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流量業務投訴處理實戰技巧培訓

課程背景
1.學會投訴分析方法： 通過分析流量業務的本質.流量客戶的特征.流量業務的分類來學會投訴處理的分析方法與思維方法；
2.掌握投訴處理體系：課程分別通過流量投訴處理方法.流量投訴處理制度.流量投訴處理流程和流量投訴處理預防的講解，系統地為學員搭建流量投訴處理體系；
3.提升投訴處理能力：課程總結相應的投訴處理的方法.話術和工具，讓學員在工作崗位上可以直接提升流量投訴處理的能力；
4.深化投(tou)(tou)訴處理(li)作用：通過(guo)(guo)流量投(tou)(tou)訴處理(li)的學習掌(zhang)握(wo)如何通過(guo)(guo)投(tou)(tou)訴促服務，通過(guo)(guo)投(tou)(tou)訴促營(ying)銷，通過(guo)(guo)投(tou)(tou)訴促保有.通過(guo)(guo)投(tou)(tou)訴促；

課程收益
1.學習分析流量投訴的問題及流量投訴的產生原因
2.掌握處理流量投訴處理的思路和基本流程
3.解決流量投訴中常見的投訴問題應答口徑
4.全面提升投訴處理人員流量現場投訴處理的實戰技能
5.總結流量投訴處理的標準流程與個性化流量
6.提煉流量

課程大綱
第一部分 4G經營時代流量業務投訴處理的重要性：
1.移動互聯網的普及推動了流量經營的發展
2.流量經營時代的到來推動電信運營商業務的轉型
3.客戶投訴重心的改變推動投訴處理的改變
4.流量投訴處理的能力決定客戶的滿意度
5.流量投訴處理的能力決定流量營銷的效果
6.流量投訴處理的(de)能(neng)力(li)決定(ding)流量業績的(de)發展

第二部分 客戶流量業務投訴的問題及原因分析
1.客戶流量業務投訴的問題分析：
1.1客戶流量投訴的類型及問題
1.2常見客戶對流量業務投訴的主要原因
.費用問題.使用問題.感知問題……
2.客戶流量業務投訴的原因分析：
2.1流量營銷宣傳與流量使用感知之間的落差
2.2客戶流量業務的消費預期與消費困擾
2.3客戶流量業務的投訴期望與處理結果的差距
2.4造成流量客戶不滿意的四大關鍵要素
2.5客戶流量業務投訴心理軌跡分析
2.6流量客戶投訴本質分析：
.報(bao)怨本(ben)(ben)質.問題(ti)本(ben)(ben)質.需(xu)求本(ben)(ben)質.更好本(ben)(ben)質

第三部分 流量客戶流量業務投訴處理的管理方法與制度
1.流量客戶投訴處理的管理方法：
1.1流量客戶投訴管理的明確目的
1.2 流量客戶投訴管理的基本方針
1.3流量客戶投訴管理的執行管理
1.4流量客戶投訴處理的統計評估
1.5流量客戶投放處理的分析改進
2.制定流量客戶投訴處理的管理制度：
2.1 流量客戶投訴處理的體系框架
2.2流量客戶投訴管理的過程模型
2.3制定流量客戶投訴管理的標準化處理流程；
2.4制定流量客戶投訴管理的個性化處理流程；
.關鍵制度制定：流量客戶投訴處理流程.員工處理流量投訴管理制度
.關鍵工具制定：流量服務問題小冊(ce)子

第四部分 流量業務投訴處理的原則與關鍵處理技巧
一.流量業務投訴處理的關鍵三步曲：
1.步驟一：分析與歸類流量業務投訴的類型與客戶特征：
1.1 分析流量投訴客戶的性格特征：
.根據客戶的外表和語言及動作行為分析其性格特征
.力量型.表現型.完美型還是和平型的投訴客戶；
1.2 分析流量投訴客戶的流量設訴類型：
.流量產品投訴.流量期望投訴.流量服務投訴.流量競爭投訴；
2.步驟二：化解流量客戶業務投訴的情緒影響：
2.1化解流量客戶情緒影響的本質理解；
.先處理心情，再后理事情的順序
2.2化解流量客戶情緒影響的關鍵方法：
.動之以情.曉之以理
.情感化解情緒之方法與技巧；
.理性化(hua)解情緒之方法與技(ji)巧；

2.3化解不同類型的投訴處理客戶情緒的演練：
1.1抗拒型的流量客戶情緒化解演練
1.2保守型的流量客戶情緒化解演練
1.3猜疑型的流量客戶情緒化解演練
1.4較勁型的流量客戶情緒化解演練
3.步驟三：與客戶達成雙贏的共識
3.1以客戶的動機與需求為基礎達成雙贏共識；
3.2以良好的溝通技巧來達成雙贏共識；
3.3以補償進階的方法來達成雙贏共識；
3.4以多種理性的方法來達成雙贏共識；
3.5以多種(zhong)感性的方法來達成雙贏共識；

二.流量業務投訴處理的關鍵話術提煉與工具總結：
1.關鍵話術提煉之一：化解情緒達成認同的五種話術；
2.關鍵話術提煉之二：轉移說服的五種常用話術；
3.關鍵話術提煉之三：共識達成的八種常用話術；
4.不害怕流量投訴的工具制定
5.基于不同流量投訴的處理指引表；
三.流量業務投訴現場能力演練：
1.學員提出流量投訴的問題進行互相演練；
2.應用方法針對不同類型的流量客戶進行方法演練；
3.投訴處理案例團(tuan)隊討論(lun)并應用方法解決(jue)演(yan)練；

第五部分 流量客戶流量業務投訴的提前預防方法
1.流量業務投訴提前預防的重要性
2.流量業務投訴提前預防與客戶滿意度的正比關系
3.流量業務營銷案推廣前的投訴審計與服務滿意度管理
4.流量業務營銷案推廣前的投訴問題收集與解決
5.流量業務營銷過程中的投訴問題的收集與應答口徑
6.流量業務營銷過程后的客戶期望值管理以提前以預防
7.制定流量業務(wu)營銷前.中.后客戶(hu)投訴(su)提(ti)前預防(fang)流程

第六部分 投訴處理*有效解決方法：以投訴促銷售，以投訴促保有；
1.流量業務投訴處理的主要目的是客戶滿意；
2.幫助客戶解決和處理流量投訴只能讓客戶沒有不滿意
3.幫助客戶處理流量投訴問題的關鍵解決方法：
.問題上的解決；
.心態上的解決；
.行動上的解決；
4.客戶滿意的關鍵公式為：
.流量客戶的滿意=解決問題+附加價值
5.流量投訴處理的關鍵是解決客戶的投訴同時給予額外的附加價值
6.附加價值=滿足客戶額外需求
.便捷需求.利益需求.關懷需求.溝通需求.服務需求.多層需求；
7.通過處理投訴問題給予客戶附加價值來自然地促成銷售
8.以投訴促銷售，以投訴促服務，以投訴促保有，以投訴促滿意；
9.以投訴促銷售的實戰案例；
10.以投訴促保有的實戰案例；

第七部分 總結與提升：通過課程將解決以下投訴過程中的問題（部分）：
1.流量費用高
2.流量活動太少
3.網絡覆蓋不好
4.普遍客戶使用量少
5.流量計費下行短信推遲
6.老年人對流量使用上有疑問
7.我有WIFI，幫我停流量
8.如何向上網沒有興趣的客戶推流量
9.流量沒怎么用就沒有了
10.流量使用過快
11.當月流量為什么不能分享給家人
12.當月流量為什么不能延續到下月
13.我是老年人，我不需要融合性資費
14.我要取消流量
15.我的山寨手機自動產生流量，安卓手機會跑流量
16.請幫我關掉上網功能
17.鄉鎮信號不穩定不能上網
18.我不清晰裝的軟件會產生多少流量，我不要
19.加油包為什么比套餐包贈送的多啊
20.加油包為什么檔次那么少
21.流量為什么要分本地和省外啊
22.為什么在高速公路上或高鐵上不能用流量
23.我沒錢，用不起。

流量業務投訴處理實戰技巧培訓