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中國企業培訓講師
服務戰略--解讀新經濟贏利密碼
 
講師:徐志 瀏覽(lan)次(ci)數:2616

課程描(miao)述INTRODUCTION

服務戰略培訓

· 大客戶經理

培訓講師:徐志    課程價格:¥元/人(ren)    培訓天數:2天(tian)   

日程(cheng)安排(pai)SCHEDULE



課(ke)程大綱Syllabus

服務戰略培訓

學員對象:老板、中高層管理、營銷團隊、客戶服務團隊
課程價值:通過卓越的服務設計與一對一服務過程優化創造競爭優勢,倍增企業利潤,提升企業整體服務水平
課程時(shi)間:2天(12小時(shi))

課程大綱
第一部分、 服務創造商業價值
一、新經濟贏利密碼

新時代贏利的三種類型
案例:燒香
新經濟下的新服務
服務創造利潤
案例:雅昌藝術網
案例:北京視頻幼兒園
服務贏得競爭
案例:三一重工
案例:保迪冷鮮肉
案例(li):新疆(jiang)喀納斯(si)湖

二、戰略性服務思維
服務是什么
服務是為客戶創造價值
營銷和服務是一塊錢的兩面
認識服務
服務的4個維度:價值/方向/策略/技能
服務不是什么
五種服務近似癥
不創造價值的服務(wu)觀

三、服務的作用
增加利潤
創新產品
創造差異
改善管理
塑造品牌

第二部分、戰略性、價值性服務設計
一、服務體系的涵義
二、基于企業戰略的服務體系構建

方法論
案例:10086的服務體系
銀行服務體系
服務體系構建的內在邏輯
案例:嘿店服務(wu)體系構建

三、戰略性服務設計的五大策略
策略1:設計商業模式與服務的內在關系
商業模式
服務戰略三問
設計商業模式與服務的內在關系
策略2:激發客戶體驗
服務是和客戶發生心理反應
案例:三川水表設計//香煙設計
案例:寶馬博物館如何激發客戶體驗
激發客戶體驗的的5大方法
峰-終理論
服務的方向性
策略3:管理客戶期望
管理客戶期望模型案
例:休迪斯醫院
管理客戶期望的4大建議
策略4:深化與目標客戶的關系
企業最重要的職能是創造客戶。
案例:移動應如何在上海市浦東新區做服務
案例: 小米//正邦飼料
深化客戶關系的4大建議
策略5:提供全面、一致性服務
整合渠道

第三部分、傳統行業(產品)如何以創新服務贏得競爭
一、新經濟的價值創造邏輯

傳統行業(產品)的困境
新(xin)經濟環(huan)境下的(de)服(fu)務特性

二、傳統產品如何以創新服務贏得競爭
在產品設計中嵌入創新服務內容
提供競爭性服務價值
利用服務改進原有商業模式
發掘自身服務資源
以互聯網思維提升服務價值
案例: 候機寶

三、傳統快消品的服務創新
討論:布娃娃玩具如何創新服務
臺北故宮博物館:朕知道(dao)了

四、傳統工業品的服務創新
案例: 碳黑
案例:1個(ge)印刷廠的困境

五、傳統服務業的服務創新
討論:上海強生
討論(lun):通(tong)訊運營商門店的服務改(gai)善

第四部分、個體服務能力提升
一、服務的組織面與個人面
二、個體服務能力構成

客戶溝通能力
深化客戶關系能力
營銷與服務相結合能力
客戶投訴處理能力
商務禮儀技能
案例:服務員應如何(he)接待客(ke)戶

三、服務中的客戶心理分析
四、個體卓越服務的6大關鍵

建立親和力
客戶心理分析
建立親和力的四大技巧
引導客戶需求
案例:如何介紹席夢思
深化客戶關系
深刻認識客戶需求
深化客戶關系的3大建議
應對客戶異議
透徹理解我們和客戶的關系
應對客戶異議4大技巧
整合服務資源
資源象空氣取之不盡
樹立全新資源觀
討論:什么是好的車牌號
壓力與情緒管控

服務戰略培訓


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徐志
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