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服務意識與水平提升培訓

【課程背景】
*著名的管理學家托馬斯：*斯和羅伯特：奧特曼調查研究了全美最杰出的若干家企業后指出：這些公司不管是屬于機械制造業，或是高科技工業，或是賣漢堡包的食品業，他們都以服務業自居。
服務是企業參與市場競爭的有效手段，也是企業管理水平的具體表現。隨著市場經濟的發展，也帶來了企業服務競爭的不斷升級，迫切要求企業迅速更新理念，把服務問題提高到戰略高度來認識，在服務上不斷追求高標準，提升服務品位，創造服務特色，打造服務品牌。
本課(ke)程專為渴望將(jiang)服務意識變成本能和習慣的優秀企業打造。

【課程目標】
1、通過培訓使員工形象、個人舉止、對客服務技巧方面達到要求，滿足客戶的期望值，增加客戶滿意度。
2、通過培訓使員工了解服務本質與內涵，有效提高服務意識，改善服務心態，提升員工的職業化素養，提高工作效率。
3、通過培訓為企業樹立更優質的形象，提升企業的服務技能與業績。
【課程形式】
講授(50%)、案例分析研討(30%)、練習(10%)、視頻與角色扮演(10%)
【培訓對象】
企(qi)業管理人員、銷售、客服人員等

【課程大綱】
第一講：客戶服務理念建設
一、：什么是服務和客戶服務
二、現在客戶與五年前客戶的期望對比
三、一個滿意顧客和一個不滿顧客的不同作用
四、我們企業的價值觀與正確認識客戶：客戶是企業生命的源泉，沒有客戶，就沒有我們的發展。
五、：服務人員應具備的素質和能力
1、對服務有深刻的理解
2、對企業有全方位的了解
3、人際交往能力和溝通技巧
4、良好品德與精神：正直、誠實、換位思考、團隊精神、主人翁意識等
六、服務理念的“數字化”觀點
七、優質(zhi)服務的四大(da)特性

第二講：陽光服務心態塑造—四人心態
員工心態決定服務質量，決定企業發展。
當我們面對客戶時，應該具有：
一、大人心態——像喜歡孩子那樣喜歡客戶!
二、男人心態——像喜歡美女那樣喜歡客戶!
三、強者心態——像喜歡老人那樣喜歡客戶!
四、商人心態——像喜歡金錢一樣喜歡客戶!
五、對待客戶的黃金法則：
想贏就先付出——投資心態(不付出超人代價，不會有超人成績)
想勝就先幫助——幫助心態(對待客戶要用心幫助、而不是花招)
合作是省時間——共贏心態(速度、快，不要浪費你我時間)
愛你就要求你——孝子心態(強迫、要求、催逼是因為我愛你)
六、四人心態的核心：每一個(ge)別人都是最(zui)好的別人，而自(zi)己是最(zui)好的自(zi)己!

第三講：超越客戶期望的服務意識提升—客戶價值
一、什么是客戶?
我們的衣食父母;是越用越多的資源;是我們商業回報的來源。
二、什么是客戶價值?：——是非業務價值!客戶價值是執行的動力與方向。戰略上，是百年基業的根本。
三、怎么做客戶價值?
敬畏客戶，超越客戶價值期望，讓客戶感動。——內心
在保證自己公司基本利益的前提下，滿足客戶需求，超越客戶期望。——行為
三大方法：新增法、排除法、遞進法。
四、客戶價值的修煉
1、你的客戶是誰?
2、上周為這些客戶做了哪些工作?
3、這些工作的結果是什么?
4、本周準備做什么事感動客戶?
5、內部客戶價值
只(zhi)有(you)內部客戶價(jia)(jia)值(zhi)，才會有(you)真正意義上(shang)的外部客戶價(jia)(jia)值(zhi)。

第四講：服務不同類型客戶的修煉—客戶行為分析與應對
一、客戶服務的七項修煉
第一項修煉：看-領先客戶一步
第二項修煉：聽-接近與客戶的關系
第三項修煉：笑-微笑服務的魅力與修煉
第四項修煉：說-客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么
第*：動-運用身體語言的技巧
第六項修煉：七種穿衣搭配方法：相關法、安靜法、囊括法等。
第七項修煉：三種標準站姿、坐姿、走姿的訓練與講解。
二、如何與不同類型的客戶相處?
1、老虎型客戶特點與應對分析
2、孔雀型客戶特點與應對分析
3、考拉型客戶特點與應對分析
4、貓頭鷹型客戶特點與應對分析
5、變色龍型客戶應對分析

服務意識與水平提升培訓