶差異性安撫要點說明
小組練習:股市大跌,基金虧損,我該如何跟客戶溝通?
(完)
高端客戶分層營銷培訓
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