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營銷關鍵點培訓

【課程特色】
通過視頻演示，用一個真實案例貫穿始終，采用正反對比教學方法，突出企業員工個人能夠給同事、客戶帶來服務的價值。
隨著案例故事的逐步展開，我們幫助學員學習：
一個非常簡單、好用的溝通與解決問題行為模式；
一個分析客戶心理活動的方法；
多媒體(ti)教(jiao)學視頻觀摩、案例練習、小組討論等手段強化學習效(xiao)果。

【課程收益】
學員理解如何運用『客戶滿意度評分表』、『客戶滿意度模型』，理解如何更好地提高客戶滿意度，以服務促進銷售；
學員理解『為客戶著想，換位思考』的服務心態，與客戶溝通，并且為客戶解決問題；
學員認識到客戶體驗過程中，企業每一個員工個人提供服務所起的作用 ；
學員學習到如何與跨部門同事團隊合作，為客戶解決問題，提高客戶滿意度；
學員深刻體會到提供服務時，不能反駁客戶的感覺；
學員掌握到與客戶打交道過程中的有效的全民營銷『客戶導向服務』模式技能；
學員掌握透到通過表面期望洞悉客戶內心真正需求的技能；
學員掌握理解客戶期望并且管理客戶不合理期望的技能；
學員理解運用處理異議技能，先處理客戶的情緒，然后較好地處理戶客的異議、抱怨問題；
學員從「解決問題(ti)，創(chuang)造雙(shuang)嬴」的(de)角度出發，*限度滿足(zu)客戶需求(qiu)，又(you)保護自己公司(si)利益(yi)。

【課程對象】
政府、企業組織的銷(xiao)售(shou)、售(shou)前技(ji)術、項目實施、商務、產品、市場、客服、研(yan)發部門(men)、所有部門(men)的高層管理(li)者、中層管理(li)者與骨(gu)干員工。

【課程長度】 
2天。

【課程大綱】
單元：前言
**：企業存在的目的就是為客戶創造價值。
在『低物價時代』，客戶購買商品的關注點順序為價格、質量、服務；但是到了『高物價時代』，客戶購買商品的關注點順序為服務、質量、價格。
服務是一種感受，企業每一個員工在每一個關鍵時刻接觸點，都必須創造客戶愉悅的體驗。
企業每一個員工必須積極主動與客戶溝通，贏得客戶合作的氛圍。
企業如果不能繼續為客戶創造價值，就會被客戶淘汰。
·案例分享：屁(pi)股決定(ding)你的腦袋。

單元：「為客戶著想，換位思考；解決問題，創造雙嬴」
理解『溝通漏斗』現象：本位主義。
·全世界大多數人碰到問題時，首先把責任推給別人。
·理解『換位思考』知道容易，做到困難。
·視頻觀摩，老師與學員互動，學員體驗：了解自私是人類的天性，大多數人都是天生本位主義，因此在溝通、交流時都希望對別人要『換位思考』。
提高客戶整體體驗滿意度的服務技巧，了解5個服務滿意度質量級別（可靠性、回應性、確實性、關懷性、有形性）。
·可靠性：可靠并正確地執行已承諾的服務之能力。意謂著每一次均能準時的、一致的、無失誤的完成服務工作。是企業營銷無形服務時的核心利益要素，可以提高整體外部營銷效果并增加內部生產力和效率。
·回應性：協助客戶與提供立即服務之意愿。讓客戶等待會造成不必要之負面認知；當服務失敗發生時，秉持著專業精神，迅速地響應并恢復服務，則可造成非常正面的質量認知。
·確實性：員工的知識、禮貌，以及傳達信任與信心的能力。包括執行服務的能力、對客戶應有的禮貌與尊重、與客戶有效地溝通以及時時考慮客戶之*利益的態度；給人一種保證、訓練有素、專業的印象。
·關懷性：以同理心提升客戶個人化關心之能力。包括平易近人、敏感度高以及盡力地了解客戶的需要。
·有形性：實際看得到的設施、設備、員工…等外在溝通數據。周遭實體的狀態是對客戶表示關心的外顯證明。此構面也牽涉到服務提供中其它客戶所建立的部份。
提高客戶整體體驗滿意度的服務技巧，了解7個等級滿意度評分表的內容（3、2、1、0、-1、-2、-3）。
·體驗：自己是客戶時，對于供應商的要求認為是合理的；但是自己是供應商時，對于客戶同樣的要求認為是無理的。
·案(an)例分享(xiang)：屁(pi)股(gu)決(jue)定你的腦袋。

全民營銷『客戶導向服務』模式步驟一：探索客戶問題需求
·說明為何『換位思考』是與別人建立信任是不可或缺的。
·挖掘客戶潛在需求以超越外部客戶期望。
·管理客戶不合理的期望。
·案例(li)分享。

全民營銷『客戶導向服務』模式步驟二：提供解決方案建議
·快速響應客戶要求。
·建立客戶對企業的信心。
·確認雙方責任，贏得溝通的主動性。
·案例分享。

全民營銷『客戶導向服務』模式步驟三：采取行動解決問題
·為客戶著想、留有余地、溝通、協調、完成解決客戶問題。      
·案例分享。

全民營銷『客戶導向服務』模式步驟四：確認滿足客戶期待
·解決客戶問題之后，確認是否滿足或者超越客戶期望。
·即使在這個階段，也要強調聆聽的重要性。
·案例分(fen)享。

單元：案例視頻：誰扼殺了這個合約？
了解整個案例及討論的主題。
描述客戶對于供應商所提供服務的認知，以及這些認知如何影響合約結果。
理解「不能與客戶認知爭辯」的準則適用于所有客戶，不能反駁客戶的感覺。
·案例分享。

單元：案例視頻：無辜的留話者；案例視頻：教學片
理解全民營銷『戶導向服務』模式四個步驟內容，為客戶創造價值，得到客戶信任，提高客戶滿意度。
練習：客戶抱怨時，感受客戶心理活動，更好地『為客戶著想，換位思考』，與客戶溝通，為客戶解決問題。
案例分享：面對客戶不滿意并且投訴，領導者如何與承辦人員溝通？
理解服務客戶，『服務心態』比『服務技能』更重要。
案例分享：屁股決定你的腦袋。
理解『溝通漏斗』現象：溝通風格。
·理解四種風格：指責型、討好型、理智型、打岔型。
·全世界大多數人習慣以自己的風格優點去看待別人的缺點。
·理解又快、又好解決客戶的問題，可以帶來更多的價值。
·案例分享。
理解『溝通漏斗』現象：舌尖現象。
·大多數人與別人溝通時，有時會發生舌尖現象，只是自己有時知道，自己有時不知道。
·理解溝通時避免舌尖現象的重要性和方法,減少與別人溝通扯皮的情況。
·案例分享。

單元：案例視頻：好心的同事；案例視頻：教學片
理解全民營銷『戶導向服務』模式四個步驟內容，為客戶創造價值，得到客戶信任，提高客戶滿意度。
學員練習：客戶不滿意時，感受客戶心理活動，更好地『為客戶著想，換位思考』，與客戶溝通，為客戶解決問題。
理解服務客戶，『服務心態』比『服務技能』更重要。
理解為什么與跨部門同事采取相同的『客戶導向服務』模式是非常重要的。
理解如何主動管理跨部門同事、客戶的期望，共同支持客戶。
理解企業跨部門同事長期溝通不順暢，將會破壞部門與部門之間的信任。
團隊合作6個原則
·平等友善、善于交流、謙虛謹慎、化解矛盾、接受批評、創造能力。
·案例分享。
掌握拒絕客戶不合法、不合理要求的方法。
·案例分享。
理解『溝通漏斗』現象：思維定勢。
·大多數每個人與別人溝通時，由于自己的思維定勢，很容易與別人起沖突。
·理解溝通時避免舌尖現象包容別人不同的觀點的重要性和方法。
·案例分享。

單元：案例視頻：繁忙的客戶經理；案例視頻：專業的競爭對手
理解全民營銷『戶導向服務』模式四個步驟內容，為客戶創造價值，得到客戶信任，提高客戶滿意度。
理解供應商如何從客戶一個簡單的要求中，探索出背后所隱含的重大商機。
理解供應商如果未能對客戶需求及時作出響應的情況下， 機會如何轉變為威脅。   
理解供應商『為客戶的客戶著想』的重要性。
理解(jie)供(gong)應商『產品導(dao)向銷售方法(fa)』和『客戶導(dao)向銷售方法(fa)』的(de)基本區別。

單元：案例視頻：不會傾聽的業務副總；案例視頻：教學片
理解全民營銷『戶導向服務』模式四個步驟內容，為客戶創造價值，得到客戶信任，提高客戶滿意度。
理解老客戶對供應商服務不滿意的同時，也逐步失去對供應商的信任。
理解『聆(ling)聽客戶(hu)』在全民(min)營銷『戶(hu)導向服(fu)務』模(mo)式每個(ge)步驟同樣重要。

單元：案例視頻：于事無補的求助熱線；案例視頻：教學片 
理解全民營銷『戶導向服務』模式四個步驟內容，為客戶創造價值，得到客戶信任，提高客戶滿意度。
練習：客戶抱怨時，感受客戶心理活動，更好地『為客戶著想，換位思考』，與客戶溝通，為客戶解決問題。
理解客戶對供應商很不滿意時所引起的連鎖反應。
理解供應商解決客戶問題，不能讓客戶感覺供應商踢皮球。
·案例分享。
理解先處理客戶的情緒，然后較好地處理戶客的異議、抱怨問題的方法。
·案例分享。
案例分享：5個服務滿意度質量級(ji)別（可靠(kao)性、回(hui)應性、確(que)實性、關懷(huai)性、有形性）。

單元：工作坊（1.5~3小時）
小組練習1，討論、分享
小組練習2，討論、分享
·每個小組找出一個學員在公司工作中計劃執行不順利或者失敗案例，然后每個小組輪流到其他小組，針對每個小組的案例，大家『頭腦風暴』，提供想法，群策群力，找出合適的解決問題的方法，利用課堂上學習的的技巧，重新制定一個『計劃』。
·前面的學員案例，必須根據企業管理原則：為客戶創造價值、為公司創造效益。重新制定一個『計劃』。
·每個小組學員向全班展示重新制定『計劃』內容，并且分享過去執行原來計劃的誤區，以及以后需要改善的地方。
工作坊練習方式的優點
·每個案例都是學員自己經歷過的事情，因此對失敗案例的情景非常了解，另外，一個人如果在培訓中愿意提供『失敗案例』，首先表示，他承認錯誤，只有有勇氣承認錯誤的人，也才有改善錯誤的意愿，，因此在討論解決問題的新方案過程中，自然也非常的投入。
·如果做1次～2次的小組練習，全班學員至少可以學習4個以上不同案例解決問題的方法。如果這次學員是來自公司里面不同的職能部門，職能部門越多，那么在討論解決方案時，就會有更多不同的視角和經驗，對找出合適的解決方案就會更有幫助。
·授之(zhi)于魚，不如教之(zhi)于漁：工(gong)(gong)作坊練習，除(chu)了讓學員了解、熟悉課程里的(de)技巧和工(gong)(gong)具，更重(zhong)要的(de)，是老師通過引導(dao)，讓學員『團隊合作』，一起來解決他們自(zi)己工(gong)(gong)作上的(de)問題。

單元：總結和行動

營銷關鍵點培訓